問い合わせの電話とメール

質問

私はセブンイレブンで毎年やっている「ポケモンフェア」の問い合わせをセブンイレブンＨＰからメールでしました。でも、返事がなかなか返ってこなかったので、直接電話してみました。
結果は「今年も実施する」で、少しだけ商品情報も教えて貰いました。
その次の日、メールが返ってきました。「今年も実施する。詳細は未定」という内容でした。
「電話では商品情報を言っていたのに未定？」と思い、毎年出ていてシリーズ化しているような商品のことをメールで聞きました。次の日メールを見る前に（その時点で返ってきていたかはわかりません）「決まっているのか決まっていないのかどっちなんだ？」と思い、どんなものを出すのか電話してみました。やはり未定だそうでした。
実施の10日ほど前にわかると言っていました。

その電話から5分ほど経った時、電話がセブンイレブンからかかってきました。これまでに出た電話の人のどの人の声とも違う男性で、「メールや電話を何回か頂いておりますが、現在何回お問い合わせを頂いてもこれ以上申し上げることはできません」と言われてしまいました。
私はメールには名前を書きましたが、電話では一度も名乗っていません。また、電話の担当者は全員違う人でした。
どこで会社の人は同一人物だと確信したのでしょうか？
どこの会社でもこういうのはチェックしているのでしょうか？

回答No.2

yu-taro

こんばんは。

　多分お客様相談センターというところに電話が掛かったのでしょう。

　そういうところは、掛かってきた電話番号、日時、などの通話記録をログとして残しています。
　そして、同じ電話からまた掛けると、瞬時に過去の通話記録と内容が出てくるシステムを取り入れていると考えられます。

　専門的にはＣＴＩシステムというもので、パソコンメーカーや化粧品メーカーなどのヘルプデスクなどでコールセンターが取り入れているシステムです。

　メールも似たようなシステムで、おそらくメールと電話の内容をすぐに分かるようなシステムにしているのでしょう。

　セプンイレブンはコンビニ最大手なので、こうしたお客様の情報と対応方法がとても大事なものと考えているようです。
　そのために改めてお断りの電話をしてきたものと思います。

　こうしたチェックは一部の会社だけだと思いますが徐々に増える傾向です。

お礼

そんな便利なシステムがあるんですか。
CTIシステム・・・
何回かかければ名前を覚えられてしまいますね。
こうしたチェックはまだ一部ですが増えるんですか。
便利ですけどある意味厄介ですね。
回答ありがとうございました。

回答No.1

mukutan

お客様センターってのは
お客様のご意見をきちんと聞くためにもすべてログとして残しているんですよね。
録音か、ログかはわかりませんが。
メールの内容も電話を掛けた時間もすべて記録として残っています。
どのあたりで質問者様と断定したかはさだかではありませんが、会社の親切でお客様の手間を減らすためにも電話をしたのでしょう。

電話の担当者はなーんにんもいますので、
違う人から電話があって当然です。担当者が決まるような相談事でもないですし。

何時何分・ポケモンフェアについて問い合わせ　メール
何時何分・再度問い合わせ　電話

↑のようにくわしーく保存されていますよ。

コールセンターの人はきっと質問者様の事を
『ポケモンさんから電話だ』といっているでしょう（笑）

そんなものです。

お礼

お客様センターではやはりログが残っていますか。
あまり頻繁にかけると有名になりそうなので控えた方がいいですね・・・
ポケモンさんには笑いました
回答ありがとうございました。