社内外不良が発生した際の管理方法に困ってます。

質問

社内外不良に対する管理をどのように行ってますか？

私は品質管理部(製造業)で働いています。うちの会社での社内外不良に対する対応として、それぞれ専用の帳票を用いて、(1)発生情報の記入、(2)原因調査、(3)対策案&フォローアップ方法の立案(それぞれの期限も書く)、(4)品管&工場長による対策案&フォロー案の評価、(5)(期限が来る前に)フォローアップ結果の報告。が行われますが、

１．原因調査で真の原因が調査されない
２．対策&フォロー期限内に結果が報告されない
　　対策案を書いた後、各現場が自部署で対応すべき不具合を忘れていることもある
３．帳票が各現場を行き来する間に紛失する
　　また、対策が面倒な不具合の場合、自部署で帳票を持ったまま放置する場合もある。

など、問題が山積みです。
同じような状況を解決させた方がいましたら、どのような方法があるのか教えていただけないでしょうか。

よろしくお願いいたします。

回答No.3

noname#233538 · ベストアンサー

再問い合わせの件、難しい問題ですね。
業界、会社規模、組織体系により異なると思いますが、
私の場合（中小の化学系メーカー）を1つの事例として
お話します。ベストな回答とは思えませんが・・・。

>どのような判定基準によって対策要否を判定

私の場合、下記に該当するものは最重要案件とします。

1.社外からの苦情（のうち自社責任のもの）
2.（社内外の）人身事故、または放置するとその恐れがある不具合
3.生産継続不能または放置するとその恐れがある不具合
4.品質に大きく影響を及ぼす（＝品質低下が実質的に客先に損害を
　与える）、またはその恐れがある不具合
5.納期遅れ、またはそれを引き起こす恐れがある不具合

また、これに該当しなくても、発生の原（真）因によって
判断することもあります。例えば、

1.作業手順（ルール）そのものに問題がある場合
（内容が間違い、実施不可能な内容である等）
2.作業手順（ルール）が周知されていない場合
3.スタッフの技能が不足している場合
4.設備の不具合により発生している場合
5.作業手順（ルール）は理解しているが怠慢により
　実施されない場合

などは、放置すると必ず再発するので、手順再考、人材教育、
設備改修などを実施します。
しかし、一筋縄で行かないのは、

>それでもなお期限を守らない状況

などの恐らく怠慢によるものですよね。
しかし、ここまでいくと、貴方個人や貴方の部署の問題ではなく、
「会社として苦情などの重要案件を放置して良いのか」という問題、
つまり経営幹部の範疇の話になると思います。
ですから、定期的にこのような課題を、幹部会議の席で取り上げて
もらい、会社として、当該社員あるいは部署に対応を促してもらう
のがベターだと思いますが・・・。

お礼

BYS07444様、回答ありがとうございました。

>1.作業手順（ルール）そのものに問題がある場合
>（内容が間違い、実施不可能な内容である等）
>2.作業手順（ルール）が周知されていない場合
>3.スタッフの技能が不足している場合
>4.設備の不具合により発生している場合
>5.作業手順（ルール）は理解しているが怠慢により
>　実施されない場合

対策要否判定基準にはとても納得です。
なぜなぜ分析を行えば、上記の項目のいずれかに当てはまる場合が多いため、「件数を決めた是正処置を」とも考えていましたが、やはり他の会社では当たり前のように是正を行っている（各現現場が当たり前に対応してくれる）ものなのですね。

>定期的にこのような課題を、幹部会議の席で取り上げて
>もらい、会社として、当該社員あるいは部署に対応を促してもらう

これも良い方法と感じます。といいますのは、ISOマネジメントレビューの際に是正処置率が低いことを社長に報告し、社長が工場長に指示を行った後１ヶ月間は絶大なる効果があったことを思い出しました。
毎月の経営会議で報告してもらうよう、品管部長に相談してみようとおもいます。

回答No.4

miu_chan

No.2です。

＞第三者チェックで調査不十分と判断されたときに、追加調査結果は、どのように記入されていますでしょうか。うちの会社の場合は、追加記入事項が出てくると帳票の記入欄に書ききれず...

書ききれない場合は、別紙の添付もＯＫです。
写真や図面が添付される事もあります。
用意された枠内に入らなければ「添付資料参照」と明記して、ホチキス留めです。

＞２．期日に対する警鐘、チェック日
かつては、うちの会社でもそんな感じでした。意識が薄かった。
第三者として、社外の、監査専門の業者によるISO監査が入る事により
社内同士だとナアナアになってしまう部分を引き締める事が出来ました。
この人達に問題有りと指摘されると、場合によってはISO認証剥奪です。
名刺や会社のHPにもISO認証取得！って書いてしまっているので
これがなくなるというのは赤っ恥、ということで
意識を強く持つようになったようです。
社外の人、それも品管システムのプロに見られると、甘えもなくなります。
期日遅れなんていったら「重欠点」とデカデカと指摘されますから。

＞「他部署発送の際にコピーする」は発送元部署が行っているのでしょうか？
はい。次の場所へ回す前に、コピーを取って、本紙を次の場所へ、です。
このシステムは「品管マニュアル」に決められているので、
コピーを取らなかったとなれば、また社外の監査時に「重欠点」指摘です。
回覧すべき部署、回覧ルート、コピーをとっておくこと、
回答期限の設定方法などについても品管マニュアルに明記しておくべきでしょう。
「やってくれないから」では何も進まないです。
これはやはり、業者に指摘されると、社内での指摘よりも強い意味を持ちますので
業者の監査の導入をおすすめします。

実は現在は、このシステムは、今年度から社内LANによる電子化がなされていて、
コピーをとったりはしなくなりました。
イメージ的には「宅配便の配達追跡システム」みたいな感じで検索が出来、
どの部署まで承認や回覧が行ったのか、一目で分かるようになっています。

審査機関や、取得については、このあたりからご検討下さい。
http://www.isosupport.net/certificate.html

お礼

miu_chan様、回答ありがとうございました。

１．ISO
良い意味で厳しいISO審査員が担当になり、また、御社の方々は効果的にQMSを運用されているようで、羨ましいです。
うちの会社では、数年前までのISO審査官は重箱の隅をつつくほどに厳しかったのに、今では審査機関を変更されまいと審査にすらなっていない状況です。。。

２．宅配便の配達追跡システム
これは良い方法と感じます。私も、リアルタイムで是正処置状況が把握できる、対応部署名が自動表示される、期限が切れるとアラーとが出る、などの機能を付けたデータベースを作成中ですが、御社ではどんな便利機能を用いていますでしょうか。

回答No.2

miu_chan

ISO認証をうけ、外部機関の定期的な監査、また社員による内部監査を
おこなうとよいと思います。

１．第三者のチェックがあると、かなり良くなると思います。
真の原因を隠せば、また同じミスが出てくるわけですから。

２．期日が守られていないのは、
期日に対する警鐘を鳴らす人が居ないから。
報告期日などのチェックをして、未完了の件をチェックする日を
月に１～２度制定すればよいと思います。
また、外部監査・内部監査すれば、第三者の目から確認できます。

３．書類の紛失
これは管理云々と言うより社会人としてどうなのかなというレベルの話です。
不良品や苦情の調査依頼書は、私の勤め先では、決まった書式があり、
関係部署で回覧していくスタイルです。簡単に書くと、
クレームを受けた部署が記入→その製品の製造工場が受け取り、
原因究明・改善策→最初の部署へ戻す。
これを１枚の「本紙」で行い、それを社内便などで回していきます。
次の場所へ発送するときに必ずコピーを取って控えておき
「報告書待ち」の棚に入れておき、工場から改善策が来たらセットにしてファイリング。
なので、この棚に残っている＝工場報告未完了の書類、となります。

ご質問の初めの方に書かれている正規ステップはよいと思いますが、
一つのクレームに対して書類が多いよりは、
１～２枚の書類に集約した方がよいのではないかと思います。
(1)と、(2)(3)(4)(5)の計２枚ではいかがでしょうか。

お礼

miu_chan様、回答ありがとうございました。

１．第三者チェック
やはりそれが良いですね。現在なぜなぜ手法の取入れを検討していますが、手法変更でいきなり真の原因にたどり着くのは難しいと思いますし、第三者(品管・工場長)のチェック(アドバイス)は必要と思います。
ちなみに御社では、第三者チェックで調査不十分と判断されたときに、追加調査結果は、どのように記入されていますでしょうか。うちの会社の場合は、追加記入事項が出てくると帳票の記入欄に書ききれず、とても醜くなってしまいます。

２．期日に対する警鐘、チェック日
これらは実行しているつもり(月1回の品質管理委員会で報告)ですが、効果が薄いです。また、エクセル管理台帳により自部署名でソートを書ければ、未実施不具合がわかるようになっていますが、見ないみたいです。
このレベルの問題の場合、管理「システム」ではどうしようもないと感じるのですが、品管としてやるべきことはあるのでしょうか。。。

３．紛失について
帳票枚数について、私の言葉足らずですが、「それぞれ専用」はクレーム用と社内不具合用で、おのおの1枚の帳票となっています。
「他部署発送の際にコピーする」は発送元部署が行っているのでしょうか？とすればうらやましい現場です。うちの会社では頼んでもやってくれないでしょう。
品管では不具合発生時の帳票コピーは取っていますが、帳票がどこで停滞しているかが不明の場合、それも無意味となっています。

回答No.1

noname#233538

１については、月並みですが、「なぜ」を5回繰り返すことで真因を究明します。２と３について、当該帳票に原因～フォローアップの全てを書き込む形になっていると察しますが、この帳票を使用するのは、根本的な再発防止策の検討が必要な場合に限定します。その前提で、別途、一覧表形式の社内外不良受付簿を作成します。受付簿には発生した全ての不具合とその内容を記入しますが、再発防止策が必要ない場合は、受付簿に対処処置内容のみ記入してその案件は終了。一方、再発防止策が必要な場合は、従来お使いの帳票にて原因調査～フォローアップを行うと共に、その進捗状況概要を受付簿に記入します。さらに受付簿を定期的に見直せば、どの案件が滞っているか発見が容易です。

お礼

BYS07444様、回答ありがとうございました。

１．対策の要否判定について
うちの会社でも、社内外クレームが合わせて月に15件ほど発生するため、重点的対策の導入を検討しています。しかし、対策の要否判定をどのような基準で行うかがとても難しいと感じています。
１）慢性不良or突発不良
２）各部署が月に対応する件数を決める。(このやり方は本来間違いですが、発生件数が多すぎて対応し切れていない可能性が打ちの会社の場合にはあるため)
３）致命欠陥or軽微欠陥（致命かどうかの判断方法も必要になりますが。。。）
などの方法が頭の中によぎってますが、御社ではどのような判定基準によって対策要否を判定していますでしょうか。

２．受付簿
うちの会社でも、「この不具合は調査まで終わっていて、こっちの不具合は対策終了後の経過観察中である」といった管理台帳を作成しています（帳票が順調に帰ってこれば私が作成）が、それでもなお期限を守らない状況は本当に困ります。そんなことを解決する「システム」を作るのは不可能ではないかとさえ感じます。