阪急交通社添乗員の連絡遅延及び情報不正確さについて

質問

（質問）あるツアーの催行中止が決定した場合、
　　催行中止の連絡は何分後位までに、ツアー客に連絡すべきでしょうか？

　１）１５分以内
　２）１５分から３０分
　３）３０分から１時間
　４）１時間から１時間３０分
　５）１時間３０分から２時間
　６）２時間以上

　私は、先月、阪急交通社のツアーで八重山諸島へ行く予定でしたが、
ツアーの集合場所（セントレア）に行ってから初めて、ツアー催行中止を聞かされました。

　後日、旅行会社等に確認しましたところ、朝７時には、ツアー催行中止が決定していたとのこと。
集合時間は８時４０分でしたので、ツアー客への連絡が１時間４０分もかかっています。

　この点について、阪急交通社（正確には阪急トラベルサポート）の添乗員に、
「何故、すぐに連絡しないのか？」と問い合わせておりますが、未だそれに対する回答はないため、
「ツアー中止の連絡」をツアー客に対して、どの位までにするのが妥当かを、質問させて頂きます。

　＜さらに、もう１点、情報伝達の不正確さについて＞

　ツアーの前日、添乗員からの電話で、「現在は船が出ているので、ツアーは催行予定です」と
連絡がありました。
　この電話は、１７時３８分と１８時１０分の２回、かかってきました。

　しかしながら、後日、実際に乗る予定だった船の会社に問い合わせしましたところ、
１７時１５分の船便から、すでに欠航になっていました。

　要するに、実際には欠航になっていたにもかかわらず、欠航後１時間近く経った電話でも、
「船は動いてる」という誤った案内をされています。

　この点について、阪急トラベルサポートに問い合わせしていますが、
これについてもやはり、まだ回答を頂いておりません。

　自宅から集合場所まで、早朝から３時間近くもかけて行きましたが、
『集合時間直前のツアー中止』。
　非常に楽しみにしていた旅行が、全く「事務的」な態度の添乗員の一言で中止になったのは、
とても残念でした。

回答No.1

tommy1977

同様の事で２回目の質問ですね。

ツアー中止を知ったのが現地、とのことで（確かにセントレアは行くのに時間かかりますよね）
さぞかしご立腹のことかと存じます。

ツアー催行中止を聞かされました、とのことですので、集合時に口頭で知らされた、
ということでしょうか。

諸々の事情をもっても
旅行社としては本ケースは妥当な時間だと思います。

ツアー中止は、船だけの問題ではなく、情報を収集した結果、
飛行機も安定運航不可能、自衛隊機優先、等々、ツアー客の
安全（つつがなくツアーが終わること含む）を考えると保証が出来ない事態
であったというのが想像に難くありません。

ツアー中止を決定→７時　　
・ツアー中止の”理由”の合理的な説明　船だけではなく、飛行機も大変な状態。
・ツアー中止時の払い戻しに関する説明　どう払い戻しするのかを説明する。

これをそれぞれ１人ずつ懇切丁寧に説明しなければならないため、
１時間や２時間というのは無理です。
じゃぁ、人数割けば、というのも他にもツアーがたくさんあったのだから
それも難しい話で。
おそらく一人１０分じゃ足りないでしょうよ。７時からかけたとしても
１４人でしょ？無理なんですよ。

従って、”現地集合時に中止を連絡するのはやむを得なかった”と
するケースでしょう。
もちろん、台風やその他、前もってわかっている場合はもっと早く知らせる
べきでしょうが・・・。

またできるだけ連絡できる所は連絡はしたが、現地での説明になってしまった人もいる
ということでしょう。

また、前日の船の連絡に関しても、
添乗員さんが悪いとはいえないと思います。
後日だから何とでも言えますが、２時間前の情報を把握するのも難しかった
んですから。

＞１７時３８分と１８時１０分の２回、かかってきました、とありますから、
結構パニックだったと思います。（まぁ、そのパニックを客に押し付けるな、
ということもありますが）

ツアーに行くというのは”行くか行かないか、の判断はツアー会社が判断すること”。
ただし、ツアー会社が判断したことに対してはそれなりの返金をしますよ、
ということなのです。（なので、旅程が変わったなどの場合、5%以上の返金対象でしょ？）

前の質問を見る限り、”キャンセルするなら前日なので多額のキャンセル料が出ますよ？”
と案内されたので、こりゃ行くしかないと思ったんでしょうけど。
キャンセル云々を気にされていたのなら、当日に問い合わせるしかなかったのでは・・・。

100%返金されたのなら、これ以上つっこむ事でもないと思います。

補足

tommy1977様へ

＞同様の事で２回目の質問ですね。

　よくご存知ですね。
　前回の質問も読んで頂き、ありがとうございます。

＞ツアー中止を知ったのが現地、とのことで（確かにセントレアは行くのに時間かかりますよね）
さぞかしご立腹のことかと存じます

　tommy1977様は、３時間近くもかかって行った（それも早朝４時頃から）集合場所で、
ただ事務的に『ツアー催行中止』を聞かされて、立腹されないのでしょうか？

＞・・・集合時に口頭で知らされた、ということでしょうか。

　集合場所で口頭で知らされました。

　補足致しますと、私達は７時半頃に一度、集合場所に行きました。
しかしながら、その時点では、集合場所番号のブースには、誰もおられませんでした。
　隣にも、阪急交通社のブースがあったので、私達のツアーについてお聞きしたところ、
「まだ集合時間に早いので、集合時間近くになってから来てください」と言われました。

　ここでも、阪急交通社の【連絡の手抜き】があると思います。
７時に「ツアー中止」が決定されたなら、何故、隣のブースの方に『伝言』しておかないのですか？
『伝言』することは時間もかからず、とても簡単なことだと思います。

＞・・・飛行機も安定運航不可能・・・

　セントレアから石垣島への飛行機は、平常通り、飛んでいました。

　そして、結果論ですが、私達が乗る予定の時間では、船も運航されていました。
　（従って、結果論からすれば、ツアーは問題なく行けたのです）

＞これをそれぞれ１人ずつ懇切丁寧に説明しなければならないため、１時間や２時間というのは無理です。

　【懇切丁寧に説明がない】ので、この問題が、これだけ長引いているのです。
添乗員は、集合場所で、「船が動いてないからツアー中止です」と事務的に言ってただけですよ。
この程度の連絡をするだけなら、２時間もかかるとは、とても思えません。

＞従って、”現地集合時に中止を連絡するのはやむを得なかった”とするケースでしょう。

　何故、阪急交通社の隣のブースの方に『伝言』しておかなかったのでしょうか？
伝言しておけば、少しでも早く、ツアー客に知らせられたはずではないですか。
　また、前日夕方から、船は欠航していたのだから、さらに、もっと早くに予測されたはずです。

＞１７時３８分と１８時１０分の２回、かかってきました、とありますから、結構パニックだったと思います。

　ちょっと、意味がわからなかったのですが、「添乗員がパニックだった」っていうことですか？
　２回目の電話は、単に、洋服（長袖と半袖の両方を用意してくださいという内容）のことしか、
言ってませんでした。

＞100%返金されたのなら、これ以上つっこむ事でもないと思います。

　阪急交通社ならびに阪急トラベルサポートが、連絡が遅くなったことでツアー客に迷惑をかけたのに、
それらに対して、全く謝らない（社風でしょうか？）点を問題にしております。