ショップでの変更内容が違う！どう対処しますか。

質問

結婚したので家族割引に変更しようと三月に携帯ショップへ行き手続きしました。
その際、指定した番号の料金が半額になる指定割引も廃止にされていました。
指定割引は同じ会社の携帯番号と、固定電話なんですが結婚前それぞれ同じ会社の
携帯だったのでお互いの番号を指定割引にしていました。今回、家族割引に変更
したので当然お互いの携帯番号の指定割引は廃止になり、固定電話の指定割引のみ
継続していくようにしました。でも今日届いた請求書を見たら固定電話も廃止にされ
指定割引自体なくなっていました。固定電話は私の実家で料金が半額になる為、
わざわざ携帯ではなく固定の方にかけるようにしていたので
もし固定電話の方も廃止にすると言われたらえっ、ちょっと待って！となるし
一緒にいた主人も指定割引すべてを廃止にするなんて聞いてないと言っています。

実は今年始めにもショップで購入した際、ついでにプランの変更をしたら
ひとつ上のプランにするところをひとつ下に変更されていて何回も
お客さまセンターにかけたりショップとやりとりしたり散々な目にあいました。
それ以来、変更は極力自分でやり、ショップでしか
できないものに関しては
何回も確認したりこちらも気をつけていましたがそれでも住所変更したのに
請求書が旧住所になったままだったり本当、腹立つことばかりです。契約以来、
何度もこういったことばかりなので怒りが募って目がさえてしまって眠れない～！
明日、朝いちでお客様センターに電話しますけどこういった場合怒りを
抑えて冷静に話した方が当然いいですよね。でも何を言ってもロボットのような
反応で怒りが増すばかり・・・それにしても
そりゃ人間だって間違うことありますけどこんなもんなんですかね・・・？

回答No.1

ryu-fiz · ベストアンサー

本当にお気の毒だと思います。
当然お客様センターには伝えるべきことをきちんと伝えないと。
当然そのための冷静さは必要です。

ところで…ショップ店頭でこの手の契約をする際は、
書面に記入を行いますよね？
その時に控えなどは貰えませんでしたか？

私は北陸でボーダフォンを契約してますが、
確かそうしたものをその都度貰ったように記憶してます。

貰っていたら、そこに書かれた内容をよく確認して下さい。
書かれた内容があなたがそうしたいと思ったものに
間違いがないなら、
その書面が契約内容についてあなたが主張する際の
強力な証拠になります。
保存されているならもちろん、
それを手許に携えて、電話して下さい。
当然、請求された料金に不服を申し立てる事が出来るでしょう。

逆にもし貰ったけど保存されてない、紛失した、という事であれば、
残念ながらあなたの旗色は悪くなってしまいます。
ですから、その点は注意した方がいいでしょう。
こうしたトラブルが多発してるならなおさらです。
それでも希望した通りの変更が行われてないのなら、
当然それはしっかり主張すべきですけど。

もしも…そんなの貰ってない、ということでしたら…
それはショップや会社の運営方針として当然おかしい、と思いますから、
その点も一緒に客センには苦情を言った方がいいと思います。

お話を聞く限りでは、ショップが怠慢で当然行うべきサービスを行ってないのか、
キャリア（携帯会社）自体が悪いのか、はっきりしないのですが、
そうした点もはっきりさせるように、お話を進めると良いと思います。

また、例えばボーダフォンの場合、
携帯ウェブ上で各種契約の変更を行う事が可能になってます。
参考URLに関連ページを載せておきます。
利用するにはMy Vodafoneに登録する必要があるので、
良く読んで利用される事をお勧めします。
他のキャリアの場合も同様なサービスがあると思うので、
その辺は是非確認なさって下さいね。

大変でしょうが、言うべき事はしっかりと、
残さずぶっつけて下さい。
そうしないと、これからそのキャリアの携帯を使っていく
ことに迷いが出てしまうと思うので。

今のキャリアが信頼出来るようになるのか、
やっぱり信用ならないのか、
おのずと見えてくると思いますよ。

頑張って下さいね。

参考URL：

https://www.vodafone.jp/scripts/japanese/myvodafone/index.jsp

お礼

励ましありがとうございます。

お客様センターはショップでの手続きがあまりにもきちんとされていないので
ショップへ注意するとは言っていました。

手続きの際の控えは前回のこともあるのできちんと貰っています。今までは貰えない事が
多かったんですよね・・・結局、前回も差額を返金してもらったんですが今回も
そのようにとお話するつもりでショップの方へも電話したのですが、担当者は休みで
責任者も留守という事でした。また明日連絡がくるので冷静に対応したいと思っています。

お店の方でやってもらったのだから・・・という甘い考えは捨てて自分で変更して
更に確認をしなくては、、、と改めて思いました。

とても参考になりました。ありがとうございます。

回答No.4

kobalt

携帯電話のコールセンター、ショップとも勤務経験がありますが、
正直なところ、ミスはあります。
説明漏れ、案内ミスもありますが、お客様が「聞いていない」という
ことも多々あります。
私は、確認したことをオーダー控えにメモしていました。
「こう説明したら『わかりました』と言われた」という具合に・・・
電話の場合、説明終わらないうちに切られてしまうこともありました。
そういうこともメモしていました。
ただ、そういうかたの場合、仮にミスがあっても気付かないのか
気にしないのか、問い合わせがきたことがないです。
むしろきちんと説明したお客様のほうが「聞いていない」と言います。

だからといってzutto19さんが悪いと言っているわけではありませんが、
まず控えはどうなっていますか？
控えにサービス廃止のオーダーがありますか？　なければ「サービスの
併用ができないのか？」と確認し、併用できるようであれば、勝手に
廃止されているむねを話し、併用できない場合、「その説明がなかった」
ことを話す。
併用できない場合、使い方によっては、家族割引に加入しないほうが
良い場合もあると思うので・・・

誰もスタッフがミスするなど考えてもいないですよね。
だから信じてしまう。でも確認は絶対に大切です。
控えをもらったら、内容を見せられたらサインする前に必ずチェック。
疑問点があったらそこで質問。
それでも勝手なことをされているならクレーム。

言い方ですが、個人的には怒鳴るお客様も怖いですが、冷静に
「ごもっとも」という指摘をされ、何も要求してこないお客様が
一番怖いですね。中には「保証しろだの、何かくれ」という具合に
クレームを利用する人もいますが、痛いとこつかれる（冷静なお客様）が
一番怖いですので、冷静に言ってみて下さい。
相手も誠意ある対応をしてくださるはずです。

お礼

回答ありがとうございます。

ん～なんだか私が説明をきいていなかったような気になりますね・・・。

正直、契約して数ヶ月でこんなにも間違いが多いのですごく腹がたっています。
でも、そりゃ人間ですから当然間違いもある訳ですし、こちらだって相手が
言った事全て聞いているとは限りません。前回の事もあって変更事項などはメモをとって
いたのですが。本日、ショップとお客様センターへ電話しましたが相手ばかりを責めず、
こちらも確認を徹底したつもりですが、結果的には自分の望んだものではないので
なんとかなりませんか？という感じで話ました。

控えについては今日、わかった事ですが指定割引の欄に丸が書いてありこちらは
指定割引が生きていると判断していました。ショップの方のお話ですと
それが丸か数字の九かで違ってくるそうでちょっと雑に書いてあったので、
入力する際、間違えてしまったのかもしれないという事でした。

こちらもその日のうちにお客様センターで変更内容を確認するなど怠ったので
それは謝りました。ショップの方もセンターの方もお客様にそこまでして頂く
必要は本来ないのでと言われましたが、これからは徹底して確認しようと思っています。

経験ある方の回答はとても参考になります。
ありがとうございました。

回答No.3

noname#7873

すでに、この件の対応の答えは出ている様ですが・・。
これからの自衛策としては、何か変更したら、次の日くらいにお客様センターに電話して、「今の契約内容はどうなってますか？」と確認した方が良いですね。
これで、こういった間違いがちょっとは防げます。

お礼

そうですね。お客様センターに確認したり変更内容が反映される頃に、自分でも
チェックしようと決めました。

アドバイスありがとうございます。

回答No.2

T24

指定した番号の料金が半額になる....当然お互いの携帯番号の指定割引は廃止....

お使いのキャリアはVodafoneでしょうか。
（auの場合家族割りと指定割が併用でき、ドコモの場合指定の割引は半額ではないので。）

話の通じない（お客様センター）オペレーターに「上司を出せっ！（恕）」と怒ったり、ショップで客より知識のない＆裏で客センのオペレーターに電話で聞く店員などの話はたまに聞くのですが、正直ここまでひどいのは初めてです。

言葉通りならば、職務怠慢を通り越して悪意すら感じます。

対処法に対しては、＃1さんと同じ意見です。
電話変更以外は、普通なら必ず控えを（PCなら変更期日履歴）貰えますので、ものまま突きつけると良いと思います。

またお気持ちは大変察しますが、いきなり感情的になると（怒りを爆発すると）相手も人間なのでそれが跳ね返ってくる恐れがあります。
（目的は、あくまでこちらの契約希望をさせることなので。）

客センのオペレーターとの電話でも、契約上可能なことなのに変更できない場合、別のオペレーターの人や上役の人に変わってもらうとか、メールで問い合わせてみる（証拠が残せますので）などしてみてはどうでしょうか。

それでも駄目な場合、最寄りの「消費生活センター」に電話で相談されてみてはいかがでしょうか。
（http://www.kokusen.go.jp/　より）

参考URL：

http://www.kokusen.go.jp/map/index.html

お礼

回答ありがとうございます。

本日、センターとショップへ電話したのですが感情は抑えて話をしました。
アドバイスありがとうございます。

私も相手だけを責めている訳ではないのですが、
とても嫌な気持ちになりました。

関係ない話ですがここ数ヶ月こういった事ばかりでした。電気、水道、新聞、携帯電話。
明らかに先方のミスの場合もありました。今後に備えて教えて頂いたサイト
お気に入りにいれておきます。