ＰＣの初期不良による交換について

質問

よろしくお願いします。
先日、ヒューレットパッカードの公式ウェブサイトよりHP Compaq Elite 8100SFを２台購入しました。会社用で到着後しばらく開封せずにおいてありました。購入日より８日たってから開封し電源を入れたところ一台がwindows Boot managerの画面がでてwindows7が起動しませんでした。もう一台は問題なく動きました。

開封したのが連休だったため連休があけてから（到着後１１日目）サポートに電話して指示通りハードディスクの診断をおこなったところ、ハードディスクの故障とのことで「修理が必要となります。」と言うことになりました。この時サポートの方は初期不良ですかと聞くと「後ほど連絡いたします」とはっきり応えてくれませんでした。

後ほど修理担当の方から電話があり、「納品後７日以上経っているので交換はできない。リカバリーディスクを購入してもらって・・と非常に丁寧な口調で言っていただきましたが、こちらとしては「電源を入れて一回も使えていないものを使えるようにするのは当然ではないか？」と伝えました。

その担当の方は、「お気持ちはよくわかります。わたしも同じ気持ちですが、弊社ほどの企業になりますといろいろ規則もございまして・・・」とのことでした。結局、送料は当方負担で修理にだすことになりました。費用負担の話はなかったので無料だと思われますが、「かなり時間はかかります」といわれています。

そこで、質問です。
この場合は初期不良期間を知らなかったため、言われるようにするしかないのでしょうか？もしくは、もっと強くいうべきでしょうか？消費者センターに相談するなどの方法をとったほうがよいのでしょうか？

また、「初期不良は７日以内」という文言がホームページで検索してもでてこず、メールを見返してもみあたらないのですが、どなたかＨＰ社で明記されているものがあれば教えてください。
ちなみに「商品到着後８日後以内しか返品できない」とは書かれていました。

どなたかご経験のある方、法律に詳しい方など知恵をお貸しください。
よろしくお願いいたします。

回答No.5

tama80ji · ベストアンサー

はじめまして。

初期不良交換に関しては法的規定はありません。
あるのは3ヶ月～1年の無償修理保証だけです。
PC本体は電気製品として扱われるので無償修理保証は1年。パーツは3～6ヶ月が無償修理対象となります。

初期不良交換はメーカーや販売店のサービスです。
なので3～21日とバラバラです。
初期不良であってもメーカーには交換する義務はありません。
開封した時点で中古品となります。なので本来は無償修理対象となります。
未開封の場合は契約書や納品書に可能期日が記載されている返品が可能です。
この場合は
＞「商品到着後８日後以内しか返品できない」

とあるのでHPの社内規定では8日以内となっているのでしょう。
メーカー直販の場合、概ね初期不良交換はこの返品可能期日に準じている社内規定となっている場合が多数です。但しこれも一種のサービスに過ぎません。
サービスですので、応対した担当者によっては若干余裕を持たせたり、初期不良交換に応じる場合もありますが、外資系は合理的ですので、自社の損失となる一因に関しては融通が効かないことが多々有ります。
法で規定されていない事項に関しては従う必要はない、です。
日本メーカーの場合は「お客様」だからとなり、メーカー側は腰が低くなりますが、外資系にはその意識はありません。メーカーも客も同じ立ち位置にいなければならない、客であっても理不尽な要求に屈してはいけないと言う姿勢です。

1週間前後が多いのですが、販売店での購入の場合は販売店側でお客の利便・都合を考慮して交換処理にすることが多いだけです。販売店側（特に量販店。メーカーの上得意先なので機嫌を損ねるワケにも行かない）の立場が強いので製品交換をねじ込みます。
実際に昔購入したビデオデッキが購入当日テープを噛んで動作せず初期不良交換となり、その交換品を二週間ほど使用してみて画質が芳しくないために販売店に相談した（こちらは修理でも構わないと言いました）ら、担当の販売員がメーカーと初期不良交換ができないかどうか相談してみましょう、となって、結局初期不良交換扱いでまたまた交換と言うことがありました。

製造メーカー側としては製品交換は本来行いたくはありません。
不良品は修理・部品交換して正常稼動を確認しても正規の新製品としては流通できません。すでに製品IDが登録されているので新品として登録ができません。
そのために中古、リファービッシュ（再生）のアウトレット品となります。
これらは正規の商品の販売価格では販売出来ず大幅な割引を強いられます。
メーカー側としては赤字の要因となるのでなるべくならば製品交換は行いたくはありません。なので修理扱いにしたいのです。
法的拘束はありませんので、メーカー側の判断が正しい事になります。

お礼

ご経験されたことも例に出して丁寧に説明していただきありがとうございました。

８日後以内というのはＨＰ社のホームページで検索してやっとでてきた文言です。しかも電話では７日以内と言われていたので、この７日と８日のずれがなにか怪しいと思っていました。

しかし、初期不良交換自体がサービスならどうでもいいことです。私の間違いは初期不良交換はメーカーの債務だと思っていたことでした。

製品交換をメーカーが行いたくない理由もよくわかりました。言われてみれば経営的に非常に納得できる話です。

ありがとうございました。

回答No.7

eniguma98

私はNo.3の方ではありませんが、自分自身の経験から回答します。

>また、初期不良３日から１週間ということなのでお聞きします。
もし初期不良期間が書いていなくても当然ということなら、３日の可能性がすべての商品にあてはまるということでしょうか？１週間が常識と思っていたら３日だったということもありえるということと受け取れますがそういう意味とうけとってよろしいですか？

初期不良交換自体が無い場合もありうるという事を考慮した方がいい事もある
と言えます。
私もパソコンパーツなどを通販でよく購入しますがそれらパーツの初期不良交換期間は
業者によって本当にマチマチです。
HDDやメモリなどは1～2週間(非常に良心的な場合1ヶ月)という業者もありますが
中には3～5日の猶予しか無い場合もあります。
そして、業者によってはそういった交換期間の猶予についてしっかりとWEB
ページなどに明記されていない事もこれまた、たまにあります。
通常はそういった業者での購入を避けるなどするのですがどうしても物が無い場合や
急ぎの場合で利用する際には事前にしっかりと業者に対して質問・相談するといった
対応を心がけるしかないでしょう。

他の方も書かれていますが初期不良交換はあくまでサービスの一環でしか無くお客から
業者への印象を良くするための一種の「宣伝・パフォーマンス」だと思っておくくらい
でいいと思います。
交換に応じてくれればラッキーだったという程度の。

お礼

ありがとうございます。
使えて当然と思っていたものが使えなくて非常に困っておりました。
今回のことで非常に勉強になりました。

＞事前にしっかりと業者に対して質問・相談するといった対応を心がけるしかないでしょう。

そうですね。これからはそうさせていただきます。
わかりやすく説明していただきありがとうございました。

回答No.6

qazwsx21

＞ちなみに「商品到着後８日後以内しか返品できない」とは書かれていました。

通販ですから、クーリングオフの説明です。

やはり、ＨＰのＰＣはそんなものなのですね。以前の職場で使っていて１６台中２台が１年と少しでＨＤＤの交換修理となりました。私なら社用としても購入はしませんね。

お礼

商品到着後云々はクーリングオフの説明なのですね。

＞１６台中２台が１年と少しでＨＤＤの交換修理となりました。

そうなのですか。今後も故障の可能性が高いということですね。
貴重な情報をありがとうございます。

回答No.4

Sasakik

＞私としては、ＰＣとして使えるものを提供するのが当然と考えましたので、
認識としては、間違っていません。
が、法的に提供すべきは「機能するPC」であって、納品したPCに瑕疵があった場合であっても、新しい代替品を提供する義務はなく、修理して所要の機能を提供できれば法的要件を満たします。

＞法律上は「債務不履行」にあたるのかと考えたのです。
不履行にあたるのは「動作しないPCを放置」した場合であり、機能するPCを提供すべく修理などの対応を取っている限り、法的責任を問えません（ま、修理に半年～1年以上の時間を要したら、対応も変わってくるでしょうけど）。

「初期不良交換」はサービスに過ぎませんので、お間違いなく。

お礼

そうなのですね。初期不良交換はサービスなのですね。
それを義務と勘違いしていたところに問題がありました。

法律の説明も詳しくしていただきありがとうございました。
どんな製品を買っても不良品にあたるリスクがあり、その場合は時間と金をロスする可能性が高いということですね。

金をはらってでも責任をとってくれる業者を間に入れたほうが、時間と金のロスをする可能性が低いということを思い知りました。

今回の件は、私の時間と労力をかなり無駄に費やしたと思っていました。しかし、丁寧に答えてくださった皆さんのおかげで非常によい勉強をさせていただき、今後の運営に関して非常に有用な時間と労力の使い方になりました。

本当にありがとうございました。
心より感謝いたします。

回答No.3

kaeru911

一般的な初期不良扱いは、購入後3日～1週間。それ以降は交渉次第ですが、外国資本のメーカーだと修理が多いですね。

会社用って事は、質問者はある程度の年齢でしょ？社会人なら家電や家具等買ったり調べたりはした事があるはず。
その際に大抵不良の場合どうするかって事も大抵カタログやサイトには書いてある。

初期不良は1週間程度は一般常識。それを知らないのはただの情報弱者。子どもやお年寄りならともかく、会社員だと知らないと恥ずかしいレベルです。

届いてしばらく放置していたのはメーカーからお願いされてた訳じゃなく、質問者の都合。
それを知らないから何とかしろはクレーマーですね。
消費者センターに相談したところで無理。失礼な人だと笑われて無理の一言で終わりでしょう。

お礼

私は初期不良対応は義務でありサービスではないと思っていたことが今回の問題でした。したがって３日であろうと１週間であろうと関係ないとわかりました。無駄な補足となりましたので捨て置いていただいて結構です。

自分の仕事に責任をもつ「職人」なら初期不良対応を義務と考えることもあるようですが、今の企業にそれを求めても無駄なようですね。

大変よい勉強になりました。私は

＞初期不良は1週間程度は一般常識。それを知らないのはただの情報弱者。子どもやお年寄りならともかく、会社員だと知らないと恥ずかしいレベルです。

と書かれたことを屈辱的だと感じました。しかし、初期不良がサービスであるということも含め一般常識なのでしょうね。私の周囲にはあなたのように一般常識だといわれる方はおらず、職人的な考えの方が多いのかもしれません。周囲の者に「恥ずかしい！」と言っておきます。私が恥を広めたことで同様の思いをされる方が減ることを祈ります。

よい勉強になりました。

補足

なるほど。一般常識ですか。

＞大抵不良の場合どうするかって事も大抵カタログやサイトには書いてある。

これがみつからなくて困っているのですが、書いていなくてもしかたがないということでよろしいですか？

また、初期不良３日から１週間ということなのでお聞きします。
もし初期不良期間が書いていなくても当然ということなら、３日の可能性がすべての商品にあてはまるということでしょうか？１週間が常識と思っていたら３日だったということもありえるということと受け取れますがそういう意味とうけとってよろしいですか？

回答No.2

be_silent

初期不良の認識が違っているように思います。

＞電源を入れて一回も使えていないものを使えるようにするのは当然ではないか？
これは間違いです。初期不良には該当しません。
メーカーや販売店の言う初期不良とは、「購入後7日間の間に動作確認
をし、動作しなければ初期不良扱いにする。」という意味。
当然ではないか？というのは、電化製品に関してはナンセンスです。

質問者様の購入後、暫く開封せずに置いてあったのは、メーカーからすれば
「そちらの都合」であり、購入後、すぐに動作確認を行っていれば防げた問題
のはずですし、約款にも明記してあると思います。

普通、機器到着後に動作確認を取るのは、情報システム経験者の私から
言わせて頂ければ、PCであれば当たり前の事です。
文面から察するに、システム部やそれなりの部署を経由していないのでは？
ただ、初期不良じゃなくてもメーカーの保証期間内ではある筈なので
初期不良対応が不可ならば、保証期間内の修理対応は可能なはずです。
（保守契約などを契約していればそちらで。）

お礼

メーカーのいう初期不良の初期はあくまで「期間」の問題であるということですね。動くか動かないかではないということなのですね。

私としては、ＰＣとして使えるものを提供するのが当然と考えましたので、法律上は「債務不履行」にあたるのかと考えたのです。

＞機器到着後に動作確認を取るのは、情報システム経験者の私から
言わせて頂ければ、PCであれば当たり前の事です。

ということですので、いつこわれてもおかしくないものということですね。ＰＣとはまだまだ機会としては不完全なんですね。初期不良は当然あるものと考えておかなければならないという常識をおしえていただきました。
ありがとうございました。

回答No.1

violet430

その通りです。
知らなかった質問者さんが悪いのです。
良い勉強でしたね。

お礼

そうですね。
丁寧に対応してくれた方に感謝しないといけませんね。

こうやって人間は死ぬまで間違いを犯すんですね。
そして、自分が死ぬことを死ぬまで気づかないんですね。
自分がいつ死ぬかなんて知らなかった・・・って（笑）