保険業界のコンプライアンスについて

質問

前回の質問（長文です）の内容に関する事でお聞きしたい事があります。
（前回の質問）http://okwave.jp/qa5239775.html

1.営業員が私に保険の知識がないことを知って、自分が入って欲しい生命保険の設計書しか作ってこなかった。
私が乳ガンの保証をする保険を教えて欲しいと事前に伝えたにもかかわらず、私に渡したガンの保障をする設計書はその生命保険１種類のみだった。(設計書はもう1種類もらったが、それはガンの保障はしていない）
2.医療保険については、相手は私にチラシを見せて「これだけでも入れる」とは言ったが、医療保険の名前も言わず、設計書も一切出していない。営業員はチラシを見せてこれだけでも入れると言った以上、説明したことには変わりはないと言っている。

保険のコンプライアンスについてお聞きしたいのですが、上記２点は保険業界では違反でしょうか？
失効を選ぶようにアドバイスをして頂きましたが、やはりこのまま保険を残しておくのはどうしても気持ちがすっきりしないので、近いうちに解約をすることにしました。
その時に上記２点をクレームとして伝えようと思うのですが、営業員がものすごく強気で、チラシはいらないよねと言ったら「はい」という返事を私がした以上、自分に責任はないと言うので、もしこの事を会社にクレームとして伝えたとしても、保険会社側にとっては違反ではないという事になりますか？
それともやっぱり開き直っているだけでしょうか？
よろしくお願いします。

回答No.1

rokutaro36 · ベストアンサー

今回の場合、広義のコンプライアンス違反となりますが、それを証明するのは容易ではありません。

営業員が私に保険の知識がないことを知って、自分が入って欲しい生命保険の設計書しか作ってこなかった。
……自分が入って欲しい保険の説明しかしなかったと証明するのは、ちょっと難しいでしょう。
保険と言っても、商行為ですから、担当者が入って欲しい保険について、熱心に勧めることは許されるからです。
問題は、別のところにあります。

私が乳ガンの保証をする保険を教えて欲しいと事前に伝えたにもかかわらず、私に渡したガンの保障をする設計書はその生命保険１種類のみだった。(設計書はもう1種類もらったが、それはガンの保障はしていない)
……ここが一つのポイントになります。
つまり、顧客の要望に答えていない。
誤解を招くような説明をした可能性があります。

医療保険については、相手は私にチラシを見せて「これだけでも入れる」とは言ったが、医療保険の名前も言わず、設計書も一切出していない。営業員はチラシを見せてこれだけでも入れると言った以上、説明したことには変わりはないと言っている。
……これは、会社側（担当者）の主張は通りません。
パンフレットやチラシ、さらには、設計書を渡さなければ、説明したことになりません。
質問者様が「それは要らない」と説明を拒否（不要と明言した）ならば別ですが、『色々と資料があってもややこしいし、このチラシはいらないよね』というのは、明らかに不正な誘導です。

さて、質問者様の目的は何なのでしょうか？
保険会社にクレームを伝えて、それで、終わりで良いのでしょうか？
クレームを伝えるだけで、終わりにするならば、手紙を送ってください。
電話をすれば、返答を求めることになり、その態度や内容によっては、話がややこしくなるからです。

質問者様が保険会社と担当者に、何らかの要求をするとして、その要求が妥当なものであれば、保険会社もそれに応じてくれます。
たとえば、保険会社と担当者が説明不足を認めて、謝ってくれれば良いならば、それほど難しい問題ではありません。
１ヵ月分とは言え、保険料の返却を求めるとなると、交渉はちょっと難しくなります。
担当者の処分を求めると、その内容によります。
口頭で注意程度ならば簡単なことですが、資格停止などとなると簡単ではありません。
公的な処分となると、金融庁ですが、金融庁は個別の問題には不介入です。
従って、話を聞いてくれますが、会社や担当者を処分するかどうかは分りません。処分を求めても、はっきりとした返事は聞けません。

こういうことは、交渉ごとです。
保険会社にとっては、質問者様が何を求めているのか分らなければ、全てを否定して、何も認めません。
そうこうしているうちに、交渉は感情的な対立となり、ややこしくなるだけです。
質問者様が、ただ謝罪を求めいるだけで、それ以上のことを要求しないとわかれば、さっさと謝ってくれます。
つまり、クレームを伝えて、何らかの要求をするのならば、その要求内容も最初から伝えておくことです。

ご参考になれば、幸いです。

お礼

今回もお答え頂きありがとうございました。

今回のお返事を読んで、改めて自分の目的は何かを考えてみました。
保険料の返却と営業員の資格停止は望みません。
医療保険の設計書の件を営業員に電話で聞いたのがちょうど１週間前ですが、rokutaro36さんが書かれたように、その時もお互い感情的になって何の決着もせずに終わりました。
交渉は素人目に見ても時間と労力が必要な事は分かるし、この問題をそこまで長引かせるつもりはありません。
もしそれをしたとしてもその営業員が反省するとは思えないし、自分が疲れて終わると思います。
一口にクレームといっても、やはり簡単なものではないですよね。
謝罪はして欲しい気持ちはあるので、電話ではなく手紙を送ることを考えてみます。

＞パンフレットやチラシ、さらには、設計書を渡さなければ、説明したことになりません。
＞質問者様が「それは要らない」と説明を拒否（不要と明言した）ならば別ですが、『色々と資料があってもややこしいし、このチラシはいらないよね』というのは、明らかに不正な誘導です。

お答え頂いた他の２点もそうですが、特に私が知りたかったのは、医療保険の保険料がいくらなのか何も見せられていないのに、説明をされたことになるのかどうかでした。
相手があまりにも自信満々だったので。

ありがとうございました。

回答No.2

秋 桜児（@ucosmos）

AJT0211さん

（前回の質問）http://okwave.jp/qa5239775.html
>今年の5月に、友人の紹介で保険の営業員に会いました。
>会う前に営業員に伝えた事は下の3つです。

>1．親が私に他社の生命保険を掛けている。
>2．その保険には女性のガンの保証が付いていないので、特に乳ガンを
>保証している保険を教えて欲しい
>3．保険の話を聞くのは初めてなのでよく分からない

このような要望を出しているAJT0211さんに対して、
「営業員はチラシを見せてこれだけでも入れると言った以上、説明したことには変わりはないと言っている。」
これは、営業員の単なる強弁ですね。

「説明する」ということは、その保険の保障内容、保険料などについて顧客にわかりやすく伝えることです。

その営業員が「チラシを見せてこれだけでも入れる」と言っただけだと認めていることは、それ以上のことをしていないことを認めているとも言えます。

お勧めするわけではありませんが、以下の方法を試してみたら如何でしょう。

AJT0211さんが気心の知れた方に同行してもらい、営業所を訪問する。
（その際には、わけも分からず加入させられた保険の保険証券、契約印、自分の身分を証明する書類（運転免許証など）を持っていく。）

相手は、その営業員とその営業所の責任者。
その場で、自分がガンを保障する保険を希望したこと、それに対する営業員の言動など、これまでの事実を伝える。
そして、営業所責任者に、その営業員の行為がガンを保障する保険について説明したことになるのかどうか質問してみる。

営業所責任者が『「営業員から「色々と資料があってもややこしいし、このチラシはいらないよね」と言われ、あなたが「はい」と言ってしまったのだから、そのガン保険について説明を必要としない意思表示をしたのではないか」などと言ってきたら、その保険会社とは未来永劫オサラバしましょう。
（もしよろしければ、「教えて!goo生命保険」を見ている方が同じ目に合わないためにも、その保険会社名（イニシャルでも）を教えてください。）

そして、その場で、「解約手続きをしたいので書類を用意してほしい」旨を伝えましょう。
その後の説得工作などに乗る必要は全くありません。
また、「今その書類の用意がない」などという嘘にも乗る必要はありません。

また仮に、営業所責任者がその営業員の行為の不当性について言及したとしても、そもそも自分が希望する保険ではないのですから、その営業員及び営業所責任者の前で、ハッキリと解約を伝えましょう。
（契約の無効を主張する方法もあるかもしれません。）

お礼

回答ありがとうございます。
最後に営業員と電話をした時、お互い感情的になって話し合いにはなりませんでした。
営業員は「チラシはいらないよねと言ったら私が「はい」と言った」事を理由に、自分には医療保険の説明をそれ以上説明する義務はなかったと言い張っていました。
そんな相手と会っても多分また同じ事を繰り返すだろうし、この件を長引かせるつもりはないので、会社への訪問はしないつもりです。
友人の紹介という事で安心をして、契約前に自分で調べなかったのは私の責任ですし、今回の事で色々と勉強になりました。
近いうちに本社で解約をして終わりにしようと思っています。
ありがとうございました。

保険会社は住友生命です。