どうする？商品が届かないと連絡が来たお客様へのフォロー
- ネットショップで商品が届かないと連絡が来た場合、適切なフォロー方法は何か悩んでしまいます。定形外普通郵便で発送しているため、追跡ができず不安になるお客様もいるでしょう。この記事では、そのような場合のフォロー方法についてご紹介します。
- お客様からの商品が届かないとの連絡に返信する際、迅速かつ丁寧な対応が求められます。まずはお客様のお住まいの郵便局に商品の状況を確認してもらい、その結果をお客様に伝えましょう。また、お送りした日から数日が経過している場合は、お客様にお詫びの意を示し、追加の対応を行うことも大切です。
- お客様が商品の到着を心待ちにしている場合、届かないと連絡が来ると不安になってしまうかもしれません。そのため、お客様からの連絡が無かった場合でも、次の日には「商品は届きましたか？」とお客様に確認するメールを送ることが良いでしょう。また、商品が届いた際には、お客様に感謝の気持ちを伝えると共に、もし何か問題があれば迅速に対応することが大切です。
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商品が届かないと連絡が来たお客様へのフォローは？
ネットショップを運営しております。 先日、お客様から「4日前に発送完了メールがきたけど、商品がまだ届かない。 いつ頃届きますか？」という旨のお問い合わせメールを頂きました。 定形外普通郵便でお送りしているため、追跡が出来ず、 お客様のお住まいの郵便局で確認すると、「通常もう1日かかる、明日には届きますよ」 とのことで、すぐにその旨とお詫びの旨を、お客様にもお伝えさせて頂きました。 その後、お客様から連絡等が無かったので、無事届いたかと思うのですが、 本来こういったお客様からのメールがあった場合、次の日には「届きましたか？」と 確認とお詫びのメールをこちらから差し上げた方が良かったのでしょうか？ お客様に楽しみにお待ち頂いていて、不安な思いをさせてしまったので、 お送りするべきだったかなと反省しております。 皆さまはどうお考えでしょうか？ お客様の立場から、お店の立場から、アドバイス頂けると助かります。 今後の参考にさせて頂きます。どうぞよろしくお願い致します！
- takakodasu
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質問者が選んだベストアンサー
回答させていただきます。 確かに定型外郵便は発送費が安価ですが 追跡できないので、お客様からみたら少し不安かもしれません。 だいたい、商品発送後4日経過するとお客様は商品が無事届くのか 不安になると言われております。 （配送方法に関わらず） したがって、到着の確認メールは必須だったように思います。 お客様は変なメルマガ等のメールは嫌いますが、 商品やお問い合わせに対するやり取りは嫌いません。 特に、お客様から頂戴したメールは必ずショップの返答メールで やり取りを終わらせるというのを私は徹底しております。 回答が参考になれば幸いです。
その他の回答 (3)
- BC81
- ベストアンサー率25% (687/2674)
定形外で送っている時点でね… 私が販売店なら（そもそも普通郵便を使いませんが）、未着の連絡を頂いた時点で代替品の発送を申し出ます。 今後の信用を考えれば、騙されることを覚悟してでも、郵便事故のリスクをお客さんに負わせるべきはでないと思います。
お礼
お礼が遅くなり、大変申し訳ございません。 ご丁寧にお教え頂き、本当にありがとうございました！今は定形外の利用を辞めました。とても勉強になりました。
＞次の日には「届きましたか？」と 確認とお詫びのメールをこちらから差し上げた方が良かったのでしょうか？ それはないよりはあった方がいいと思います。 ないからといって怒るほどのことでもないですが、 あれば「丁寧なお店だな」と感じるのでは？ それほど手間のかかることでもないはずですし・・。
お礼
お礼が遅くなり、大変申し訳ございません。 ご丁寧にお教え頂き、本当にありがとうございました！
- tiroo
- ベストアンサー率45% (65/144)
一購入者の立場での個人的な意見です。 私の予想より長くかかっても通常通りの日程で、 お店から間違った到着予定を連絡されていたのでもなければ、 郵便局の説明通りにご説明くだされば そんなに繰り返し「お詫び」はしていただかなくても大丈夫です。笑 その後、無事に商品が届けば何も不満はありません。 ただ、一度問い合わせをしたことを考えると、 到着予定日の翌日くらいに確認の連絡があると 丁寧な対応をしていただけたと印象はとても良いと思います。
お礼
お礼が遅くなり、大変申し訳ございません。 tiroo様のアドバイスをもとに、到着予定日の翌日に確認の連絡をさせて頂きました。 一購入者の立場で、ご丁寧にお教え頂き、本当にありがとうございました！とても参考になりました！
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お礼
お礼が遅くなり、大変申し訳ございません。 具体的にご丁寧にお教え頂き、本当にありがとうございました！ 特に、「お客様は変なメルマガ等のメールは嫌いますが、 商品やお問い合わせに対するやり取りは嫌いません。 特に、お客様から頂戴したメールは必ずショップの返答メールで やり取りを終わらせるというのを私は徹底しております。」 とても参考になりました！ これからの指針にさせて頂きます！