楽天オークションでのトラブル

質問

楽天オークションを使って品物を落札したのですがトラブルがありましたのでみなさんへの注意喚起とどのような対応がよいのかを伺いたいと思います。

自作PCが故障して中古のM/Bを楽天オークションで落札しました。中古を購入すること自体失敗なのかもしれませんが古いタイプでしたので選びました。1年ほど使用した中古ということでもちろんジャンク扱いではありません。

到着して動作検証をしたのですがまったく動きません。このM/Bが不良だとはまったく考えていなかったため元々の壊れたPCもほかのものが故障したのだと思い、CPU、メモリ、HDD、グラフィックカード、ケーブルを別のPCで試し、CMOSクリア、電池の交換なども済ませ、これでは電源の可能性が高いと考えました。

楽天オークションは「あんしん取引」の名称で出品者落札者ともに覆面で取引をするのですが、品物を受取って3日間で「受領確認」となって取引が終了しそれ以降は連絡ができないのです。新しい電源をすぐ用意することが難しかったので、出品者には期限に間に合うか分からないが電源を用意して検証してから報告する旨を伝えておきました。

ところが新しい電源でもまったく起動しません。その段階で期限が切れました。相性もあるのでさらに可能性のある各パーツを用意して検証し、元々のPCもM/Bが原因で落札したM/Bも当初より故障していたことに気がつきました。評価欄から通知する前にさらに別のM/Bを用意してやはり落札品が故障であることを確かめましたがもはや泣き寝入りをするしかないようです。入手後わずか3日間しかないというのは商法（？）上問題はないのでしょうか。個人取引ですから仕方ないのかもしれませんね。

その出品者が別の出品をしていましたのでそちらの質問欄を使用して落札したM/Bが故障している可能性を途中経過で報告し、さらに断定できた段階で（本来は禁止されている）メールアドレスを書いて連絡をくださいとお願いしましたが返答はありません。楽天に問合せてもそれが規約で期限の切れたものは取引終了とのことです。詐欺であればすぐに警察に通報してそちらからの依頼があれば協力するとのことでした。評価欄に不良品であることと二日以内に返答がなければ警察への通報を考えていると記入しました。

評価欄の返答には「大変申し訳ありません。返金に関してですが只今楽天に相談しております。来週に家族が心臓の手術を行い次の週には自分自身が入院手術になりそうなのでばたばたしており返答が遅くなり大変ご迷惑をかけました。」とありますがその方の楽天への問い合わせ内容はこの文面とはかなりちがっているようだというのが楽天からの回答から分かりました。

長々と説明してしまいましたがこのような場合にはどうしたらいいと思いますか。これは楽天オークションの致命的な欠陥と思いますので同じ被害に遭われる方が必ずいると思いますので注意喚起の意味を含めまして問い合わせをさせていただきました。もちろん私の対応の遅かった非は認めますが実際の楽天からの返答はひどいものがあります。どうかご指導をよろしくお願いいたします。

回答No.3

tekcycle · ベストアンサー

> 「貴方様は受取確認を済ませております。受取確認というのは落札した商品が間違いがなく、また破損など問題もなく届いた事を貴方様が報告した証拠となります。

なるわけ無いですよね。
裁判でもやれば一発で明らかになるでしょう。
それが証明なら警察も検察も裁判所も苦労しないって。
小学生の机上の空論ですよね。
裁判所からの命令書で楽天に取引相手の個人情報を開示させる以外にないのかも知れません。

たぶん警察では無理でしょう。詐欺罪が成り立ち辛いですから。
本当に単純に輸送中に壊れた可能性だってあるんで。
警察には一応行ってみて、それよりはむしろ少額裁判ではないかと。

> あんしんできる取引の場の提供どころかトラブルの責任逃れとしか思えないのですが。

え、そうですよ。
安心安心なんて楽天しか言ってないでしょ？
楽オクや楽天オークションをここで検索し、色々なURLを読んでくると良いです。
ヤフーも楽天も、少額なら裁判にならないとたかをくくってでたらめ放題やっているんです。
楽天の対応については、原則的に裁判もアリでしょうが、とりあえず消費生活センターとか、そんな感じではないかと。
そういう機関がしっかり対応しておけばこういう問題は起きないんで。

お礼

tekcycle様、有用なアドバイスをありがとうございます。
なるほど警察以外にも方向はいくつかありそうですね。

輸送中に壊れた可能性など言い出すときりがありませんよね。ちなみに今回はゆうパックで届いたのですがゆうパックや宅急便などには事故補償というものがありますがこれにつきましても勘違いをされている方が多いと思いますので余談になりますが記入させていただきます。事故補償とはいいますが輸送中に故障した場合に補償となるという意味もありますがこれは明らかにその梱包にダメージがある場合です。輸送中にその荷物を落としたり衝撃を与えてしまったのが明らかな場合で、たとえばそのダンボール箱に内容物まで衝撃が到達するようなへこみや破損などがあって初めてその対象となるかが判断されるらしいですよ。つまり概観上は問題なく届いたのに中身が故障しているので補償して欲しいと言ってもそれは基本的に難しいということです。

この楽天オークションの欠陥システムとそのサポートがまったくない点をみなさんにも充分知っていただきたいと思っておりますし、すぐに改善して欲しいと感じております。

補足

規約を読みまして公的機関を介在しない最後の手段としまして情報開示の申請があるとしりましたのでそれを行ったのですが1週間を過ぎて諦めかけていたところ申請が認可されました。開示されるのはお互いのメールアドレスだけですが幸い先方がプロバイダのメールアドレスでしたのでかなりの進展です。やっと第1段階といった気持ちです。

楽天オークションでは現状でははじめにシステムありきで利用者のことを考えていないというのがよく分かりました。受取確認以降の場合にはこの情報開示の申請を行うことをお勧めしますが開示されるかどうかは定かではありませんし先方が対応してくれるかといった問題もあります。開示されるにしても1週間以上かかるのであれば先に公的機関への通知をすぐにしたほうがいいような緊急性の高い状況もあると思います。相手が出品中でしたらそちらから質問をすることもできますがほかには対応策がないといった現状なのです。また宛名変換サービスを日本郵便に問合せても輸送中のトラブルでなければ対応はしてくれません。ちなみにゆうパックは受取後14日以内でなければ有効ではありません。日本郵便にも欠陥システムに加担しないで欲しいと言ってしまいました。

なおお礼や補足の書込み順序が分かりにくくなっておりますが、fox37さんへのお礼、nc8230さんへのお礼、tekcycleさんへのお礼、fox37さんへの補足、nc8230さんへの補足、ken_pe66さんへの補足、お礼、そしてこちらのtekcycleさんへの補足といった順番に記入させていただきました。

またtekcycleさんへのお礼欄に誤字がありました、お詫びして訂正します。（×）概観→（○）外観

回答No.4

ken_pe66

本来なら、
即時確認できるもの意外をオークションで買う側が注意すべきことでしょう。
PCは精密機器です。確認に時間が要すること、壊れやすいことを前提にしないといけないと思います。
そんなものオークションで求める方は、
問題があるかもしれない？ことを前提で購入なければいけないのでは
ないでしょうか？
通常の販売ではなく、使い古しの精密機器と言われたら、、
本当に現物を見ないで購入できますか？
どうしても買いたい場合は、
動いたらオンノジと思ってオークションで買うのが正しいスタンス
ではないでしょうか？

売る人にも問題はありますが、システムの不備ではありませんね

私も楽天オークション使いますが、ワインとか？食品など即時確認
できるもの意外購入しません。（というのが本来の姿では？）
あとは通常販売の激安品ですね。

お礼

再度ご説明いたしますが極度の偏見をもって回答されても困ります。答えられるものすべてに一般的な感覚としてではなく詳しくもないのに経験者として記入されても今回のように的を射たものにならないことが多いのではないでしょうか。

たしかに代替のものは新品のほうがいいのでしょうがPCのパーツではもはや新品での入手困難で中古での購入しか手段がない場合も決して少なくありません。また出品を見ていただければ分かりますように「動いたらオンノジ」のものは基本的にジャンク品と表記されます。動作品ですがノークレームノーリターンなどといった記述も多く目にしますが果たしてそれが有効かどうかは別の話だと思います。

もちろん中古であれば新品同様を求めることはできませんしその保証も通常はありません。ただたとえ中古であっても、動作するもの、動作しないかもしれないものの線引きはあると思っています。当然相性の問題は別としてです。出品者の説明や価格の設定などから参加者が判断するもので、分からない場合には当然質問をして品物の程度や望める状況を把握してから入札といったことになるのではないでしょうか。

補足

ワインとか？食品など即時確認
できるもの以外購入しませんとのことですが
最近は精密機器よりも要注意ですよね。
もっともPCの部品は精密部品と騒ぐほど壊れやすくはなく
動作確認をしてから出品するという最低限のマナーがあれば
トラブルになるということはほとんどありません。

正直あなたのアドバイスには建設的なものを感じません。
きちんと説明を読んでから否定されるなら否定して下さい。
詳しくないならアドバイスなんてするべきではないですよ。

回答No.2

nc8230

たしかに、質問者様が書かれているように受け取り後3日間で動作するかどうかを確認するのが難しい製品は多数存在します。
また、マザーボードのような製品は動作確認をするためには、それ以外の部分が正常であること、組み合わせの相性、設定、BIOSのリビジョンなどさまざまな要因が絡んでくるので、難しいですね。
今回の場合は質問者様はPCについての知識があり、時間はかかったもののある程度の検証ができたため、マザーボードの不良と判断することができましたが、人によってはどこが悪いのか判断ができないこともあるかと思います。

こういった性質の製品ですので、入手はとても難しいです。
書かれている不具合検証の過程から、マザーボードの不良である可能性は高いとは思われますが、現時点では質問者様の検証した結果だけしか不具合を特定するものはなく、メーカーによって不具合があると判断されたわけではありません。また、不具合が発生したのが、出品者の発送前なのか、発送中なのか、到着してから（作業中も含めて）なのかはまず判断できません。
出品者が不具合を知っていて出品した可能性もありますが、出品者が言わない限り証明はほぼ不可能ですよね。

こういったリスクを事前に推測することは非常に困難ですが、オークションのシステムを理解した上で（規約を承認している上で）オークションを利用しているのですから、受け入れるしかないと思われます。
ユーザーのこういった声を楽天のオークションに伝えることは大切なことだと思います。改善がされていくかもしれません。
ただし、たとえトラブルが発生する根本的な要因があっても現時点での楽天のオークションを利用するのであれば、それを承知で（リスクを覚悟で）使うしかないですよね。受け入れられないシステムは利用しないという選択肢を選ぶしか回避方法がありません。

お礼

nc8230様、アドバイスをありがとうございます。
確かにM/Bのどの箇所がどのように故障しているまでは究明できておりませんがそちらを追及してしまいますと論点がずれてしまいますので今回はM/Bが故障している前提で進めさせてください。「大変申し訳ありません。返金に関してですが只今楽天に相談しております。来週に家族が心臓の手術を行い次の週には自分自身が入院手術になりそうなのでばたばたしており返答が遅くなり大変ご迷惑をかけました。」と返答がありますので、個人的には出品者がこのM/Bを使ったPCが不調になって使用しなくなっていたのですがM/Bが故障したとは気がつかなかったのではと思っておりますがあくまで想像です。

もちろんオークションの仕組みをよく知って利用することが大前提なのですが、楽天オークションは以前とシステムが変更になりましてその手法を「あんしん取引」と謳っております。まったく個人情報のやりとりなしに安全でトラブルのないような取引という意味だとほとんどの方が感じるのではないでしょうか。ただ実際は受取ってたった3日で結論を出さなくてはならず、ほかのオークションよりはるかに被害に遭う方が多いひどい欠陥システムなのにそのことを知らない方ばかりではないでしょうか。

たとえばブランドバックを楽天オークションで落札したとします。受取ったもののその状態から少し不安を覚えて調べたいと思ったとしても週末でないと動けないということが当然考えられます。果たして3日間で取引のすべてを終了させなくてはならず4日目以降は連絡すらすることもできないというこのシステムはいかがなものでしょうか。気がついた者がしっかりと主張しなければこの楽天オークションの尋常でない身勝手な行為は変わらないと思っております。

補足

もう少し分かりやすくするために取引の経緯を箇条書き風にします。
楽天オークションへの問合せと返答は省きますが何度となく報告、相談させていただきましたが規約一辺倒でまったくサポートといったことはありませんでした。

落札品の受取→検証を行い動作せず
↓　　　　　　元のＰＣでもＭ／Ｂが故障と思っていたのですが
↓　　　　　　まさか落札したＭ／Ｂも故障してるとは考えずに
↓　　　　　　次に可能性の高いＰＣ電源の故障だと思いました
↓
出品者に通知→ＰＣ電源の故障の可能性がありますので
↓　　　　　　新しいものを用意して検証後ご連絡する旨を通知
↓
ＰＣ電源入手→ＰＣ電源を換装してもまったく動作しない
↓　　　　　　別のＰＣで各周辺パーツ自体を検証
↓　　　　　　相性を考え各周辺パーツが複数になるよう手配
↓
受取期限切れ－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
↓
パーツの検証→すべての用意した周辺パーツで一通りの検証をし
↓　　　　　　Ｍ／Ｂ自体が故障している可能性が高いと判断
↓　　　　　　出品者が別に出品している質問欄から落札品が
↓　　　　　　故障していた可能性が出てきたのでＭ／Ｂの
↓　　　　　　代替品を用意して検証報告する旨を通知しました
↓
Ｍ／Ｂの検証→代替のＭ／Ｂではすべての用意したパーツで
↓　　　　　　正常動作することを確認しました
↓　　　　　　出品者に質問欄からその旨を通知しました
↓　　　　　　その際にこちらのメールアドレスも記入しました
↓
評価欄に記入→待っても出品者からの回答はありませんでした
↓　　　　　　仕方なく評価欄に故障していることを記入し
↓　　　　　　ご連絡なければ楽天推奨の警察に通報すると報告
↓
評価欄に返答→謝罪と楽天に相談する旨の返答が記載されました
↓
一切連絡なし→直接および間接的にも一切連絡がありません
　　　　　　　出品者は現在出品していないため連絡できません

公的機関に通報する前に最後の望みとしまして出品者落札者とも円満解決を望んでいるという前提で楽天オークションに情報開示申請を出しております。これが受け容れられなければ再度詐欺被害として情報開示申請をし、さらにそれでも駄目でしたら公的機関に順次詐欺と詐欺幇助で通報することを考えています。

こんな手間がかかるオークションはほかに知りません。楽天オークションはよほどのことがないかぎり利用しないほうがいいですね。

回答No.1

fox37

受け取り確認、又は期限を過ぎると取引に「問題無い、無かった」とされ自動的に取引終了となります。
その前に楽天にトラブル報告すれば相手への入金もされず取引不成立（説明文等に間違いがあったと判断できたら）で返金の可能性もありました。

詐欺かどうかは
出品者は、出品の際に動作確認した、発送、到着後に故障した、責任は運送会社又は受取人に渡ってからの故障だ、
などと言われるかも知れません。

質問欄へのメルアド表記は削除される可能性が高いです。
回答でもされたら他人からの悪戯メールもあり得ます。
書き方には工夫が必要でしょう。
どちらかが商品（架空でも）を購入し中にメルアドなど明記したメモを入れやり取りするなどしか連絡は出来ないでしょう。
勿論無視されるかもしれません。
楽天の対応、
相手の出方をみるしかないでしょう。

お礼

fox37様、さっそくのアドバイスをありがとうございます。
ご指摘のとおりの返答がきております。

「楽天オークションはお取引の場を提供するサービスとなっており、個々のお取引自体には関与いたしかねる立場にございますため、お力添えできる範囲が限られており、申し訳ございません。」
このような回答もあったのですが、さらに問合せましたらこちらのメールアドレスを記入した質問を削除した上で
「貴方様は受取確認を済ませております。受取確認というのは落札した商品が間違いがなく、また破損など問題もなく届いた事を貴方様が報告した証拠となります。また到着時に動作不良だったのかを証明する方法もありません。楽天オークションのシステム上、受取確認後の返品、返金は不可能となっております。よって貴方様の要求に応える事は出来ません。」
だそうです。これでは不良品を受取ったと報告しても返品することはできないという意味ですよね。しかもトラブルの報告が受取後たった3日間の猶予ではあんしんできる取引の場の提供どころかトラブルの責任逃れとしか思えないのですが。

自動的に期限切れにで受取確認といった形にはなるようですがもちろん自発的に受取確認はしておりません。たとえばヤフーの取引ナビでも4ヵ月猶予があるのになぜ楽天オークションは僅か3日なのでしょうね。

出品者も評価欄の返答で作ったような話を書いているのですが本当に対応する気持ちがあるのでしたら質問欄への返答（こちらのメールアドレスを書いていない途中経過の報告に回答ができたはずです）もなければ、捨てメールアドレスでも連絡が可能ですのにまったく連絡がありませんし、楽天からの対応を見ますとまったくちがう形で問合せていると思わざるとえません。品物の梱包状態も雑で輪ゴムなどゴミが多数入っており不足品も多かったのでその時点で出品者を疑ったほうがよかったのかもしれません。ただし形ばかりでもそちらに自らの非を認めたと取れる文章を記入しておりますのでこの点を追求することはできるかとも思います。
楽天オークションは送料の過剰請求されても返金されませんしシステムの欠陥がてんこ盛りのようです。同じ被害者が出ないように本日中に警察に相談するつもりではいるのですが、なんだかしっくりこないです。fox37様のおっしゃるようにこの件に関しましては出方をみるしかないですね。ありがとうございます。

補足

出品者落札者とも円満な解決を望んでいると何度も問合せましたが
「繰り返しのご案内となりますが、商品到着後の受取確認期間を過ぎた場合、受取確認したものとみなし、自動的に取引終了となります。商品につきましては、その後問題が生じたとしても返品はできません。

もしも、落札した商品が法令違反商品である場合や、詐欺被害に遭われた場合には、最寄の警察署への迅速な相談をご検討いただけますと幸いです。なお、警察署等の公的機関より正式な手続きによる照会をいただいた場合、悪質利用者の登録情報開示等、弊社にてもご協力させていただいております。」だそうです。
自分だけ都合のよいように期限の切れた質問にも回答していたりするのですが肝心のことには対応する気がなく楽天オークションのまったくモラルの欠如にうんざりしてきました。