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電話応対を上手になりたいです。
seftali_smileの回答
こんばんは。 元コールセンター(損保がメインでしたが、ITも有)で3年ぐらい働いていました。 電話対応が上手くなるコツは、とにもかくにも練習と経験だと思います。 コールセンターでは、「スクリプト」と呼ばれる台本が用意されます。 不慣れなうちは、台本を見ながら、会話を進めていきます。 もちろん、台本ですからその通りに行くことは稀ですが、台本があると良い点は、 「忘れてはならない質問事項を聞き忘れる可能性が少ない」 ってことでしょうか。 今回、ご質問者様は、会社名は聞くけれど、名前を忘れると言ったように、 忘れなそうなものを忘れていらっしゃいますね。 つまりは、本当の意味で、電話対応にまだ慣れていないのだと思いました。 私は、電話対応にある程度自信が付くまでは、クリアファイルか何かを 常に机の上に出しておいて、質問事項や、一般的な言い回しを 書いておくと良いと思います。 最初は、例え分かっていたとしても、なるべく見るように心がけてみてください。 慣れてきたら、その手のものは気が付けば見なくなります。 あと、自分の経験から有効だったのは、自分の電話対応の声の録音を聴くことでしょうか? 自宅で、テープレコーダーを前にしながら、繰り返し練習しました。 聴いてみると、「すごい不安そうに説明してる・・・」とか、 本人は普通に話しているつもりでも、バレバレでしたね(笑) 言葉遣いは確かに大事ですが、「かけてきた人が驚くくらい」になりたいのでしたら、 抑揚は言葉遣い以上に大切です。 台本を作る。 何かに音声録音をして、自宅で練習する。 この2点で、気が付くと私はコールセンターの中でも、対応が上手い人になっていました。 テープレコーダーでの練習の甲斐あってか?、地声とテレマの時の声は別人ですが。。。 台本は、作ったっていいし、見たっていいんですよ。 クレーム電話の場合なども、気にされているのでしょうか? 経験上、オペレータ自身がクレームを作ることは全体の5%あるかどうかぐらいで、少ないですよ。 実際に電話を取っていた人間なら分かります。 その手の電話は、基本的にクレームを言おうと思って、先方はかけているので、話の最初は普通でも途中からクレームになることはよくあります。 むしろ最初からクレームだったと思っていたほうがいいですね。 よくよく理由を聞くと、「お宅の代理店は、営業店は」とか、自分とは関係なかったですから。 こちらとしては、腹の底から「申し訳ございません」を言うしかなかったですが。もちろん演技で(苦笑) 「この1本が仕事につながるかもしれない大事な電話」 ではなくて、 「お、朝から元気な声だな!」と先方に思っていただける電話 のほうがお客さんのウケは非常に良いです! 後日、お礼のお手紙や指名電話を貰うことも夢ではありません。 慣れるまでは大変だと思いますが、練習すれば上手くなりますヨ。
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