保険屋さんの不快な対応！

質問

先日、主人が通勤中に接触事故に遭いまして双方保険屋さんに任せる事になった様です。
割合的に８：２になるとの連絡を受けてレンタカーを借りれる様になりました。（当てられたのですが動いてたので主人は２だそうです）
そこまでは良いのですが、修理の部品が無く（生産中止の車）取り寄せに２～３週間かかると修理工場から連絡が入りました。
保険屋さんに一切をお任せして、修理工場からも「保険屋さんと話を進めていきますね」との事。事故は初めてでしたので保険屋さんからも連絡が入るだろうと思ってました。
ところが２週間過ぎて「車直った？」「部品取り寄せでだけで２～３週間かかるらしい」「えっ、レンタカー３０日しか借りれないよ？」
何故借りた日に言わない？？
「○○さん（保険屋）が病院に行っときなさいって言ったから（腰を強打していた為）行って来たけど、その後はどうしたら良いの？」
「えっ、病院行ったの？それじゃあ人身だよ。」「病院に行ってって話してたじゃない！」「本当に行ってるとは思わなかった」
「状況が全然分らないんだけど」「いちいち連絡はしないから」と。
結局こちらから修理工場に代車手配を頼むと「でしょ？代車の件で何度確認のＴＥＬを入れても「代理店に言っておきます」ばかりだったんですよ」修理工場の方が連絡を入れて数時間後。
今度は我が家に保険屋さんからＴＥＬが入りました。「奥さん、修理工場に何てＴＥＬ入れたの（怒）」と、まるで文句を言ってるかの様にまくしたてて言って来ました。「修理はどんな具合かと代車のお願いですよ？」「○○と言うバカ女が訳の分らない事を言ってるんですよ！」
会社同士の会話で「お前、バカか」と修理工場の担当女性に暴言を吐いて、尚且つそのイライラ状態で我が家にもＴＥＬを入れてる始末。
その事を注意すると「うちの対応に不満があるのか！」と。
昨夜も主人と口論になり「今は俺が柔軟になってるから良いものの～」とまるで脅しとも取れる様なことを言って来ます。
ここは代理店なのですが、この対応は問題ではないでしょうか？
我が家だけでなく、修理工場の方も驚かれてました。
本人は謝ったつもり！なんだそうです。「いつも言われるんだけどね」と反省してるとも思えず。
契約は切る様にしますが・・なんか腑に落ちません！！
相手の保険屋ともめるならまだしも、自分側ともめる事になろうとは。。単純に「すみませんでした」の一言で済む事だったのでは？と思うのですが。。。損害保険会社ってこんなものなのでしょうか？
病院代も日にちが経ち過ぎて「無理かも？」と言って来てます。
もうとにかく対応が不快過ぎます！！

回答No.2

mai_mai8 · ベストアンサー

保険屋の対応の悪い部分も大いにあると思いますが
病院に行くなら行く前に、どの病院に行くという連絡は
保険屋にするべきでしたね。
病院を途中でかわる場合も保険屋に連絡が必要です。
事故時に救急車で運ばれたとかなら、事後報告になるのは当然ですが。
行く前に連絡すれば、保険屋から病院に連絡してくれて
病院に行ったときも話が早いです。保険診療ではないので
事故であることなど説明しないといけませんからね。
治療費も立て替えておくのか、保険屋を通して支払うのか
なども病院によって違うので、そのあたりも保険屋さんが
病院と連絡を取ったら教えてくれます。
2週間経っているからといって、無理というのはおかしいと思いますが。

＞２週間過ぎて「車直った？」
ということは、「取り寄せに２，３週間かかる」ことは
修理工場からも保険屋には連絡してなかったということですか？
だとしたら、修理工場もかなりいい加減では？
質問の文面ではわからない部分もありますが。
代車を頼むなら、そのときにも費用は何日間分出るのか
事前に確認は必要だったと思います。

キレちゃった担当者の態度は問題ですが、
保険屋さんに連絡してなかったことも原因のひとつだと思います。

過失割合など相手方とのやり取りは保険屋に任せるとしても
保険屋には修理や代車の手配、通院のときなどには連絡は必要です。
修理屋からどの程度連絡していたのか
きちんとしていたのに保険屋が怠慢だったのかも
その辺りはわかりませんが。

ひどすぎる対応に関しては、HPなどに載っている本社の窓口に連絡するのも手ですが
ひどい保険会社だと、それでも代理店に戻すだけで、「担当はこちらです」などといって
同じ担当者がそのメールに返信してくる場合もあります。

弁護士を通すと対応ががらっと変わる場合もあるようです。
費用の兼ね合いがありますが。

補足

回答ありがとうございます。
なかなか全部を書き込むには難しいのですが、確かに病院に行く旨を伝えてなかったのはこちらが悪いと思います。
しかし、今回初めての事故で分らない事だらけだったので「何かあったら指示して欲しい」旨も伝えて「とりあえず病院に行っておき。何かあってもいけないから」と言われ、検査をして貰いました。
「行ったよ」と我が家も連絡すれば良かったのでしょうが，指示を戴けるものと思ってました。
保険屋さんは２回主人の携帯に連絡を入れてたらしいのですが、仕事中携帯は取れないから会社に！とも言っておいたし、主人も今の時代知らない番号にはかけ直さない様にしているので分らなかったらしいのです。その事を伝えると「私の携帯を登録してないのですか？」と。
「私も１日２０～３０件電話してるんでね～、かかってくるだろうと思ってたんですけど」と言われ、主人が「でもそれが仕事じゃないの？」と言った事が気に入らなかった様です。
「客だから何でも言って良いと思ってるのか？」と言い出し、上記の様に「今は俺が柔軟だから～」と大きな声で言い出したみたいで。
元々「ものには言い方がないですか？」と皆が言ってるのに相手を不快にさせる物言いなんですよね。。
ちなみに修理工場さんは部品の件も全て伝え、レンタカーにしても良いし、代車を用意しても良いし、部品入るまで預かるのか、一度戻すのかといろいろ話した挙句に、「代理店に言う、言わせる、任せる」の一点張りで担当者さんも困り果ててたみたいです。
確認の電話を支所に入れた事が代理店を怒らせたのかも？と修理工場の担当者さんは話されてました。
相手が女性だからか「お前、ばかか？。お前じゃ話にならんから、上司と代われ」と言われたそうです。
とても会社のしかも一社会人としての会話ではない！と感じたそうです。
処理が終わるまでは代理店と付き合わなければいけないのが正直憂鬱です。
また「あん？」ばりの口調かと思うと。。。
単なる「脅し」と変わらないです。。程度の良い？？

回答No.6

daisukichopper

＃４さまの意見と同意見です。

　事故担当者ではなく代理店ですよね？そもそも代理店には損害額（修理費用や代車日数などすべて）を決定する権限は一切ありません。事故が発生したときは、顧客と事故担当者の間に入って書類のやりとりや伝言役とでもいいましょうか・・・とにかく事故処理がスムーズにいくように動くだけです。なかにはまったく何もしないで事故担当者任せの代理店もいます。

　次回の保険の更新は違う代理店にされるということならば（もうこんな代理店とはお付き合いしたくないですよね）、ご自分の保険会社の事故サービスセンター（保険証券に記載されていることもあります。わからなければ、お近くのサービスセンターに電話すれば扱い部署を教えてくれます。）に電話をし、今後は事故の担当者と直接お話をされることをお勧めします。その時に担当者には代理店との今回のやりとりを伝え、今後一切代理店と話はしたくないと言っておけば良いかと思います。

　ご主人の過失が２割ということならば、こちらの車の損害や人身の処理は相手の保険会社が主体になって事故処理を進めていくことになります。相手の保険会社も、過失割合や事故処理等の話はこちらの事故担当者と進めていくことになります。加害者、加害者保険事故担当者、被害者（ご主人）、被害者事故担当者の４者で話をしたほうが処理がスムーズに運ぶのでは。。。と思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
すみません、私の記入が間違ってまして「代理店」です。。
保険会社と代理店間も連絡がうまく行ってなかった様ですし、その事もあって修理工場は直接保険会社に連絡していた様で。
その事が「代理店」はお気に召せなかったようで。
やはり代理店としては保険会社さんに連絡されるのが嫌なんでしょうね。
お客様相談室・・も考えたのですが「代理店」に何かされるかも？と思ってしまって。
保険会社に連絡が行っただけでも「すごんで」電話が入るぐらいですから（笑）
私たちにも非はありますので大きな事は言えませんが、もう少し親身に対応していてくれたら・・という思いです。
今後は保険会社さんにお願いしようかと思います。
正直あの代理店とは話したくありません！！
早く終わってくれれば・・という思いです。
我が家の電話が鳴ると「ビクッ」としてしまいます。
主人は帰宅が遅いので私が必然的に出なければいけなくなるので。。
「代理店？」とか思いつつ、またすごまれる？など等。
憂鬱ですＴ．Ｔ

回答No.5

kytknom

保険屋にすべて任せておけばいいと言う代理店がなかにいますが全く無責任な言い方です。保険屋はバックアップはできるが当事者としての行動は当然できません。当事者がやるべきこと、保険屋がバックアップできること、修理屋ができること、代理店が間の取り持ちをできること等それぞれの立場でやるべき事、やれることが違います。今回の意見を読んでみてそれぞれが自らの役割をきちんとやっていないこと、人任せになっている部分があることが問題を生じさせていると感じました。自らやるべき事は自ら責任を持ってやることが社会人として必要だなと更に感じています。また、代理店は保険会社側の組織ではなくお客さん側の組織だということを最近つくづく感じています。
なお、保険会社の態度が悪いと感じたのならば次回は他の保険会社に入ることをお勧めします。

お礼

回答ありがとうございます。
まさしくその通りでした。「僕に全て任せておいてくれたら良いから」
その言葉を鵜呑みにしてました。
ちなみに私の記入が悪かったのですが、代理店の対応の悪さです。
もちろん私たちにも非があります。認めます。
だからこそ「指示」をお願いしてたのです、「分らないから」と。
今回の件で病院に行ったら人身事故になって、再度警察に行かなければならない！という事を初めて知って勉強になりました。
後もう一つ。きっともめたら保険屋さんってガラッと口調を変えてすごみ威圧してみるんだろうな～というのも分りました（笑）
我が家は代理店なのでそこまでひどくない方と思いますが、それでも威圧的で言葉も「脅し？」と取れる様な事を言ってきてましたし。
次回の契約更新（間もなくですけど）は絶対に無いです。
これで代理店の対応も、人物も分りましたから。
先方は更新して欲しいみたいでもめたにも拘らず「更新はこうする？あーする？」と言って来てますが一切無視してます。
まずは「この件がきちんとなるまで！」と。
正直憂鬱です。

回答No.4

n_kamyi

代理店が中途半端に事故対応に関わってることが問題のように思えます。
保険会社の担当者と直接話をして進めたほうがいいのではないでしょうか？
とりあえず、今回の事故の保険会社の担当者と今までの経緯についてよく話しをしてみて下さい。
（余計なことして！とまた代理店から言われることは覚悟して下さい）

お礼

回答ありがとうございます。
代理店の方も保険会社の担当との行き違いは認めてはいました。
そこからが何の連絡も無く・・・あったと思えば「えっ」という事ばかりでして・・・「僕に全部任せてくれたら良いから」って、全然じゃない！！と感じたものです。
もちろん私たちにも負はありますし、認めてもいます。
保険会社と話した方が早そうですよね。。。
でもあの代理店が何と言ってくるやら・・・憂鬱です。
何と言うか「すごむ」んですよね、普通に話してくれたら良いと思うのですが。。。
威圧的な上にちょっとした「脅し」とも取れる言葉を言いますしね。
契約更新は無いですね、二度と。
今回の事で、代理店の対応も分ったし、人物もわかりましたから。
ありがとうございました。

回答No.3

odjmztvou

保険会社の担当者の対応・話振りには問題があるでしょうが
連絡もせずに保険会社から親切な対応を受けれると思う
あなたにも問題があります。
自分自身恥ずかしい事はない。
何の連絡もせずにサービスを受ける事が当然だと考えるのならば
お客様相談室に苦情を電話すればよいだけです。
修理工場が部品の取り寄せを２～３週間係る事を保険会社に
連絡していれば起こらなかった事なのに
修理工場の人には何故怒らないのですか
修理には通常１月もかかりません。代車期間は３０日で問題ないです。
通常以上の修理期間が必要ならば当然修理工場からの連絡が
あるべきです。
病院に通院したのであれば通院しましたと連絡するのも
あなたの義務です。
今回の出来事は保険会社・修理工場・あなたの三者の
連絡の不徹底・意思の疎通が出来ていない為に
起っただけの事です。
＞病院代も日にちが経ち過ぎて「無理かも？」と言って来てます。
それは本当に保険会社の責任ですか？
負傷すれば医師の診察をすぐに受ける。警察に診断書をすぐに提出する。
これらは保険会社とは無関係の行為です。
法律で決まった必ずやらなければいけない事です。
それらをすぐにしていないならば病院代でない可能性は当たり前です。
保険会社の担当者は客に媚びるサービス業者ではありません。
その為に両者の間を取り持つ代理店がいるのです。
事故を機械的に処理する査定社員と事故に不案内な契約者
を取り持つ代理店が上手く中を取り持つのです。
あなたは代理店に連絡・相談はしましたか？
何故？その保険会社・その代理店を選んだのです。
逆に不思議でなりません。
修理工場には不満はないのですよね？
病院には？病院は普通は保険会社に連絡を入れるように言います。
今回は全ての不手際を保険会社のせいにしているのは
結果としての事実ではなく喋り方・会話内容が不愉快である為でしょう。
人間としては良識ある好人物ではありませんが
全ての責任を押し付ける訳にはいけません。

お礼

回答ありがとうございます。
確かに私達側にも負があります。それは認めます。
だからこそ「分らないので指示して下さい」と最初に伝えたのです。
病院に行って、警察に届けを出す。。それを全ての人は知ってますか？
もしかして保険会社の方ではないですか？
代理店もそうでしたが「知ってると思った」と言われるんですよ。
「思った」ではなく「病院に行く」と言った時点で、「警察にも届けないといけなくなるよ」とか一言教えてくれても良いのではないでしょうか？分らない！と言ってるのですから。
修理工場の方は時間が掛かる事も（生産中止の車の為）、代車手配の事も連絡してくれていました。
なので修理工場も話が通っていないと言われてるのです。
病院は救急病院だったのですが、保険屋に関する事は一切言われず、「保険は使えません」とだけでした。
代理店を選んだのは主人が独身の頃からなので知りませんが、紹介だったと聞いてます。保険屋と言うより、代理店の対応ですね。
私の記入が違ってましたね。保険屋さん＝代理店とみなして下さい。
全てをもちろん押し付けるつもりはありませんが、もう少し親身になって頂いてもと思います。
皆が皆頻繁に事故に遭う訳でも無いので、対応が分らないなんて普通にある事と思います。（周りの友達も「へえー」と言ってましたし）
保険会社・代理店さんは毎日の仕事ですから「何で分らないの？」と思うのでしょうが、教えてくれたり経験しないと知らないですよ。
当たり屋では無いのですから。
事故に遭って初めて代理店の対応と人物が見えたので、契約は更新することは無いと思いますし、もう付き合いはこれっきりにしたいと思います。

回答No.1

FEX2053

この手の話は、まずその会社の「本社のお客様相談室」に連絡することです。
その際「対応次第では消費者センターに連絡したいので、やり取りを録音」
している旨申し出て（実際にしないでも構いません）、責任者を引っ張り
出すことが肝要です。責任者が出てくれば、その会社の約款の範囲では
必ず対応してくれますので。

代理店は基本的に「本社の指導」、それも責任者に弱いですから・・・。

お礼

回答ありがとうございます。
私たちも相談室に連絡しようか？と話してたところなのですが、支所に連絡が（修理工場から）行っただけでも我が家にＴＥＬしてきた程なので、何かされるかも・・と思ってしまって。。。
かなりの言葉を掛けたり、大きな声で話し出したりと威圧的なんですよ。
相手が自分より下だという事、修理工場担当が女性だという事で、かなり嘗められてる感じを受けます。
もうしばらく相手をするのかと思うと憂鬱ですＴ．Ｔ