JR東日本の今日のトラブル

質問

JR東日本を使ってます。

今日は別に中央線の復旧に影響を受けたわけではないですが、JR東日本の事故、故障時などの対応のまずさにムカッと来ることがあるのを思い出しました。

何で遅れているのか、いつぐらいに復旧できるのか、などが明確にされず他社線への乗り換えも戸惑うばかりだったことが数回あります。

駅員の対応も客と思ってないような言葉遣いして・・・。なんでそんないわれかたしなきゃいけないの？と思いつつ、この前、生まれて初めて苦情メールをしました(笑)

こういう対応のまずさは、まさかここだけではないですよね？

回答No.5

old98best · ベストアンサー

ＪＲではありませんが、関係者です。

＞何で遅れているのか、いつぐらいに復旧できるのか、

情報体勢の不備です。

いつ直るのかは、現場で調べている人間が分からないのですから、駅員が分かるはずがありません。
原因が判明すれば、それでいつ復旧するかが推定できるのですが。
今回のケースでは、原因を発見してから数分でハードウエア的には復旧だったようです。
ただし、いつ原因を発見できるかは、誰にも分かりませんでした。

事故などのように壊れている物が明確ならば、復旧見込みはすぐに出せるのですけど。

それと、設備が復旧してもダイヤの乱れの回復には時間がかかります。
発車時間になっても、来ていない（存在しない）電車は発車できませんし、電車があっても前がつかえていたら動けませんし…

「いつ復旧するか、不明です」と、正直に言うべきでした。
駅員は、上から指示されれば、かならずそう答えたはずです。
良心的な駅員は当然ですが、客よりも会社の利益を優先するような駅員であっても、上から指示されれば従うはずですから。
「わかりません」という言葉は、使ってはいけない言葉です。
会社的に分からないという回答なのか、個人的に「私は知りません」という意味なのかで、誤解されます。
「調査中ですが、原因が判明しないので復旧の見込みは立っていません」が、正しい言葉でしよう。

電話にしろインターネットにしろ、危機管理体制の不備でしよう。
そういう事態を想定して、対応していればよかったのですから。
切り替え工事の人件費に比べれば、ネットでの対応を準備する費用など、微々たる物です。
電話だって、無人対応のエンドレステープで流せば良いだけなんですから…

お礼

回答ありがとうございます。

>「いつ復旧するか、不明です」と、正直に言うべきでした
いつも正直に客に知らせてほしいですよね。ほかの電車に乗らせたくないのでしょうかね。

>そういう事態を想定して、対応していればよかったのですから
今回は通常のケースとは違い、予定もたてて準備したはずですから、次の日も不足の事態に備えることが必要だったような気がしました。

回答No.8

tauhon

今回のトラブルははっきり言って「人災」です。
このことはＪＲ東日本も認めていますが。自分が住んでいるのは中央線のすぐ近くなので、大変迷惑しました。前もって時間をかけて準備をしておきながら、こんなことになったのは、単に想像力の欠如です。中央線が公共交通機関であることを忘れているからです。

ここは皆で苦情メールを出すしかありません。

お礼

回答ありがとうございます。

>単に想像力の欠如
すごい迷惑をかけましたよね。
失敗する可能性を考えずに、次の日の分は代替バスの手配もしてなかったぐらいですからね。

こういう経験をしても、今後もなんら変わらない体質の会社のような気がします。

回答No.7

noname#21384

ＪＲは客を客ともおもっていません。
そんなこと、ＪＲに乗ればすぐ分かることです。

新幹線が遅れたって、そのために終電が無くなったって、ＪＲは客のために何もしません。
『とっとと帰れ』状態です。

要するに、これを放置する馬鹿な客どもがいるから、サービスが低下するのではないでしょうか？

集団で提訴すればいいんですよ。お金払っているんだから。不買運動さながら、ＪＲには乗らないでおくとかね。
ＪＲ中央線の地下が激暴落して、だれも住まなくなったら、ＪＲ中央線だって焦るでしょうに。

ＪＲの約款だって、ＪＲが勝手に決めたものでしょう。
約款を乗客に明示しないのは、明らかに詐欺だと思います。契約行為なんだから。

こういうことを放置する日本の馬鹿な客が多いから、ＪＲがのさばるんです。暴動でも起きれば、嫌でもＪＲだって客を大事にせざるを得なくなりますよ。アメリカナイズされた社会を目指すなら、国民もアメリカナイズされないと、社会では生き残れないでしょうね。

と自分にも言い聞かせてしまいました。
私は、ＪＲには乗りません。

お礼

回答ありがとうございます。

>ＪＲの約款だって、ＪＲが勝手に決めたものでしょう
ですよね。遅延証明とかも、単に遅れれば出しているわけじゃないですからね。たまに、後ろの電車が遅れているから・・・とかいいつつ停車しますが、こっちはどうなんだよ！って。仕事遅れちゃうじゃん・・・。

>ＪＲには乗りません
自分もできるだけ乗らないほうがいいですね。

回答No.6

noname#6248

２度目の書き込みになります。
ＪＲに限らず、みずほ銀行のトラブルで社長は『実害は無い』と言い跳ねましたよね？
何故そんな事がいえるかと言えば問題は
『みずほ銀行ではなく開発した奴らだ』こういう気持ちがあるからです。
これがＪＲにもあるからかなと思いました。
つまりＪＲには『我々のせいで遅れて』と言う意識がありません。
容易に飛び込み自殺のできるホームでありながら『飛び込んだ人のせい』と言うし
『駆け込み乗車した客のせい』と言うし
はては『信号機のせい』とね…
確かに悪いのは運転手や車掌ではないにしろ、責任転嫁も甚だしいですね…
参考URLを閲覧されると多少でも気分が和らげるかもしれません。(中には気分を害するだけと言う方もいらっしゃると思いますので十分御注意ください…)

参考URL：

http://hobby3.2ch.net/test/read.cgi/train/1062808011/,http://hobby3.2ch.net/test/read.cgi/train/1064093241/

回答No.4

denden_kei

＞こういう対応のまずさは、まさかここだけではないですよね？

このような例を見るにつけ、やはりトラブル時に備えた対策や訓練をしておくことが大事ということだと思います。

「トラブルへの対応」としては、冬季のポイント不転換トラブルに対するJR北海道がよく機能している例だと思います。
真夜中の洞爺駅でも３０分で直しましたから(経験あり)。

お礼

回答ありがとうございます。

>トラブル時に備えた対策や訓練をしておくことが大事
なんか今回は、事前演習みたいのもやってなかったとか出ていたような気がしました。
読みが甘いですよね。

回答No.3

noname#6248

『まさかここだけではないですよね？』
これがいったいどの範囲を指しての質問か解りかねますが…

某匿名サイト紐解くと
ＪＲ東海は金の亡者のような書き込みが見られます。実際、地元民より新幹線重視ですからね…
ＪＲ西日本を侮辱している書き込みもあります。とにかく暗いらしいです…(東京に住んでいる私にとっては東より良いのでは？と思いますが…)
ＪＲ東日本は『軒並み乗り心地悪かろうがエコ車へ』と言う対応がまずいです。
そして宇都宮線・高崎線にグリーン車を付けるって…何それ？？ですよ…

また、個別に攻撃されているのは東日本管轄では、千葉支社ですが
正直これは私も思います。
夕方の通勤ラッシュ時にグリーン車に乗ってみれば解るかと…
必ず車内でもめる客がいます…車掌が来ると蜘蛛の子を散らすかのごとくに逃げ降りる客…
もはやアレはグリーン車ではなく蜘蛛の巣ですね…
客ではなくて蜘蛛の巣にかかった餌のように車掌がやってくる構図です。

一方東海道線のグリーン車ではそういう客はいません。
新橋駅へ行けば解ります。アレなら『乗りたい』と思いますからね…

ちなみにですが都営地下鉄も遅延等の情報を教えたがらないです。
新宿線と浅草線を使って通勤していますが、浅草線が止まっている時に新宿線で放送され無いんですよね…
早く知っていれば馬喰からＪＲなり、大江戸線や三田線を使えば間に合うんですけどね…
いかんせん馬喰横山＝東日本橋は駅間が長く、往復すると時間がかかるのでどうしても待ってしまう…
別に振り替えてとはいいません…馬喰からならＪＲでも200円でおつりが来る区間ですからね…

話を戻しますが。中央線が遅れるのは日常茶飯事ですよ。社内でも『またか…』と話題になるぐらい遅れます。
埼京線も直通運転した当初も毎日遅れが出ていたそうですね…
通勤時間帯に限れば小田急線はうんざりしますよ…アレはまるで交通渋滞ですからね…

>駅員の対応も客と思ってないような言葉遣い
思ってないでしょう。鉄道は都内の移動ならば一番安い移動手段ですからね…
『嫌なら使うなよ(邪笑)』この対応は止む無しかもしれません…
コンビニしかり、値引き合戦しているファーストフードしかりですね…どんどん経費を削減する…
簡単に言えば『いくら社員教育をしようが儲けにならない』こんな経費は削ってしまえ！という事でしょう…
地方へ行くほど対応が良いんだよなぁ…でもよく考えると地方へ行くほど客もギシギシしてないし…
『魚心あれば水心』なのかもしれませんね…
『デフレスパイラル』と言うか…『対応が悪くなるような悪循環』これに見事に嵌った結果起こっているように感じます。

お礼

回答ありがとうございます。

>地方へ行くほど対応が良いんだよなぁ…でもよく考えると地方へ行くほど客もギシギシしてないし…

人間性の問題なんですかね。都会では歩くスピードも速く、なんでも速くしないといけないような感覚がありますね。

回答No.2

noname#16273

確かに私鉄に比べると対応は悪いです。

以前人身事故によるトラブルに対する対応についてテレビでやっていましたが、某私鉄はストップウォッチを持って現場で訓練しているのに対し、JRは事務所で、まずは警察が来るのを待って現場検証がどうのこうのと言っていました。
当然人身事故時からダイヤ回復までのタイムの差も歴然としていました。

お礼

回答ありがとうございます。

>JRは事務所で、まずは警察が来るのを待って現場検証がどうのこうのと言っていました
こういうのってどうなんでしょうね。
私は、人身事故を起こした電車に乗っていたことがあるのですが、動き出すまで１時間閉じ込められました。
駅のホームに入りきるまで、あと１車両ぐらいというところでしたが。
夏場だったのですが、クーラーは切られ、蒸し風呂状態でした。

回答No.1

hobit

ご機嫌いかがですか？LIBERALISTさん(^^)

最近の客を客と思わないようなサービス業界の人たちには私も辟易しています。彼らはそういう教育を受けていないのでしょうね。そして、その上司もそのようなことに関して無頓着なんではないでしょうか？

ただ、日々の業務をマニュアルどおりにやることが仕事と解釈しているから、いざという時の臨機応変ができないのでしょうね。

＞何で遅れているのか、いつぐらいに復旧できるのか、などが明確にされず他社線への乗り換えも戸惑うばかりだったことが数回あります。

関係者は状況を把握していないのなら、それなりの応対をすることが社会人の常識ではないか、と思いますよね。

＞こういう対応のまずさは、まさかここだけではないですよね？

どこにでもあります。身近なコンビにでもあります。某コンビニでは店長がそういう対応をしてる程です。本部に苦情連絡をしようかな(^^)

以上、LIBERALISTさんの意見に共感したので回答させて頂きました。回答になってないか（笑）。

お礼

回答ありがとうございます。

>ご機嫌いかがですか？
非常に見覚えが・・・。
人違い？ですよね。

>客を客と思わないようなサービス業界
彼らは自分の仕事がサービス業だと思ってないんでしょうね。

>本部に苦情連絡をしようかな(^^)
この前、ピザ屋の宅配のお兄さんが危ない運転するんで、連絡した覚えが。あ、あとタクシー会社にも電話したなぁ・・・。人から見ればクレーマー気味かもしれません。