文句を言いたい気分で一杯なんですが。

質問

(1)　二階のトイレに、後で手を洗う場所を付けたいから準備だけしておて→その後、２度打ち合わせをしたが図面を見ても変更してなく、こちらが聞くまでどうして変更されていないかの理由を言わなかった。

(2)　キッチン窓の大きさをワンサイズ小さい窓に変更
→何の説明も無く１１万円上乗せ。（これは説明不足を認め１０万円引いてもらいました）

(3)　うちが一番こだわった外壁。１６区画同じＨＭの為、絶対に同じ外壁は嫌で何度も周りの家の外壁確認する。迷った末「同じ外壁の家は無いからこれでいいと思います。」と言われ決定→同じ色の家が建っているのを発見（支店は違うところですが、時期的にうちより一ヶ月近く早く建っています）

(4)　ドアのタイプが希望の物と違う。担当者がうちの希望を知っていながら違うタイプにしたと認め（何故勝手にそのタイプにしたかは不明）既に工場に発注済みだから上司に相談すると言ったまま２週間、連絡無し。

(4)の連絡が無いまま、明日はカーテン等・融資について話に行きます。　私としては何か言ってやりたい！できれば担当を変えたい勢いなのですが、上記の事ってＨＭならこんなものですか？　クレームを付けられても仕方ない事ですか？　クレーマーにはなりたくないのですが、他の細かいことも含め腹は立っています。　　○番はＨＭなら仕方ない事。などありましたら教えて下さい。　どれくらいまで文句を言っていいのか解りません。

回答No.8

respect_2006 · ベストアンサー

遅くなりまして、すみません。　
　知り合いに確認とりました。

　「ふれあいコールセンター」は、私の言う「お客様相談室」にあたります。
　そこは、お施主さんの苦情（クレーム）を受け、対応する部署との事です。
　そのＨＭの社員は、お客様相談室からの連絡をかなり恐れている感じですよ。

　強烈な鉄槌をくだしたら、どうでしょうか？

お礼

度々有難うございます。

＞知り合いに確認とりました。
大変お手数をお掛けしてしまいましたね。
「ふれあいコールセンター」という名称でどこのＨＭかわかってしまうのも凄い。
このＨＭはこの地域にだけは強いと聞いたことがあるのですが・・・。　　ＨＭに気付かれた事や、
以前、他の方へのrespect_2006様のご回答を読んでいる時も思ったのですが意外と近くに住んでいらっしゃる方なのかも知れません（＞＜）

今日は、支店長も含めて話をしてきました。
主人はこの担当の事を何故だか憎めないようで、
担当を代えてもらう事はしませんでした。
これからの話は全て支店長に報告する、必要であれば同席するというのを条件に。

そしてrespect_2006様からアドバイスを頂いた
外壁変更不可の場合の代替えも、あちらの提案はとても納得できる内容ではなく（大変失礼ですが、長くなってしまう為、＃７様へのお礼に書かせてもらっている内容です。）
しかも私達が一番訴えている「何故、うちより一ヶ月も前に決まっているはずの色が把握できていなかったのか」の説明要求も「調べておきます」と言われ、
しまいには「急な変更だったのかも知れません。そういうこともありますので・・・」と。
「じゃ、うちも急な変更も認めていただけるんですよね」と言うと、いやぁそれは・・・と。
結局、来週の月曜日辺りに上記の説明をしていただいてから考えます。と言いました。
求めている説明も無いまま、二万足らずのドアホンのグレードアップで済ませようなんて。
どれくらいの要求をしていいのか解りませんが
これはちょっと無いだろ。と正直思います。

支店長に聞きました。
「簡単に言えば、このドアホンの差額、１万７千円で外壁のことは諦めてくれということですよね？」って。
そしたら、言い方は丁寧でしたが要はそういうことらしいです。　　この支店長にもがっかりしました。
「ふれあいコールセンター」に電話することも含め、もう一度考えたいと思います。

また長くなってしまいましたね。ほとんど愚痴です（笑）　　　申し訳ございません。

回答No.7

ipa222

>まだ基礎工事が始まったばかりなので

基礎が始まったところなら、外壁もドアも変更できます。
引戸にできるところもありますから、早急に変更を指示してください。

工事を止めてもいいと思いますよ。

お礼

度々ご回答有難うございます。
今日、支店長も含めて話してきました。

ドアが何故変更できなかったのか説明を受け、
話を聞いたうえで変更希望の場所は変更します。
と言われました。
外壁は、もう無理だと。
うちは南側、あちらは北側の土地なので光の当たり具合で見た目も多少違うし、
遠回し？に「気に入って決めた色なら諦めてください」的なことを言われました。

実際、気に入っている色ではあるのですが・・・。
それに、このテンションが下がった状態で
他の色も悪く見えてきます。

以前、標準で付いているドアホンの説明が無かったことを指摘し、変更を希望したら「今から変更するには標準との差額ではなく、ダブって支払うことになる
（差額は１万７千円、ダブって支払うと約１１万）」
と言われ諦めた事があり、
支店長は、そのドアホンをこの差額のみで付けさせていただくと言うのはどうでしょうか？　　
と言ってきました。　　　　
こちらが難色を示すと、「じゃあこの差額分も結構です。」と
でも、ドアホンを変更した場合、この余ってしまった標準のドアホンは他の家に付けるんだそうです。
なんじゃ、そりゃ。
結局は差額分（１万７千円）だけＨＭの負担かよ！

とりあえず、返事は待ってもらっています。

回答No.6

respect_2006

補足・お礼ありがとうございます。

　ふれあいコールセンターをもっているＨＭが、どこか分かりました。

　私の質問のカスタマーズセンターが、それに該当するかは、また後ほど回答します。
　カスタマーズセンターは、お客様相談室にあたります。

　このＨＭは、私の元上司・他部署の年配の方が行ったりもしています。

　現時点の正確な情報は分かりませんが、当時、ここの支店・営業所は全てが100％出資の会社ではなく、一部ＦＣ（フランチャイズ）のところもあったりして、コンセプトなどは浸透していても社員の姿勢は親会社ほどはないところでした。
　ですので、地域により評判（人間性）はかなり悪い面もありました。

回答No.5

respect_2006

＃３の者です。

　＞本来なら明日は、融資の件とカーテン等の打ち合わせなのですがどのタイミングでこの話を出せば良いのでしょうか？

　融資金額の確定前が良いので、

　＞こちらとしては今回は一番初めに上司も同席をし説明をしてもらい、納得をしてから次に進みたいのですが・・・。

　pagurikoさんのお考え通りでよいですよ。
　一番最後に、話をしても結局、（pagurikoさんにとって）時間のロスになりますから。

　＞例えば上司が不在だった場合などは、明日の打ち合わせはキャンセルしてきても良いのでしょうか？

　上司・・・これが、営業課長クラスならキャンセルした方がいいですね。
　所詮、課長は課長だけの権限しか持っておらず、即答は出来ずに持ち帰り、支店長・所長クラスにお伺いし決済をもらわないといけないので、これまた、（pagurikoさんにとって）時間のロスになります。

　他の方も回答されていますが、決して安い買い物をしている訳ではないのですから、住宅メーカー及び建築関係の人達は、この様な対応をお施主さんにしてはいけないです。

　ところで、＃２の方の補足内容を読むと、腹が立ちますね。
　引き戸に変更可能を知っていて、それをpagurikoさんに報告しないとは！！
　この営業マンは、一般社会人としての、報告・連絡・相談を身に付けていないレベルの低い人間なんですね。

　質問ですが、このＨＭには、カスタマーズセンターはありませんか？　
　某最大手ＨＭは大阪にカスタマーズセンターの本部がありますが、こちらは無いのでしょうか？
　有るのであれば、そちらに連絡を入れて、対処してもらったらいかがでしょうか？

　ＨＭにより多少違いが有りますが、契約は、鍵の引渡し完了をもって完了としている所が、ほとんどだと思いますので、納得が出来ない部分が改善されるまでは、受取を拒否したら良いと思います。

　気苦労が絶えませんね。。体には気をつけて下さい。

補足

度々有難うございます。

そうなんです！！　腹が立つんです！！
やっぱり怒ってもいい事なんですね。（感情的にと言う意味ではなく）

＞このＨＭには、カスタマーズセンターはありませんか？

それが解らないんです（汗）　　　
ふれあいコールセンターっていうのはありますが・・・。（←ここでしょうか）
一応、大手ハウスメーカーだと思いますが。

とにかく、明日は納得の行くまで話してきます。
またお礼の欄で報告させていただきますね。
明日までという急な相談だったので、適切なアドバイスをいただき本当に助かりました。
有難うございました。

回答No.4

tukuda3305

せっかくの大切な家を建てるのに、不満が残るのはいやですよね。
まず担当者を代えてもらった方が良さそうです。その担当者の上司に当たる人にわけを言っても問題ないと思います。
安い買い物をしているのではないのですから、後悔のないようになさった方がいいと思います。
ドアもその時に言って、ご希望のタイプに取替えさせるべきです。当然だと思います。それから今後は必ずなんらかの記録を残して、行き違いや言った言わないの状況を作らない方が良さそうですね。
ＨＭだからこんなもの・・・というのはないと思います。
質問者さんの希望・不満はすべて言うべきです。ただし感情的にならないように。変更してもらうべき点はしっかり主張し、それが全部質問者さんの希望に沿ったものになるまでは、融資の話もできないという姿勢を貫いてもいいのではないでしょうか。満足のいく家を建てるにはやはり担当者と良い関係を作ってこちらの希望をしっかり聞いてもらわないといけないですから明日もクレーム！！！という感じではなくあくまでも冷静に、困ったことをお話されればいいのではないかと思います。（上司の人に）
素敵な家が建つといいですね。

お礼

ご回答有難うございます。

周りから、私達夫婦は二人とも
「良く言えば、人がいい。悪く言えば小心者」と言われます（－－；）

今回の件もグチグチと、どこまで強気で良いんだろう？
どうやって言ったらいいんだろう？　
と悩んでいました。
でも、皆様のご回答・アドバイスを読み自分たちが勝手なことばかり言ってるわけではないことが解りました。　
明日は、感情的ではなく・・・と言うより感情的に言えないのですが（苦笑）　
冷静に今の不安・不満を言ってきます。
有難うございました。

回答No.3

respect_2006

（以前、住宅メーカーの現場監督をしていました）

　経験者からの視点で、質問の４項目はどれも、いただけない内容です。

　(1)どの段階（着工前or着工後）でのお話かで微妙に変わりますが、明らかにミスです。

　(2)これも、説明不足というミス

　(3)一ヶ月早く着工という事は、外壁の仕様が一ヶ月早く決まっているになります。
　　つまり、確認可能です。
　　例え、支店が違えど、その区画で契約されているかの確認は出来ます。
　　電話一本で事情を話し、外壁の仕様を確認出来るはずです。

　(4)これは、ひどい。連絡をしてこないというのは、最悪な営業マンですね。
　　　断固として、希望のものにしてもらった方がいいですね。

　全て、ＨＭだから、しょうがないものは有りません。
　明らかに、その営業マンの不備です。
　文句の許容範囲は、
　　(1)担当を代えること

　　(2)トイレの別の手洗い分の不備に対する値引きの要求
　　　　（これは、図面の変更が最終的に徹底されていないことに対して。着工までにその指摘をpagurikoさんが徹底させれなかった部分がありますので少し声のトーンは下げ気味でお願いします）

　　(3)竣工・引渡し・入居に時間的猶予があるのであれば、外壁のやり直し要求。
　　　　当然それは飲めないというでしょうから、（だったら）値引きの要求をする。

　　(4)この話は、上司（出来れば所長or支店長クラス）・今の担当者・引継ぎの担当者を交えてして下さい。担当同士では、即決が出来ないからダメです。

　質問内容を読んでアドバイスを考えていて、私も腹が立ってきました。
　こういう時こそ、冷静に、わざと無理と返事しそうな事を要求して、代替えを飲ませる様にして下さい。　

　ちなみに、ＨＭの営業マンのインセンティブ（契約報酬）は、着工時・竣工時（ＨＭにより多少違いあり）に分けて、給料として入りますので、担当代えによりその営業マンは収入面で痛手をこうむります。当たり前ですけど。

お礼

ご回答有難うございます。
経験者の方からのアドバイス、非常に助かります。
respect_2006様の回答は以前からよく拝見させていただきますが、とても心強い方だなと思っていました。

補足を書き込んでいる間にrespect_2006様からのご回答があった為、補足で質問していることとダブっていますがお許し下さい。
逆に、聞きたいことを適切にお答えいただき、本当に心強く、感謝致します。

明日は少し強気で行ってきたいと思います。

補足

お時間が許せばで結構ですので、もうひとつお聞きしても宜しいでしょうか？
本来なら明日は、融資の件とカーテン等の打ち合わせなのですがどのタイミングでこの話を出せば良いのでしょうか？　　

いつものパターンを考えると、一番最後に話をしてくる気がしますが、こちらとしては今回は一番初めに上司も同席をし説明をしてもらい、納得をしてから次に進みたいのですが・・・。
例えば上司が不在だった場合などは、明日の打ち合わせはキャンセルしてきても良いのでしょうか？

回答No.2

ipa222

その程度のことでしょう。
素人の営業マンが対応していたのでしょうね。
施主のニーズの把握が不十分の上、設計や現場に情報が適切に伝わらず、サンプル等での事前の確認もされていなかったようですね。

よほど安い物件なのか、若い営業マンなのか、よほど忙しかったのでしょう。

いくらハウスメーカーといっても、きちんとした仕事をしている会社もありますし、その会社にもきちんとした仕事をする人もいると思います。

運が悪かったですね。

１は蒸し返してもしかたがないですね。
２は解決済みですね。
３はしっかりクレームをつけましょう。ただし、一ヶ月前に建っているのであれば、発見できなかったかもしれないですね。ミスと言うより、同じセンスの人が偶然いたと思うしかないでしょう。
４理由をはっきりさせましょう。

3は？ですが、4については、明らかに向こうのミス（というより確信犯）です。
厳しい人なら、ドアを取り替えろと言うでしょうね。

まだ工事は残っていますよね。
せめて、ミスや確信犯的誤発注をされないように、激しく言った方がいいでしょう。

そんな会社であれば、建った後のサポートも期待できないと思います。

お礼

早速のご回答、助かりました。　有難うございます。

＞よほど安い物件なのか、若い営業マンなのか、よほど忙しかったのでしょう

う～ん。物件は安いのか高いのかわかりませんが（結構グレードアップしていますが）、全て当てはまっていると思います。　　最悪ですね（－－；）

まだ基礎工事が始まったばかりなので、建物については早急に再確認してみます。

ありがとうございました。

補足

ipa222　様のご回答を元に補足をさせて下さい。

＞１は蒸し返してもしかたがないですね。
２は解決済みですね。

そうです。私も、この２点を更にどうにかしてもらうつもりは無いのですが、もし上司に話をすることになった場合、こういう事もあったんですよ。と言ったほうが良いのかどうか・・・。

＞4については、明らかに向こうのミス（というより確信犯）です。
厳しい人なら、ドアを取り替えろと言うでしょうね。

このドアについてですが、私達は「可能な場所は全て引き戸に変更」と言いました。　しかし実際に変更されていたのはトイレだけでした。
担当から、ドアを変更するにあたり、トイレの位置が変わりました。」
と言う説明があり他の説明はなかった為「じゃ、他はできなかったんだ」と勝手に思い込み、
細かい打ち合わせの際も引き戸に変更になっていない理由を聞かないまま、ドアの開く方向などの打ち合わせをしていました。　　
これについては私達も反省しなければいけないと思いますが、
着工寸前に引き戸にできると気付き、担当に言ったところ「はい。本当は変更できました。
そちらの希望も知っていました。上司に相談します。」と言ったまま２週間。　
すでに基礎工事が始まり、来週にはもう建物本体（ユニット？）が運ばれてきます。
どちらのドアになったのか連絡が無いまま、私たちがＯＫも出していないのに、工場では我が家が作られているってどうなんだろう？？？
と思います。　　

明日は、どういった回答があるのか解りませんが納得のいかない回答だったりした場合は担当を変えてもらうつもりです。　　
その場合、営業所自体を変える事は可能でしょうか？

１～４は、この一ヶ月で毎週立て続けに起こり（発覚し）ましたが、上司への報告はされていないのでしょうか？　４の状況で、明日の打ち合わせに上司が同席していなくても仕方ありませんか？
私としては「上のもん出せ！！」と言いたいくらいですが。
それと、ボイスレコーダーを持って行こうと思いますが会話を勝手に録ってもいいのでしょうか？
長くなりました。ごめんなさい。

回答No.1

Deerhunter

文面のみで判断すると、営業担当者の方は明らかに説明不足ですね。

１、２、４については標準仕様（そういったものがあるり、施主ーHM間で共通認識しているなら）から変更したのであればその理由や価格変更について説明があるべきです。

3つ目についてはプレハブ住宅ということを考えると選択の余地が少ないのも仕方ありません。私の場合は３つしか選択できませんでしたから。

HM限定の土地を購入されたと推測しますが、競争等無いので担当者がちょっと手を抜いているのでしょうか？

事前の説明なしに変更されたことについてはクレームをつけて当然と思います。

気に入った家が建つとよいですね。

お礼

早速のご回答、助かります。　有難うございます。

＞変更したのであればその理由や価格変更について説明があるべきです。

やっぱりそうですよね。　他の細かいことも、うちが言い出して確認する事が多いのです。

（３）については、私も多少感じの似た家が出来るのは仕方ないと思っています。　
　色７種類・柄５種類あり、うちの場合はツートンなので組み合わせはかなりの数があります。　
それが全く同じだったのでショックでした（ＴＴ）