企業のカスタマーセンター(お客様センター)等について

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企業のカスタマーセンター(お客様センター)等について

最近では企業のカスタマーセンターなどに問い合わせたりすると、多くが最初に自動音声応答が出て番号選択で進んでいくようになっています。選択項目がとても多かったり、階層が深かったり、該当する項目がなかったりでスムースにいかなかった時などはかなりイライラする時もあります。さらにとどめに間違えすぎてお掛け直しくださいとか、選択が終了しても人間に繋がるまでにかなりの時間を要したりともうなんだかなです。そしてやっと繋がった頃には何を聞きたかったのか忘れてしまうことすらあります(T_T)これは自分がぼけてるからで最近では質問を紙に書いてから電話したりの対策をしています(^O^)

まあフリーダイヤルならまだ我慢も出来ますが、ナビダイヤルなどという0570から始まる相当通話料金が高く、携帯電話の無料通話分が使えなかったりで架ける側からするとデメリットばかりの番号のセンターも少なくないです。

企業もコスト削減のためだとは思うのですが、顧客への負担率が年を追う毎に増していっているように感じます。また調べたところこのようなカスタマーセンターはアウトソーシングでコールセンター屋に丸投げし、そのため働いている人間は派遣やアルバイトなどのどうしても習熟度が低い人員が応対をしていることが多く、聞きたいことがあって電話しても逆にこちらが色々教えなければ理解してもらえないこともしばしばあります。またどうしてもなんの権限も与えられていないようなので、ちょっとしたことでもマニュアル通りの返答しかもらえず、そんなことはホームページ見ればわかるよで時間の無駄にもなります。

このＱ＆Ａサイトでも普通なら企業に直接聞けばいいだろみたいな質問も数多く見られますが、逆にこのようなネットコミュニティに質問を投げた方がより早く詳しく正確な答えが返ってくることも少なくありません。しかしながら本来はサービスなり商品なりを提供して利益を得ている企業がこのようなことでいいのか最近疑問に感じてきています。皆様のご意見、考えを聞かせて願えましたら幸いです。

回答No.6

saltmax · ベストアンサー

＞このＱ＆Ａサイトでも普通なら企業に直接聞けばいいだろみたいな質問も数多く見られますが、逆にこのようなネットコミュニティに質問を投げた方がより早く詳しく正確な答えが返ってくることも少なくありません。

そうなんですが、その情報の真偽は自分で判断しなければなりませんし
その判断で行ったことの責任は自分で取らなければなりませんよね。
複数のサイトで裏を取って検証しなければわかりません。
昔は大手メーカーのサービスステーションの女性なんか
とんでもない商品知識を持っていてびっくりでしたが
今は貴方が仰るとおりコールセンターで商品知識のある人は
電話にはでません。（その場には何人かいますけど）

そういうサポートがどれだけのコストかは知りませんが
結局、水は低い所に流れるので
海外から安い商品が流れ込んでくれば
いくら高品質の物を国内で生産しても
それが売れなければ企業は経営していけないわけで
コストカットはあらゆる部分でされていますね。
人件費は海外の途上国に流れ
それが国内の購買力を減少させるもととなっても
自分の会社だけが国内生産にこだわれば競争力は更に低下して
しまうのでやらないわけにはいかないでしょう。
消費者が国内生産の物を
例え高くても買うような人だけなら
そうはならないと思いますが。
中国人の旅行者が秋葉原で国産のSONY製品を探したら
どこにも無かったとか。
日産のマーチは今は輸入車ですよね。
円高がこのままではスズキも生産拠点を海外に移すと言ってますし。
技術や能力以外の部分で利益を失っているので
やりきれない部分ですが。

中国やインド、東南アジアの諸国も10年先も今の状態ではないと思いますので
それらの国が日本が教えた技術で独自の物を生産し始めれば
更に競争は激化するでしょうね。

この先日本の企業は先端技術は開発しても
生産は国内で行って技術も海外には教えないというような
意地悪な姿勢にならないと独自性は保てないと思いますし
今後の労働環境も改善されないということになるのではないでしょうか。

日本人は日本の会社の国内生産品を例え高くても買わないと
どんどん加速しますね。

1997年製のSONYのブラウン管モニター（プロフィールPRO）を持っていますが
この前、出張修理を頼んだら
修理に来た人はブラウン管以外なら形ある限り対応しますと言ってました。
1994年製のビクターのビデオを今年修理しましたが
既に部品のICは無かったのですが他機種のICが使えるか検証してくれて
移植して修理してくれました。
窓口はいい加減ですが
日本の製造業のサービスは、まだがんばっています。
こういうことがコストがかかるもとだとは思いますが
うれしいじゃありませんか。

お礼

メーカーさんはまだ古き良き体制を持っていますよね。私がサポートのいい加減さを感じるのはやはりITや通信の新興企業ですね。すべてをITで処理しようとでもしているのかもしれませんｗ

また日本は日本語というガラパゴスな言語しか通じない人がほとんどですので、これから更なるグローバル化が進むといろんな面で不利益を被るかもしれませんね。早いところ英語力をある程度のレベルまで持っていかなくては思いつつ時間だけが過ぎていく

回答No.5

sak_sak

No.3です。

＞でもやはりみなさんPC関連でのサポートを受けられる方が多いのですね。
数年前までいた小さな会社の社長が、
ノートにコーヒーをこぼしてしまい
いつも私が尻拭いをさせられていたんです。
(他にはベッドに軽く投げたつもりが壊れた
ACアダプタの接続口がぐらぐらする等)

基板交換になるかどうかというところですから
サポートセンターに連絡するしかなく
ソフト関係の困りごとだとしても
情報ソースを重要とする人なので、
私が何を言っても相手にしてくれませんでした。

最近はノートPC自体をあまり使わないので、
専らネット情報が頼みです。
またメーカーでサポートしないような
古い/危ない情報も残っていたりして助かります。
(危ない…直る確率の低い修理法など)

お礼

公式では決して口に出せない裏技的な物もネットでは情報を得られるのは大きいですね。でもそれは補完的な物であって欲しいです。ご回答ありがとうございました。

回答No.4

coco1701

個人的には、電話での連絡先があるだけましだと思っています
（内容はともかく、繋がればどうにかできるので・・場合によっては専門部署の番号も聞き出せるので）
メールでしか質問を受け付けない所とかありますから、それで電話番号の記載が無いとか
（必要があれば、代表番号を調べて電話して該当部署に繋いで貰って質問した事もあります）

お礼

そうですね、ヤフーなどはメール窓口しかありません。メールでの返答がしっかりしていればそれでもいいのですが、ほとんど人工無能君のようなコピペメールばかり返ってきて意思の疎通さえ出来ず、こちらのメールを読んでいるのかさえ疑問に思ったことがありました。数往復したらメールの返信さえ無くなったので会社四季報に書かれた本社に電話をしたのですが、ヤフオクでID不正使用の大問題が起きている時期でもあり私のような人間が多くいたのか連絡はメールのみと言うだけで一方的に切断されたましたねｗこの時は怒りがこみ上げましたｗ

ここOKwaveのような無料サービスはまあいいとして、お金が絡むサービスを提供しているような所は最低限電話でくらい連絡を取れるようなサポート体勢はしくべきだと思います。メールは便利な面もありますがリアルタイム性には欠けますので緊急時の対応などには全く役に立ちません。そのうち各企業窓口はメールのみになって応答するのは人工無能君になってしまったらどうすればいいのだろうか・・・

回答No.3

sak_sak

富○通に対してですが、同じように感じたことがあります。
10年くらい前はサポートセンターが県庁所在地ごとくらいにあったので
そこに持っていけば数日内に、早ければ即日で直してくれましたが
5年くらい前では、宅配便で回収するようになって
その連絡をするにも仰るような面倒な手続きが必要になってしまいました。

まぁハードに関してはまだマシなような気がしています。
ソフトに関しては慣れてきてバグっぽい現象が見られた頃には
サポート切れだったりしていて腹立たしく思います。

お礼

ネット環境が普及してますます対面型のサービスが失われていっているような気がして寂しい限りですね。コストカットが最優先事項となりますますフェース・ツー・フェースがなくなっていっているのは個人的には少し危うささえ感じます。ご回答ありがとうございました。

でもやはりみなさんPC関連でのサポートを受けられる方が多いのですね。私もPC、ネットワーク関係に関してはサポセンほとんど頼りにしていないような気がします。ただ去年ぐらいにマウスコンピュータというメーカーの安価なノートPCを買って、ハード的な不具合の件でコールセンターに電話したのですが、知識はあまりないものの対応はなかなか良かったです。ネット掲示板などでは結構ぼろぼろに書かれていたのでこれについては驚きで嬉しかったですね。ただ電話のオペはまずこちら側の不具合を疑うのでそれを一つ一つ潰し説き伏せセンターに物を送付するまでのやり取りなどに時間が掛かったのは大変でした。

回答No.2

rikukoro2

以前のＮＥＣの２０００年ごろのサポートセンターのデータですが
　パソコンを購入したユーザがかける電話の件数は約12件
　１件にかかるコストは（人件費など）１件1800円程度だと記憶してます

パソコンの場合はそれにかかわるコスト約２２０００円を商品に添加することができますが、安い商品は難しいものです。（当時のＰＣは２０万以上したのでそれは可能でした）

　DELLはそれを安く抑える為、日本からのパソコンサポートを全部中国に回して人件費を安く押さえています。
　最近はデフレも進み、商品を安く抑える為にはしかたないと思います

お礼

一人12件もかけるとは驚きです。おそらくかけるひとは繰り返しかけるし、かけない人はまったくかけないで平均値がそれぐらいになるのでしょうかね。パソコンは商品の特性上サポートにはコストがかかりそうで難しいですね。1件あたりの対応コストが1800円とのことですが、それを内部で高品質な直接サポートを行うとするとさらに跳ね上がりそうです。ご回答ありがとうございました。

回答No.1

noname#122444

以前はかなり突っ込んだ話をしてもくらいついてきたが、最近はスキルがない人間がやっているのかすぐに逃げ腰になり、言い訳が多いのでこちらがくらいついていくとぼろぼろになってしまう場面が多々ある、こちらは「あんたでは無理だから理解できる人間に代れ」といいたいのだが、それを自覚させるのに手間取り面倒になってきた。
素人がマニュアル片手にやっているだけで、マニュアルにないことは理解しようともしないようで往生する。

一応一部メーカーとは契約があるので有料サポートも利用するが大差がなく、結局は大金払ってシステムエンジニアなどに来てもらわないと満足できるサポートは無理なのかと思うこのごろ。

最近の傾向として、誰でもわかる範囲でのサポートを無料とし、複雑なサポートはお客の環境の問題としてやらないようになってきているような気がする。
私が利用するのも購入方法やアップデータの有無程度で、それ以外はサポートに相談しても解決しないため（ネットで検索すればわかるようなことしか言わない）、サポートは重視せず価格を最重点で買っており、海外サイトでも利用するようになった。
したがって、よくここでサポート云々という話が出るが、あてにしないので気にならなくなった。

お礼

もうあまり頼りにしなくなってしまったのですね。アフターサポートは諦め直接的な値段だけで選ぶというのも一つの手でありますね。またやはり電話でのサポートは限界があり現場まで来てくれるというサービスを利用するのがベストですよね。ただしそれにはやはりそれ相応のコストを負担するしかないのでしょう。

昔はクリーニング、酒、灯油など日常利用する物でも配達が普通であり御用聞きのような感じであったと聞きますが、今の時代で考えるとなぜそのような高コスト的なサービスが普通に提供できていたのですかね。ご回答ありがとうございました。