旅館やホテルにクレームをつけますか？我慢しますか？

質問

料金が安いときは
まぁこんなもんかなと思うのですが
高級旅館やホテルの場合
どうしても我慢ができずに
宿泊後にメールを入れてしまいます。
みなさまはどうですか？
クレームをつけますか？我慢しますか？

回答No.10

kaorunrun2005 · ベストアンサー

バスルームに髪の毛があった場合
もちろん、クレームをつけます。
これはチェックアウトのときや、使用前に分かればそのときに、言いますね。

部屋で虫刺され似合った場合

これはいいません。

そしてホテル内での食事で
高額な料金で不味い料理の場合

塩辛い、など味付けに関してはその場で
調理の人にいいます。
場合によっては、作り直してくれます

お礼

こんばんは
再度のアドバイスありがとうございます。

そうですか
虫刺されの場合はクレームなしなのですね。
もしかしたら外から一緒に入ってきた虫かもしれませんものね。

食事のまずさは
塩辛いとか甘いの問題ではないのです。
先ず素材自体が新鮮さがない
料理自体がど素人のようなんです。
プロの味ではないのです。

例えば、一番驚いたのは
蟹玉でした。
想像していた物やいつも食べている物は
卵がとろっとしていて中に蟹が入っていて
甘酢を掛けて食べるのですが、
出てきたのはまるい形をした卵焼きの中に
蟹が入っていたもので、
卵全部に火が通っていて堅くて甘酢も何も
ついていないバサバサした蟹玉でした。

でもクレームのメールをしてみて
後味はよくありませんでした。
ホテルからは何の返事もこない事を見ると
私のことを悪質なクレーマーだと思っているのかな？
と思います。
ありがとうございました。

回答No.11

kaburi1

＃６です。バスルームの髪の毛も問題でしょう。ビジネスホテルならまぁ、そんなんだろうって思いますが。
一番はホテル内の料理が非常にまずかったということですが、味にはひとそれぞれ好みがあるので、難しいですね。
泊まったホテルがチェーン、ニューオータニ～とかであれば、本部へ文書で抗議してみるのが良いでしょう。当事者同士では、ホテル側も証拠がないことを好いことに対応しない可能性が高いです。
まず、あなたはそのまずい料理を出したホテルやレストランになにをして欲しいのか考えてください。
謝罪の言葉一言があれば許せるのか、料理代金全額を要求するのか、大変お怒りであれば、内容証明でクレームを送ってみる。メールではサーバーの関係で届いてなかったなどいいわけがいくらでもできます。

泊まったホテルは高級ということなので、政府登録や日観連に加盟している可能性が高いと思われます。
それらの所属している団体の消費者相談室に相談するのも良いでしょう。
または飲食業協会や保健所に問い合わせてみるのもひとつでしょう。

またはここのアンケートで＊＊ホテルの＃＃というレストランを利用したことがある人の感想を求めてみる。または楽天トラベルのホテルに関する利用者の感想などの掲示板があるので大手であれば加盟してる可能性が高いです。レストランについての投稿があるかわかりませんが。

宿泊・運送機関・旅行会社の対応がひとつ悪いだけでそのたびが、すべて台無しになることもあります。
旅行や観光などのサービスの資格や研修を受けたものとしては、情けないと思います、そのホテル。

ホテルはご自身で予約されたのか、何か旅行会社や楽天とラベルなどを使っているのか、後者であれば紹介した企業へもクレームを出すことでホテル自体が動くしかなくなる可能性もあります。

クレームは好きでやってる人は一部で、ほとんどの人はあまり気持ちが好いものではありません。
相手に誠意ある対応を書面でと要求するのが妥当でしょう。返金は恐喝だなど言いがかりをつけられる可能性があります。

お礼

こんばんは
再度のアドバイスありがとうございます。
＞まずい料理を出したホテルやレストランに何をして欲しいか考えてください
もちろん返金は考えていません。
まずいとは言え食べたのですから。
混んでいたのでカウンターに座ったため
カウンターにいるシェフが話し掛けてきたり
人参できれいなバラを作ってくれたりしました。
その方は棒棒鶏だけしか作らなかったと思います。
バラはいいからもっと美味しい料理を出してよ！と
思いました。

一言メールの返事でもいただければ
それでいいんです。
私たちはひとり一万円以上払ったけど
満足していないんだと言う事を
知ってもらえればいいです。
でもクレームメールを書いた時は
料理を食べた不味さを
思い出していたため
ものすごくきつい言葉も書きました。
うちの近くに帝国ホテル出身の方が出している
中国料理屋さんがあるのですが
そこは何を食べても美味しいともかいてしまいました。
本当のことですけどシェフの立場からしたら
侮辱ですよね。

このホテルは高級ホテルサイトから選んだものです。
私も他のお客さんの書き込みを読んで見たいと思いまして
そこのサイトの掲示板を見てみました。
でもどなたの書き込みもないのです。
？？何で？と思いました。
今はそこのホテルの料理を食べた方の
感想をお聞きしてみたい気持ちで一杯です。
どうしてもあれが一流ホテルの中の
料理店とは思えないからです。

そういえば去年京都の超有名のホテルに宿泊しました。
そこでは「○○を望む」というタイプの部屋を予約しました。
○○（京都にある神社仏閣）が見えると思い
高額だったのですが予約したんです。
でも実際部屋に入ってみて○○は見えませんでした。
係りの方に事情を話しましたら
○○はホテル等からは見ることは禁止されているとのこと。
納得の行かない私は後日メールしました。
そのあと支配人の方から丁寧なお返事をいただき
それからはサイト内での説明が
○○を望むから○○側と変更になりました。
とても誠意あるホテルだと思いました。
ちなみに私が見た掲示板にはそこのホテルへの
感謝のメールが何件がありました。

もうあのホテルには宿泊する事はないと思いますけど
私の勘ではこれから先あまり伸びないんでないかなと
思いました。
ありがとうございました。

回答No.9

hoshimineko

安かろうが高かろうが，不備があればクレームを入れます。

きちんと部屋を整えて客を迎え入れるのが，ホテルや旅館の仕事だからです。

お礼

こんばんは
回答ありがとうございます。
＞安かろうが高かろうが、不備があればクレームを入れます。
今まで安いところは多少何があっても仕方ないと思っていましたが
安くてもきちんとしたお迎えが必要ですよね。
ありがとうございました。

回答No.8

kaorunrun2005

そのホテルのために
不備があった場合は
クレームをつけます

お礼

こんにちは
アドバイスありがとうございます。
＞不備があった場合はクレームをつけます。
バスルームに髪の毛があった場合とか
部屋で虫刺され似合った場合
そしてホテル内での食事で
高額な料金で不味い料理の場合
回答者様の場合は不備になるでしょうか？
できれば教えていただきたいです。
ありがとうございました。

回答No.7

tips

こんにちは。

以前、仕事のからみで神戸の某有名ホテルに
宿泊したときに、
前泊者の使用済み歯ブラシが、浴室にありました。
入室して、浴室を使おうとするまで気づかなかったので
夜になっていましたが。

すぐに、フロントに電話をして、
対応してもらいました。

同室の人も、電話すること（クレームをいう）に
賛成してくれたので、連絡しました。
こういうとき、言わないで我慢するっていうのを
美徳というか、やさしさだと思う人も
いるとおもうので、一応同室の人に、意見を
伺いました。

すると、階の上のほうのより夜景がきれいに見える
すばらしい部屋（広さもひろく、カウンターバーが
付属しているような部屋、お風呂も広くて
びっくりしました）に取り替えてくれました。
もちろん、丁寧なお詫びつきでした。

このホテルは、２度目の利用だったのですが
こういうことがあると、たとえ、
清掃が行き届いていなくて、ホテル側の過失が
あったにせよ、ホテルに対する印象は良くなり
また、利用したい気持ちになります。

安いホテルのときは、
文句言いません。
ただ、部屋がくさかったり、ゴキブリが出たときは
びっくりしましたが、まあ仕方ないとおもい
あきらめました。

お礼

こんにちは
回答ありがとうございます。
私の場合バスルームに
髪の毛がついていたのですが
とても気持ち悪かったです。
それでもイヤなのに
使用済みの歯ブラシではビックリしたことでしょうね。

今回ホテルにクレームのメールを入れてしまったのですが
よいところもあったんです。
タバコを吸わないことを申し出たら
禁煙室と交換してくれたのです。
ちゃんとよいところも思い出せば
クレームメールをすることを思いとどまったかも
知れないのにすぐに頭にくるのは
私の悪い癖です。

回答No.6

kaburi1

気がつく点があれば、「良いことも悪いこともメールやアンケートで宿泊施設へ知らせます」。場合によってはフロントの人と話をします。また、宿泊関係の掲示板にも書き込みします。

宿泊施設の場合、メールや郵送アンケート、館内アンケートに答えても返信が来ることはありません。ネット掲示板は別ですが。これについて、宿泊施設の人の話では、宿泊者はいろんな事情で（例えば不倫とか）宿泊施設を利用しているためプライバシーには気を配っている。そのため返信ができないとの回答でした。
「正式な回答が欲しい場合は、宿泊してるときに責任者を呼んで話をする」ようにしてます。
また、クレームや苦情という言葉を使わないで施設の人と話をします。例えば、「個人的には、感じたことは、意見として」など、クレームというとお互いに率直に話し難いし、お互い気持ちがよくないですから。

お礼

こんにちは
回答ありがとうございました。
今回高級ホテルのデラックスツインに
宿泊したのですが
バスルームに髪の毛がついていました。
そして室内を25度にしていたため
布団を掛けて寝たのに
朝起きたら体が虫に刺されていたのです。
私だけでなく一緒に宿泊した姉もです。
チェックアウトの際申し出たら
「15階にも蚊が上がっていくのですね」とのこと。
での今回
腹が立ったのは
髪の毛や虫ではなく
ホテル内にある料理店なのです。
宿泊者限定料理でなく
高額なものを注文したのですが
その全てがものすごく不味かったのです。
私が普段食べている2倍以上の料金なのに
あんな味で恥ずかしくないの？と思いました。
でもよくよく考えてみたら
ホテル自体には関係ないことなのかも知れませんよね。

回答No.5

ganbaruzo22

仕事柄、たくさんのホテルにとまりました。

たとえビジネスホテルでも苦情があれば言います。
アンケートがあればそこに記入します。
なければ掲示板やお客様の声に書きます。

特に清掃の不備については必ず書くようにしています。
清掃の行き届いてないホテルは他のサービスも悪い事が
多いです。
次に宿泊する人に向けた情報発信でもあります。

私自信、宿泊前はそういう掲示板を見て、苦情の少ない
ホテルを選んでいます。
失敗が少なくなり、気持ちよく利用できますよ。

回答No.4

mana_ko

皆さんとは逆の立場の、旅館勤務経験者です。

些細なことでもご意見を寄せていただけるのは、大変ありがたいことなのですよ。
毎日の業務に追われていると、つい見落としてしまうこともあるし、「そういうものだ」と固定観念が植え付けられていることも多いので。
遠慮せずにするべきです。
他のお客様の前だと困るのですが（^^;）、客室からフロントに電話していただくと、一番フォローがしやすいです。

本当に怒ってしまったお客様は無言で帰って行かれます。
ちゃんと名乗った上で冷静にご意見くださる方は、愛情を持ってくださっているのだと思います。
誠実に対処し改善したために、リピーターになってくださった方もたくさんいました。

あまりに感情的なものや不当な要求をするのは「クレーマー」として対処されてしまいますが。

かくいう私も他の旅館や飲食店等を利用した時は、クレームを付けることもあります。
「全体的にはよかったけど、１点だけ、惜しかったなぁ」という心境です。
嫌いな店は無言で去ります。
他の方のご回答にもありますが、対応の仕方も楽しみの一つです( ´艸`)

お礼

こんにちは
旅館勤務経験者さまからの回答ありがとうございます。
私が旅館を選ぶ基準は
ある程度料金が高くとも部屋と料理の質がよい
ところです。
大抵は部屋に露天風呂等がついているところなのですが
6月に宿泊したところは
1人37000円で3人部屋と4人部屋だったのですが
部屋自体そんなに広くなく
洗面所が暗くトイレがものすごく狭かったのです。
何しろトイレットペーパーが体の後ろにあるんです。
そして食事ときたら
どこが京懐石なの？と言う感じで。
これで約26万円を引き落とされるんだと思ったら
泣けてきました。
でもそこの旅館のクレームの対応はまあまあでした。

回答No.3

yokayo

高額の旅館なら、私もクレームを付けます。
クレームを付けた方が旅館のためにもなると思うからです。
安いところはお客さんもそれなりの妥協をしているから良さそうな物の、高いところはそれだけ求められる物も多いでしょうし、金額が高い分、不満を持たれたら客離れも早いでしょう。

クレームの対応ででも、その旅館の質が問われるという物です。

お礼

こんにちは
回答ありがとうございます。
今回私がクレームをつけたのは
高級ホテルなのですが
6月には旅館にもクレームをつけました。
旅館直接ではなく旅館サイトでしたが。
宿泊のあと「いかがでしたでしょうか？」と
メールが来たので
思っている事を全て書きました。
部屋も料理も料金に合わないことや
仲居さんがノックをしたあと返事も待たずに
部屋に入ってきたことなど。
後日
支配人さんから丁寧なお詫び状が届きました。
今回は私の方から
メールを入れてしまいました。

回答No.2

rinring

アンケート用紙があればそこに記入しておきます。

何らかのお詫びのメールや連絡があれば、良しとしています。

無い場合はあまりにもひどい時はメールを入れるかもしれません。

お礼

こんにちは
アドバイスありがとうございます。
アンケート用紙がありましたが
チェックを入れるだけだったので
記入しませんでした。
そして翌日メールでクレームをつけてしまいました。
良い点もあったのに書くのをすっかり忘れていました。

回答No.1

arearewakaran

ホテルのホームページで
掲示板があれば　まず良かった点を記載して
その後、気になった点を　遠まわしで記載しています。
おかげさまで、腹の立つホテルには　泊まっておりませんが...

お礼

こんにちは
アドバイスありがとうございます。
そうですよね、良かった点も書くべきですよね。
私も遠まわしに言えればいいのですが
腹が立つとどうしてもキツイ言葉になってしまいます。
良い点もあったのに。
反省です。