夏の課題で出たんですが…。

質問

ご存知の方（特に経験者の方）参考までに教えて下さい！よろしくお願いします！

あなたは市役所の課税事務（市税を課する行政事務）の窓口を担当している職員です。先日発送した納税通知書を持って市民の方が窓口に来られて「課税が間違っている」と苦情を言っています。そこであなたはそのお客様に対してどのような対応をしますか？ちなみに設定要件は次の通りです。課税事務を直接処理した職員はあなたではありません。本市は課税事務全般を電算処理で行い、納付書もそれに基づいて発行しています。

回答No.2

itoncho

課税が間違っているのでは・・？ということで、窓口にいらっしゃる方は結構いらっしゃるようです。

(1)まず、どの点が間違っているのかを教えてもらいます。

(2)次に、本当に間違っているかどうかの検証を行います。
税金を賦課する場合は、かならず課税の根拠となる資料がありますので（たとえば申告書など）それを提示しながら事実関係を市民の方と一緒に確認します。

課税の根拠に誤りが無ければ、納得していただきます。
計算が間違っているのでは？という指摘なら、その場で電卓を叩いて計算をします。

もし、誤りに気がついた場合は謝罪し、いつまでに修正するか、計算しなおした場合の差額はいくらか、ということを説明します。処理担当が他の職員であれば、市民との対応の合間に、これこれこういう件でこういう間違いがあって・・・という状況説明をしておいた方がいいですね。

回答No.1

Fuu1962

課題ですか。。。
まず、相手の興奮度にもよるのですが、窓口から応接室などに案内します。
お茶などをだして時間を稼ぎます。
応対は複数で。ひとりは聞き役というか、記録係です。後で「言った言わない」にならないために。
上司に対応してもらって、あなたが記録係になってもかまいません。（わかっている上司なら）

十分に相手の言い分を聞きます。
事実関係はどうか。
どの程度課税方法について理解しているのか。
要求は何か。

すぐにわかる部分については、その予想をお話しします。
必要に応じて「ご迷惑をかけました」と言っておきます。（「××さんが間違えたようです」なんて言わないですね。）
できないことはできないと言っておきます。
よく調べてみますからと言って、お引き取り願います。

帰った後、前任者や電算担当者、入力者、上司を含めて検討会を行います。

これらは、きちんと記録に残し、さらに上の上司にも了解を受けておきます。

ポイントは、
組織として対応すること。
記録を残すこと。
ですよね。