プロバイダは何も保証せず責任もなし

質問

現在Gyao光（UCOM）マンションVDSL接続で利用している。

3回の回線接続不可があり、対策を要求中。
・１回目不良時に原因が分からないと回答した。
（1回目2008年8月：モデム不良）
・２回目不良時にマンション共有部に問題を検知しているが、すぐには対応できないと回答して放置した。
（2回目2009年8月：共用部機器不良）
　また、対策完了の報告はなかった。
・3回目不良時に電話しても30分待たされた。
（3回目2010年3月：広域障害）
　電話がつながっても、すぐに原因が特定できずに3時間程会話したが、理由が不明で動作しだして、結局原因を特定できなかった。
＝＞1週間後に広域障害と分かった。

そこで、回線品質について聞いたところ、下記回答あり。
・通信の保証はしません
・品質の保証はしておりません

これは、とても不満な内容であり、
国から認可を受けた電気通信事業者の一つとして、あまりの内容と考えます。国が認可すればユーザは一般的なサービスを期待するのはあたりまえと考えます。
無料の趣味ではなく、お金をもらっている職業である。
常識外の規約は無効であり、プロ意識（職業責任）がないと考える。

そこで、他のプロバイダの規約についておしえてください。
また、本プロバイダの規約について認可した国に文句をいいたいのですが、どこへ文句を言えばいいのかをおしえてください。

現在プロバイダに確認中であるが、
契約時に規約はなかったと思う。多分途中から規約を勝手につくり
ユーザに告示＆説明はなかったと思います。
２００５－５－１７に入会
WEB上の規約は２００８－９－３０実施になっている。
これは詐欺ではないのか？

ーープロバイダ回答内容ーーーー
GyaO 光 ブロードバンド テクニカルサポートセンターです。
平素よりGyaO 光をご愛顧いただきありがとうございます。

度重なりご連絡をいただき、誠に恐れ入ります。

大変恐縮ではございますが、弊社会員規約の第26条におきまして、
「当社は、本サービスに係る通信の保証はしません」
と記載させていただいております。

【会員規約(第7章 損害賠償　第26条)】
http://www.us-isp.jp/pdf/gyaohikari_yakkan.pdf

また、弊社では、常時接続自体の保証をしていないこと、ならびに、
マンションの棟内配線など弊社で関与できない部分が原因で、速度が
出ない場合や接続ができない場合もございます。

以上から、弊社におきまして、品質の保証はしておりませんことを
前回ご案内させていただいた次第でございます。

回答No.1

o_tooru · ベストアンサー

おはようございます、ご立腹ですね。

それにしてもひどい対応ですね、技術力のないサポートセンターの職員しかいないようですね。こういった場合、電信電話に関する、許認可権を持っているのは、昔なら郵政省　現在の総務省でしょうね。

ただ、だからといって　対応してくれにくい気がします。我々の側に一番近いのは、消費者センター・消費者庁？　辺りではないでしょうか？　顛末をまとめておき、最寄りの消費者センターに業者への対応をお願いしてみてはいかがでしょう？

ただ、プロバイダは収益が悪く、人件費に手が回せないところが多いようです。まして、マンションタイプでありますと、マンション内にお宅がいると回線を占有されて、ざくっと回線速度が落ちてしまうこともよくある話しです。共用の光ファイバーより、ADSLのほうが回線を占有することができるので、速度が速いなどと言うこともよくある話しです。プロバイダを変えてみることも、精神的な健康上良いことかもしれません。

お礼

回答ありがとう。
フレッツ光ネクストに聞いたが「通信品質・通信速度につきましては
一切保障しておりません。」と同様でした。
結局、ユーザに不利な規約ばかりであり、
国の認定に問題ありと考えるので、
総務省へ下記を送信した。
プロバイダの全ての回答を得た上で、消費者センターへもって行くかを
考えますが、フレッツも同じなので、
インターネット接続は電気と同じであり、
・問題を発生させない
・発生時に即刻対応できる
ことが重要になりそうです。

-------
＜＜＜総務省へ送信内容＞＞＞

ご意見・ご提案の分野：情報通信行政（ＩＣＴ政策）
タイトル：プロバイダは何も保証せず責任もなし（認定が甘い）
ご意見・ご提案：現在Gyao光（UCOM）マンションVDSL接続で利用している。
プロバイダは何も保証せず責任もなし、プロバイダの国の認定に不満あります。
料金を取りながら、趣味の世界であり、プロ意識（職業プライド）が
まったくなく、ひらきなおっている状態。
回線は電気と同じものになっているのに下記状況。
・通信の保証はしません
・品質の保証はしておりません
・問題発生し接続不可が発生しても、サポートもできない状態
＜詳細内容＞
http://oshiete1.goo.ne.jp/qa5817616.html

＜他の主要プロバイダも同様の状況＞
【ＮＴＴ東日本　ＷＥＢ受付センタ　回答】
弊社にて提供させていただいておりますフレッツ光ネクストは
ベストエフォートでのご提供となりますので、通信品質・通信
速度につきましては一切保障しておりません。
ーーー
上記のようにプロバイダの認定に不備あり、ユーザに不利な規約ばかり、即刻だめなプロバイダは認定を取り消すべし。
現状はユーザばかりに要求し、プロバイダは何も保証せず、すべての責任なしで、これで、お金をとるのはふざけている。
どういう判断で認定しているのかをおしえてください。
プロバイダから賄賂でも貰っているのですか？

回答No.8

noname#140925

不満はご尤もでしょうが、別に詐欺では無いし、相手側の対応に不備はあれど、仕方の無い面もありますからねぇ・・・

1回目の物は、サポートセンターに電話かけても、モデムの故障なんて判る訳がありません。
サポーターはエスパーじゃないんですから。

2回目の物にしても、不調は把握しているが即時対応出来無い、ってのは、マンション側設備ですから、管理者との調整などが必要なので、って事が考えられます。

3回目の物も、サポートセンターに情報が入ってきているなら兎も角、情報が入っていない段階で、通常の不通サポートとしてやっていたのなら解決する訳がありません。
結果的に広域障害だった事が判ったにしても、貴方がサポートに電話した時点では広域障害である事が確認出来ていたとは限らないですから。

まぁ、回線の品質やサポートの質が悪いのは確かかもしれませんが。
戸建なら回線をNTTのフレッツ光にでもして、プロバイダも変えれば、大幅に改善されると思いますが・・・

マンションって事ですから、貴方一人でどうこう出来る問題じゃないですからねぇ・・・
プロバイダの質も悪いのでしょうが、それ以上に回線の質に問題がありそうですし。
一度、マンションの総会等で回線変更を提案してみては如何でしょうか？
ご近所付き合いされているのなら、同じような不満を持っている人を探してみて、根回ししてからの方が良いと思いますが。

うちは戸建なので条件が違うので何とも言えませんが、料金高い分、と言うか、流石天下のNTTと言うか、修理対応等は悪くないと思いますよ。
まぁ、流石に広域障害系だとサポートに電話が繋がらないのは同じですが。（そりゃ皆が同時に電話しようとしてますから、繋がりませんよね。こればっかりは仕方がないです。）
電話リダイヤル攻撃している間に復旧する事の方が多いので、その辺りの動きは素早いと思いますよ。
（もっとも、通信障害（機器の故障、広域系障害またはプロバイダの不具合）自体、ここ8年で4～5回程度ですけどね。（うち2回は終端装置の不具合。とりあえず終端装置リブートで復旧。後日、終端装置の交換工事。1回はプロバイダの不具合。残りはサポートに繋がる前に復旧したので原因不明。）

回答No.7

o_tooru

こんばんは、いちいちごもっともなご意見です

ただ、今回の問題と、インターネットの根本的な問題を少し切り分けてお考えになると、より問題点がはっきりしてくるかと思います。

一般的によく問題となるのが、
>・品質の保証はしておりません
こういった問題です。たとえば、50Mの通信速度をうたっておきながら、実際にはそれほどスピードが出ないじゃないか！！という問題がよく、あげられますが。これはインターネットの性質上ある程度仕方のないことです。もし、契約通りの通信速度（品質）を要求するとなると、高額な契約を結ばなくてはなりません。

一方、今回itou228 さんが、経験なさった問題は、モデムの不良・広域障害といった問題。これは、十分サポートの範囲の問題です。広域障害は、ある程度仕方がなく、クレームの電話が入った時点で、「申し訳ありません、現在ネットワークの障害が発生しています。復旧作業の最中です、ご不便をおかけしますが、もうしばらくお待ちください」とアナウンスされるべき内容です。これも、対価として支払っている料金的にそれ以上は求められない問題。ただ、ネットワーク障害を認識していないのは、問題！

モデムなどの問題も、障害として把握するのが難しい問題ですが、把握できた時点で即座に対応できる問題。

後半の問題点に対応がよいのがNTTだと申し上げたわけです。古くからNTTとして広範囲にサポートの部署を持っていますから、比較的即座に対応してくれます。そういった意味で、フレッツをおすすめしたわけです。ネットワークの品質自体がどうであるかは、あまり私自身把握していません。

いずれにせよ、何とか改善されると良いですね。

回答No.6

o_tooru

こんにちは、皆さんそれぞれご意見がおありで、白熱していますね。

素人なのですが、私なりに意見を追加させていただきます。なかなか表には出てきませんが、プロバイダにも色々あります。自社で物理的なケーブルを持っているプロバイダ・他社からケーブルを借りて経営しているプロバイダ。（旧第一種通信事業者・旧第二種通信事業者)

Gyao光（UCOM)はそういった意味では、自社で物理的なケーブルを持っているプロバイダなのだと思います。それにしては、サポートがお粗末だと思います。自社の障害情報も理解していないようでは、サポートセンターとしてはいかがな物かと思います。

何とも言えませんが、もし乗り換えることが可能でしたら、回線だけはNTTのフレッツADSLとか光にしてはいかがでしょう？（その先のプロバイダは、お好きな物で結構です）

私の数少ない印象なのですが、万が一モデムが故障しても、レンタルであれば、すぐに対応してくれました。比較的雷が多い地域に住んでいますので、夏場など広範囲にわたり、モデムが破損することがあります。そんなときも、電話をかけますと、「もしNTTまで出向いてくれるのなら、今用意しています。」などと言うこともありました。フレッツのサイトを見ますと、障害情報・工事の日程なども比較的頻繁に更新されていますし。

他社の回線事業者ですと、NTTの局舎内に機材を置かせてもらっているため、いろいろな面ですぐに対応することが難しいかもしれません。

マンションにお住まいとのこと、なかなか難しいかもしれませんが、回線事業者を代えることもご検討なさってはいかがでしょう？Gyao・マンション内の設備・・またがった契約になり、問題点の切り分けが非常に面倒になると思います。そういった意味では、フレッツなどにしてご家庭に直に回線を引っ張ってしまえば、問題の切り分けは楽になると思います。素人の意見で恐縮ですが、参考になればと思いまして、再度述べさせていただきました。

回答No.5

noname#252929

インターネットの回線は、残念ですが通信回線品質や速度の保証はしません。
これはどこの会社でも同じです。

インターネットでが、そもそも論理的、技術的に保証できないのです。

また、末端回線の光なども同じです。
１つの回線を複数人数で共用するため、全員が絶えず最高速を得るという構造にはなっていません。

２４時間回線保証や故障対処に関しても、どこの会社も保証していません。

しかし末端回線だけですが、回線速度保証や故障時などの対処を行う契約もあります。
専用回線接続契約です。
その代わり、６４Kｂで最低距離で１ヶ月４～６万円程度掛かりますし、相手先プロバイダが対応していなければなりません。
100Mだと、十数万円ほど掛かります。

これは２４時間監視信号などで絶えず回線チェックを行っているために、24時間トラブル時などの対処が行えることと、契約者の為にその間の回線速度を固定で確保する為の費用になります。

ただ、これに関しても、プロバイダ内部とインターネット側に関しては保障されません。

この足回り回線では一般の人は加入できないだろうからと言う事で、２４時間修理サービスをはずし(営業時間内のみ対応)、回線も一人の専用ではなく、複数人での共用と言う事で、価格を下げているのです。
それを使っている以上、最高品質のサービスをしろと言うのは無理な話なのです。

ただ、どうしても末端回線だけでも２４時間

回答No.4

byr2448ron

失礼ながら、回線事業者とプロバイダーとは別物である事を理解していますよね。ただし、USEN(GyaO)のように、CATV事業者は回線提供とプロバイダー事業を兼務しているところもあります。

また、どこの回線事業者も、通信品質は「ベストエフォート」であって、「理論値を保証するものではない」と、当初より明示しております。たとえ、NTT、KDDI、電力系でも。

今回のケースでは、お住まいのマンションがUSENの回線を契約していて、プロバイダーがGyaO。
共用部分に設置されたUSENの共用VDSL装置まではUSENの責任範囲で、そこから各戸に配信される電話ケーブルそのものの品質はマンションの責任となるでしよう。

ところで、不具合が起きるのはマンション全戸なのでしようか、だとするとUSEN側に瑕疵がありそうですが、そうでなければ、お宅様まで配線されている電話ケーブルに何らかの損傷があるのかもしれませんねぇ。
一度、マンションの管理組合とUSEN、それに貴方様とご一緒に共用VDSL部分までの点検をされたら如何でしようか。
その際は、貴方様が使用しているPCも必須の点検機材になります。
建物内部の電話ケーブル点検はNTTにお願いするしかないでしようけどーー。

ここから先は、私の独断と偏見ですから無視してもらっても結構です。
ネット接続に不具合が起きる原因の約70%程度は、使用しているPCの能力と使用者のスキルにあると思っています。
例えば、折角の光通信のスピードを処理しきれないPC、不要ファイルや常駐ソフト、必要以上のセキュリティソフトの使用、その他断片的なゴミの山、それらを整理整頓出来ないスキル、等です。

なお、苦情の申し立ては、「総務省」や都道府県の「消費者センター」でしようが、私の直感では解決不可だと思います。

回答No.3

piyorina

通信品質保証がついていない回線なので仕方ないです。
（相場から安いでしょ。）

ＮＴＴや電力系に切り替えて品質保証をつけましょう。
（引っ越しを伴うかもしれませんが…）

国にクレームをする場合、「総務省」になります。

回答No.2

n_kamyi

どこも同じですね。
通信品質に対しての保証はしないというのがスタンスみたいです。
私もソフトバンクで似たような経験があります。
対応機器の修理に１週間かかりますと言われて、その間使えませんと言われましたよ（苦笑）
仕事に使ってるのにどうすんだ？と言ってもＮＴＴとの契約により無理ですと言われ
おたくとＮＴＴの契約なんてうちには関係ないだろ？ＮＴＴと直接話すから連絡先教えろと言っても
教えられないの一点張りでお話になりませんでした。
結局、自分でＮＴＴに連絡したら、翌日にはＮＴＴが対応してくれて、通信可能になりましたよ。

即、プロバイダー変更しましたね。