- ベストアンサー
ヤフーオークションにおいての返品問題です
オークションについて質問させてください。 先日ネットオークションにて「ファーケープ」を落札しました。 出品者さんの対応も丁寧で迅速だったのですが、手元に品物がきたところ 胸のところのファーがぽこっと取れている状態で、位置が位置なだけに返品を希望させて頂く電話をしました。問題の箇所の写真をメールにて送ってくれとのことで早速送ったところ、毛の抜け具合も不備だと認めてはくださったのですが自分が発送前にとった写真でみると不備はなかったし確認もしているし、「ノークレームノーリターン」と書きおいてもあるとのことで断られてしまいました。ですが、オークションの出品写真を注意して見直すとまさに問題の箇所に不備が確認できました。あらかじめ毛が抜けている状態だと知らなければそう見えないのですが、確かに同じ箇所でした。出品者さんもわたしの写真から不備を認めてくださっているのですが、あくまで自分は発送前に確認していると言い張り、ゆうぱっくの補償を利用してみてはと回答頂いたのですが、包装してあった袋に毛の束もなくとても輸送中の事故だとは思えません。また、折り返し電話を頂くことになっていたのですが、遅くても構わないとお願いしていたのにも関わらず深夜になったのでとメールで「返品不可」を告げるとともに、翌日から海外旅行にいくので電話はしないでくれと言われてしまって・・・。すぐにメールにてこちらの主張と返品のお願いを送ったのですが、どうしてよいのかわからずかなり当惑しております。「ノークレームノーリターン」と前置きがある場合、品物に不備があっても返品はあくまで不可なのでしょうか？また、出品者さんがあくまで発送前には確認にミスはなかったと言い張る場合、どう対応すれば良いのでしょうか？どなたか良いアドバイスがあれば、よろしくお願い致します。
- mizutama_m
- お礼率92% (13/14)
- オークション
- 回答数7
- ありがとう数6
- みんなの回答 （7）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
- ベストアンサー
「電子商取引に関する準則」の制定で、特約の効果がどう変わったかについて。 確かに、法律をきちんと学んでいない人を中心に、以前はノークレーム・ノーリターンと書きさえすれば、出品者は一切責任を負わないという考え方がありました。しかしこれは全くの誤解でした。なぜなら、民法572条により、瑕疵担保責任を免除しても悪意であればなお責任が生じるからです。 一方で、特約に明確な効力が与えられたことも事実です。「電子商取引等に関する準則」の原典を見るに、瑕疵担保責任を免除する特約であることが明確に打ち出されていますので、「出品者に一方的免責を与えるものと解釈するのは誤りであり、むしろ出品者に充分な説明責任を課したもの」なんていう解釈は曲解以外の何物でもありません。 「商品説明にない欠陥については免責されない」などという考え方が落札中心の方の間で流布しているようですが、これは完全に間違いです。なぜなら、商品説明に書いてあった欠陥については、特約を付けなくてもクレーム不可なのであり、そのように解釈しては特約があってもなくても同じになってしまうからです。 結局省令は当事者の公平を図るべく、特約による免責範囲を明確に定めたのです。それが、出品者が知らなかった場合は免責で、知っていながら告げなかった場合（信義則違反）は免責されないという原則です。省令においても信義則違反の例は出品者が欠陥を知っていてわざと告げなかった場合であり、出品者の見落としまで信義則違反というのはおかしいと考えられます。 本件の場合、輸送中に状態が変化した可能性がかなりありますね。また、「まるまる毛が禿げていた」とは出品者は認識していなかったのであれば、「出品者が知っていて告げなかった」とは言えないと考えます。
その他の回答 (6)
- tabide
- ベストアンサー率44% (148/331)
#4で言及されている「電子商取引等に関する準則」の最新版は↓に掲載されています。 これにより、これまでネットオークションでまかり通っていた「ノークレーム・ノーリターン万能論」に歯止めがかかり、「信義に反する行為を正当化することは許され」ず、「たとえ「ノークレーム・ノーリターン」表示がされていても、瑕疵担保責任又は錯誤（場合によっては詐欺）等に基づき契約解除、損害賠償等を請求できる可能性がある」ことが明文化されました。 これを、出品者に一方的免責を与えるものと解釈するのは誤りであり、むしろ出品者に充分な説明責任を課したものとするのが妥当です。 私が出品者なら、 「商品の状態を充分に確認しなかった出品者が悪い＝信義則に反する＝特約無効」 として返品を受け付けるケースですが、あくまでも相手が逃げに徹するようなら仕方がありません。 評価で事実をありのまま書き「非常に悪い」を付けて、忘れましょう。 こういうリスクもネットオークションのうちとでも思わないと、疲れるだけですから……。
お礼
回答ありがとうございます。 そうですね、「ノークレームノーリターン」の特約の改正って、 本当にもう出品者さんの人柄や信義によって左右されちゃうものなのですね・・・。出品者さんが旅行中につき連絡がとれない状態ですが、 もし連絡がきて「あくまで知らなかった。返品不可」と言われるようでしたら、こちらがあきらめるしかないんですよね・・・。 評価云々は出品者さんの対応次第で結果はともかくこちらが納得するようでしたら悪いようにはしたくないのですが、あまりに理不尽だという思いが残るようでしたらありのままの評価をさせて頂いて、運が悪かったと忘れようと思います。ありがとうございました。
少し補足しておきますと、「出品者が欠陥を知っていた」か「商品の欠陥が致命的で使い物にならない」のであれば、特約にもかかわらず返品できます。また、出品者の商品説明が、欠陥と積極的に矛盾していたような場合（例：「キズは全くない」と書いてあったのに実はキズがあった）も、責任追及する余地があります。 しかし、「出品者が欠陥を知っていた」ことの証明責任は、買主にあります。なぜなら出品者の責任の軽減を趣旨とするノークレーム・ノーリターン特約に対する例外だからです。また、「商品の欠陥が致命的」かどうかですが、本件では欠陥を知らずに画像を見た時に、欠陥とは分からなかったわけです。とすれば、商品が社会通念上使用不能と言える程度まで欠陥が目立つわけではないでしょう。 以上を総合的に検討して、法を修めた者として、私は本件においては出品者の責任の追及は不可能に近いほど困難と考えるわけです。 私も出品・落札するのですが、出品時にはノークレーム・ノーリターン特約を付けています。もちろん出品物はよく見てから出品していますが、気づかなかった欠陥があったような場合は、この特約の適用を主張することになります。
お礼
補足とともに、丁寧な回答ありがとうございます。 ご指摘の通り、「ノークレームノーリターン」の特約の改正があったようですね。ご指摘、ありがとうございます。 欠損ですが、品物が「ファーケープ」であり着用時にどうしても禿げた部分が目立つので、個人個人で判断は難しいかも知れませんがわたしには「致命的」なように思われてしまって・・・。また、出品時の写真のことや出品者さんが発送前に確認した際にも問題の箇所は気になっていたという回答を頂きました。「よく確認した結果、毛がうねったりはねてただけ。ブラシでといたら大丈夫でした」と言われてたのですが、わたしの手元に来た時には同じ箇所がまるまる毛が禿げていたという状態でも、「出品者が気づかなかった欠損」として扱われてしまうのでしょうか・・・。 もちろん、納得いく説明を出品者さんがしてくださればそれを押してまで「違法」に「クレームをつける」ことなど望んでいません。 ですが、この状態で「ノークレームノーリターン」の一言で「自分の手元にあったときは大丈夫だった。そちらに着いたときに箇所が悪化してただけ。文句はゆうぱっくに」というのはあまりに落札者に酷なのではないでしょうか・・・。 長文、失礼しました。非常に考えさせて頂けるアドバイスでした。 ありがとうございました。
ノークレーム・ノーリターン特約により、出品者が欠陥を知らなかった場合には、返品等はできないと考えます。ヤフーの法律相談室の回答は、省令の制定で完全な誤とになりました。 ノークレーム・ノーリターン特約の効力は、経済産業省令「電子商取引等に関する準則」で明確に定められました。返品等ができるのは、出品者が欠陥を知っていてわざと告げなかったような場合（信義則違反）や、商品が全く使い物にならない場合（錯誤無効）などに限られます。 出品者の気づかなかった商品の欠陥について責任を原則として免除するのがこの特約の効果です。商品説明に記載してあった欠陥は、この特約を付けなくても返品事由になりませんから「商品に説明に無い破損や状態の場合には法律上の瑕疵担保責任（出品者が新品に交換もしくは問題のないレベルまで修復する義務）が問われます」などというのでは、特約を付けた意味がまるでありません。 特約には、法的な意味があるんですよ。ノークレーム・ノーリターン特約の場合は出品者の責任が軽減されるわけですから、リスクを織り込んでその分低い値段で入札するべきなんです。 違法にクレームを付けるのはやめましょう。評価で脅して返品を迫ると、最悪恐喝罪などになりかねませんのでご注意下さい。
- hime_mama
- ベストアンサー率32% (1543/4717)
http://auction.yahoo.co.jp/legal/006/details/ ↑のページでもありますが、明らかに出品者の確認ミスなら返金および返品ができますよ。 また、ノークレーム・ノーリターンは「欠点もすべて記入してあり、落札者が納得して入札・落札した場合」にのみ有効です。 http://auction.yahoo.co.jp/legal/001/question/
お礼
早速の回答、ありがとうございます。 まさにわたしのケースと重なるＵＲＬで非常に参考になりました。 出品者さんにこちらのＵＲＬを見てもらうようメールしてみますね。 ただ、出品者さんが「あくまで出品前の確認は完璧。どうして毛が抜けたのかはわからない」と主張されていて・・・。また、海外旅行に行くからと保留にされてしまって、四日間との短い期間ですが、その間で「着用したのではないか。保存の仕方が悪かったのではないか」と主張されるのではないかとちょっと怖いです・・・。 こちらのＵＲＬを励みに頑張ってみますね。ありがとうございました。
- tatsuo19751113jp
- ベストアンサー率21% (82/373)
ノークレーム・ノーリターンの意味を履き違える出品者が多いですが、商品に説明に無い破損や状態の場合には法律上の瑕疵担保責任（出品者が新品に交換もしくは問題のないレベルまで修復する義務）が問われます。 これはオークションのガイドラインにも記載されています。が履き違える出品者が多いです。 いくらノークレーム・ノーリターンと言えどこの義務からは逃れられません。 出品者とよく話していくしかないですが、極端な話になると民事訴訟などになりますね。
お礼
早速の回答、ありがとうございます。 ノークレームノーリターンの範囲がどこまでか曖昧でわからなかったので、ご回答助かりました。ありがとうございます。 訴訟するほどの値段ではないのですが、やはり信用で成り立っているのがオークションだと思っているのでどうにも泣き寝入りは悔しくて。心強い回答、ありがとうございました。
- sirowan777
- ベストアンサー率14% (270/1906)
品物に問題がある時は明示するのが出品者の義務と思います。 写真で判断しろは、横暴でしょうね。 それは結果論というものです。 ノークレーム、ノーリターンの悪用です。 話がつかない場合は評価で正直に経緯を書くことですね。 もしよければこの回答を送ってみてください。
お礼
早速の回答、ありがとうございます。 わたしの写真から品物の欠損状態は認めてはくれたのですが、 自分が事前に確認したときはなかったと言い張り輸送中の事故ということで「ゆうぱっく」に申請してくれというのが出品者さんの主張で・・・。返信メールで「輸送中の事故とは思えないので、それは詐欺行為になってしまうので出来ません」と伝えたのですが・・・。 このまま認めてくださらなかったら、sirowan777さんの回答も踏まえて話し合えるようにしたいとおもいます。ありがとうございました。
関連するQ&A
- ヤフーオークションにて
ヤフーオークションにて、商品を出品をしているのですが、安く出品していて、ノークレームノーリターンで出品をしているのですが、なぜか、汚れがひどいとかで返品希望されます…返品を断る際、どのような言い方で断れば、印象がいいのでしょうか？
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- これは返品に応じるすべきですか。。
とあるサイトでオークション（主に出品）をしています。 落札された商品に不備があったと昨日落札者から連絡があり、『使い物にならないから返品したい』と申し出がありました。 品物は新品で衣類です。私が梱包の際確認したところでは、指摘を受けた場所に不備はありませんでした。試着のみしましたが、その際もサイズが合わず、もしかしたら出品するかも知れない、と早い段階から思っていたので雑な扱いもせず、出品前・梱包と確認し、発送しました。 説明文には『ノークレーム・ノーリターン』と明記しています。 落札者を疑う訳ではありませんが相手の言い分を通して返品するのはためらわれます。しかし、このような申し出を受けた事がなかったので、少し戸惑いがあります。 ご意見いただければ幸いです。 よろしくお願いします。
- 締切済み
- オークション
- オークションでの返品
ネットオークションで、ある品物を落札し商品が届きましいた。 未使用新品という説明でしたので綺麗な物だと思っていたのですが、届いたものは目立つ傷のある品物でした。 不満でしたのでクレームをつけ、少しのやりとりの末に出品者は返品返金に応じると言う返信をくれました。 オークションでのこういった返品は初めてで（泣き寝入りしてきたから）少々悩んでいる点があります。 皆さんはどの様にされているか、教えていただけたらと思います。 (1)返品と返金、どちらが先ですか？ 出品者に品物を返送してから、その後に返金？それとも返金してもらってから返送？ 自分としては、返金されたのを確認できてから返送出来れば安心なのですが・・・。 (2)商品代の他に送料分も返してもらいますか？ 出品者は、送料については片道分の送料しか返金したくないようです。（４００円くらいですが） こちらとしては出品者の説明不足？の為に振込みなどの無駄な手間をかけ迷惑を蒙りましたので、今回の取引にかかった全てのお金を返してもらいたいと思っています。 しまし、出品者はクレームを付けた際、はじめは意味不明な言い訳を並べていましたが、結局は素直に返品に応じてくれたので、送料くらいは・・・という気持ちもあり、悩んでいます。 参考までに、お聞かせください。 よろしくお願い致します。
- ベストアンサー
- オークション
- ヤフオク返品について
先日落札したファージャケットが先程届きました。 早速箱を開けて商品を確認してみたろころ、出品の際画像にも説明にもない大きな破れ箇所がありました。とてもこのままで着れるような状態ではありません。 商品説明では、その商品は新品未使用タグ付きとなっていて、ノークレームノーリターンと明記されていました。 出品者の方は、悪い評価は１つない方です。 この場合、返品・返金をお願いできるものでしょうか？
- ベストアンサー
- オークション
- オークション 返品方法
多数ある質問の中から私の質問をご覧いただきありがとうございます。先日ヤフーオークションの方でDVDを５枚購入したんですが、その内の３枚が再生不可能等の不良品でした。再生に支障がある場合返品可能らしいので出品者に品物を送り返したいんですが、品物をどう送ればいいのかがわかりません。ポストに投函できるサイズではないので、郵便局に持っていく事だけはわかりますが、そこからどうすればいいのかがわかりません。何か必要な物はありますか？また、DVD４枚と１枚で別々で送り返す場合いくら送料は必要ですか？値段もそこそこ高いのでどうにか返品したいんですが・・オークション経験者で郵便局で品物を発送した事がある方、もしよろしければ返品までの仕方を教えて頂けませんか？返品対応期限がせまってますので出来れば即急に教えて頂けたら助かります。どうぞ宜しくお願い致します。
- 締切済み
- その他（生活・暮らし）
- ヤフーオークションでの返金、返品について。
ヤフーオークションに出品した品物に落札者から返品返金を申しでられました。 当初から小さい穴のある100円の中古品だったのですが、1200円で落札され発送しました。 ところが、オークションページに表記していなかったシミがあるため返品、返金を申し出られ、240円の送料と返送料金240円の合計1680円を返金してほしいと銀行口座の番号が連絡されました。 品物はもういらないので不用ならばそちらで廃棄してくれていいともうしでたのですが、全額返金要請の連絡が来ました。 1200円は返金しても、送料は落札により生じた経費であるし、落札者の意向での返金にこちらが手数料を負担するが疑問です。 私としては落札者にも落札責任があるのだから、返金手数料を要求したいのですが、私にはいくら支払う義務があるのでしょうか？ 落札者の責任での支払いは生じないのでしょうか？
- ベストアンサー
- その他（法律）
- オークションで、返品を取り合ってもらえません
先日、「新品同様」（着用は1度のみ）と記載されていた洋服の商品をオークションで落札しました。 しかし、届いていた商品をみていると、シワやヨレの使用感が1度と思えないようなかんじでした。 私は、この商品の新品を店頭でも見たことがあり、その状態と同様ではありませんでした。 出品者に確認したところ、クリーニングは出していないとのことでした。 それで、「返品不可」と記載がありましたが、出品者に商品の状態と、返品の要請をしました。 そうしたところ、商品の状態については「新品同様」と矛盾した「中古だから新品状態でないのは当然だ」と言い放つような書き方をされました。「判断の基準は主観だ」とも。（この出品者は、状態の基準はランク表示したりしていませんでした。） そして返品に関しては触れることなくスルーされました。 再度、返品要請のメールをしましたが、無視されメールの返信が来ません。 返品に関しての説明があればまだいいのですが、返品要請に対してスルーし、しかもメールを無視するような出品者に初めて遭遇し唖然としております。 サイトに相談したところ、ガイドラインに書いてある事を試してみるよう返事がありました。 http://www.yahoo-help.jp/app/answers/detail/p/353/a_id/40695 電話は他の落札者が書いているように出ないと思います。それにメールのように言いくるめられてしまいそうです。 やりとりを公開してみようと思うのですが。 こういった場合、返品を受け付けてもらえないのが普通でしょうか。 また、こういう状況になった場合、どういった方法を取るのが得策でしょうか。 よろしくお願いします。
- 締切済み
- オークション
- ヤフーオークションでニセモノを落札しました。
ヤフーオークションでニセモノを落札しました。 ヤフーオークションで某ブランドのバッグを落札しました。本物か確認するためにブランドショップに持って行き鑑定をお願いしたところ「買取できない」と言われました。念のためもう２箇所のところに行きましたが、鑑定士は同じ対応でした。 出品者に落札したバッグがニセモノなので返品したいことを伝えたところ、いかなる場合でも返品不可と記載してあるということで対応できないと言われました。おまけに、出品者に本物とニセモノとすり替えたのではと疑われました。実際のところ送られてきたバッグを開封する際に写真やビデオですり替えていない証拠を残していないので、出品者に反論できませでした。正直、出品者が事前に返品不可と記載している事と私がすり替えていない証拠を持っていないということで出品者の方に優勢であり、ヤフーや警察にニセモノのバッグをつかまされた事を訴えてもムダな感じがしています。 やはり、私はあきらめるべきでしょうか？何か他に返金してもらう方法はありますか？
- 締切済み
- オークション
- オークショントラブルについて
初めまして。 とあるサイトのオークションを利用したのですが、トラブルにあったのでここで質問させていただきます。 その方とはある婦人服をお取り引きしました。私はその商品が前から欲しく探していたもので、服についている付属品がとても可愛らしい服でしたので、早速出品者様に購入したい意思をお伝え致しました。 発送方法ですが、出品者様の文章では「こちらに発送を任せてもらえば送料込」と書いてあり、定形外など低価格の代わり、荷物保証は負えない発送方法なら込になるのかと私は判断し、「定形外でお願いします。」と伝えましたが、「定形外は不可。着払ゆうぱっくで送料は負担して頂きます。」と返事がきました。 送料の込・別についても、込の方で商品が出品されていましたので、「商品込ではないのでしょうか？」と聞いたところ「間違えて込にしてしまいましたが送料は別です。」と言われ、それは間違えたのは仕方ないにして、込と登録した時点で相手側(落札者)は込と認識してしまっているのだから、指摘されて「こちらのミス。」と言われても、それは出品者がきちんと確認しないのが悪いのではないかと思いましたが、「送料は別になります。」と仰るので、仕方なく送料は負担しました。 取引後出品者様に「入金は明日の15時までになります。」と言われたので、すぐに入金し、到着を待ちましたが、何日かたっても発送確認が取れないのと、週の木曜の外出の時に着て行きたかったということもあり、「入金確認はできましたでしょうか?忙しいかもしれませんが可能なら火曜日に発送願います。」とメッセージを送りましたが返事は来ず、その一週間後にやっと届きました。それについては来週の火曜と思ったかもしれない。という考えでこちらも納得しておりました。(ですが入金から発送まで約三週間もの間があったので、忙しいとはわかりつつもこれは長すぎではないか？と感じておりました) それとゆうぱっくにて発送と相手は言っておりましたがクロネコ便で届きました。ちなみにこのことについては私もあまり気にしておりませんでしたが。 届いた日にすぐさま中身を確認したのですが、三つついているうちの一つの付属品がかけておりました。 すぐに出品者に「付属品がかけておりました。入れ忘れでしょうか?あるならそちらのお宅だと思います。早急に発送願います。」という件を連絡してみましたが、「商品の確認はしたし付属品も探したけどなかったです。」という回答を頂きました。 こちらも開けた拍子にどこかに飛んでいったのではないか。服のポケットの中にあるのではないか。など様々な状況を考え色々と探してみましたが、やはりありませんでした。 こちらとしても返金・返品という形にはしたくなかったので、時間をかけてくまなく何度も探しましたが、やはりありませんでした。 その後親などに相談した所、(当方まだ未成年ですが金銭面は自分で管理しております)「やはり返品した方がいいのでは。」と言われたので、出品者様に返品したいというすべを申し上げましたが、「ノークレームノーリターンなので返品は不可。」と言われました。 しかし出品者様の文章には「ノークレームノーリターンです。」との件は全く書いていなく、取引のメッセージでも一切触れられませんでした。 それに出品者様の商品紹介文では「付属品全て揃っております。」と書いてあったので、写真がありませんでしたが記載で付属品について確認した上で取引をさせて頂きました。(写真を請求しなかったのも悪いかと思いましたが、デザインを知っていること、そして付属品が全て揃っているということを理解してあえて請求しませんでした) このような場合、返品・返金は可能なのでしょうか？ また、初めての事に動転しており、文章が上手くまとまっていないかもしれません。申し訳ございません。 ご回答お待ちしております。
- 締切済み
- オークション
- オークション返品したいと言われ
オークションでわたしが出品側でした。 スムーズにお取引が進み落札者に品物が届いたら連絡が来ました。 品物は子供服のダウンです。 「胸元のシミは知っていましたが袖の黒いシミは知らされてなくこのような大きな物は気付かない訳ない。その大きなシミがあるのならこれだけ高値で落札していない。返品したいです。」とのこと。 出品者として見落としがあったのは申し訳ないと謝罪の連絡を入れ返品も受けると連絡したら 「着払いで品物を送るので支払った分（落札価格＋送料）を振り込んでほしい。」と この場合相手に送った時の送料まで返金しないといけませんか？？
- ベストアンサー
- オークション
お礼
再度の回答、詳しく教えてくださってありがとうございます。 「ノークレームノーリターン」と謳われている品物は、基本的に出品者さんの判断次第でどうにでもなってしまう・・・とういことなのですね。 今回のこの「ファーケープ」の場合、輸送中に状態が変化したということはまず、ないです。tokyo_walkerさんもファーの品物を手にとられてごらんになればおわかりになると思いますが、「毛が抜ける」ことはあっても着用を重ねてもあまり「毛がぽこっと禿げ落ちる」ということはあまりありません。また、出品者さんも確認のときに「毛がうねっていた・毛がはねていた」ので裏地が透けていたとは認めてくださっている箇所で、輸送の際の密閉された袋（これは機械で密封したように完全に密封されていました）のなかには問題の箇所のように根本に毛がついていた形跡のないカタチで「取れた」ような毛は一切なかったからです。 そんな状態で「確認は完璧にした。気になったところはあったが、確認は完璧」と言い張られてもこの特約はあくまで「出品者さんの言い分次第」になってしまうってことなんですね。残念です・・・。 これからは、「ノークレームノーリターン」と銘打たれているものは今回教えて頂いたリスクを充分に承知したうえで考慮してみたいと思います。回答、ありがとうございました。
補足
出品者さんと話し合いの結果、返金してくださることになりました。 相手の方もみなさんが言われてたように「ノークレーム特約」のようなことを言われていましたが、出品者さんとわたしのやりとりの中で、わたしの人柄をみて今回は返品返金に応じると言ってくださいました。 みなさんや出品者さんのお言葉で、オークションについて再び考えることが出来ました。また、落札者で品物に不備があっても、時にはこちらの責任になりうる、ということも非常に納得のゆくお言葉を頂け感謝しております。今後、気を付けようと思います。ご回答くださったみなさん、本当にありがとうございました。