通販会社セ○○○のお客様相談室の担当者の態度

質問

大手通販会社セ○○○で家具を注文しました。
商品が届いたのですが、あきらかにわかるような傷がありました。
見ればすぐ分かるような擦り傷のようなものが目立つようにはいってました。
すぐに通販会社に電話して返品交換してもらいました。
その際、そのメーカーから電話させて欲しいと言いましたが、それはできないけど、必ずメーカーに出荷前に厳重に検品させると通販会社の「お客様相談室」の担当者Ａに言われました。

そして数日後、交換商品が届きましたが、またも傷がありました。
すぐに通販会社に電話しました。
「お客様相談室」のＡは休みだったのでＢという男が電話応対しました。
その際、Ａと交わした条件がむこうのパソコン履歴に残っていなかったようでした。
「話が違う」と私がＢに言ったら
「ですから私ではわからないのでぇ～！　Ａから明日電話させます」
と怒りながら答えました（電話でも言い方で分かります）。
私は急ぎだったのですが、２回も傷があり、「とにかく早く交換品を届けて欲しい」というと
「１週間以上かかる」といわれたので
「２回も傷があって、メーカーからも電話出来ないでは、いつまで待てばいいのか」と怒りました。
「１週間かかるのは仕方ないじゃないですか！」と逆切れ。
その後も、開き直ったような言い方で、一応形の上では「傷があった件は申し訳ないですけど、出来ることしかできません！！」といわれました。

１週間かかるのは仕方ないことですが、対応の仕方があると思います。
文章では伝わりにくいですが、Ｂは最初から横柄な言い方でした。
とにかく開き直ったような切れ気味の言い方がイラつきました。

その後、Ｂのセクションを統括しているＣと話しました。
Ｃは冷静で落ち着いた物腰の人で、しっかりとした謝罪をしてくれました。

通販会社の対応なんて、こんなものですか？

消費者センターに電話するしかないですか？

回答No.4

Merry,G（@BLEND-CAFE）

質問と回答を読ませていただいたので、一言二言、言わせて下さい。

あなたは購入先の通販会社に、これ以上の何を求めてらっしゃるのですか？

理解に苦しみますね。
そりゃあ取り替えてもらった代替品までもが傷ついた商品であった事に関しては私に限らず誰もが「そんな事あったんですか、えらい目に合いましたね」と、あわれに思い同情もするでしょう。
しかし読んでいる限りでは残念ですが通販会社の対応には何の、落ち度もない様です。
お客様相談室＝クレームの受付です。最初にあなたからのクレームの電話をとったＡさんは、お客様である、あなたにマニュアル通り誠心誠意、対応しているし二度目のＢさんは対応の仕方（言葉使い）が悪いとは思いますがＰＣに、あなたとの対応の記録を打ち込んで残していなかったＡさんのミスであり「話が違う」と、あなたに言われてもＢさんはＡでないと…と答えるしかないと思います。人間の性格上、多少の事（違い）は仕方なしとするしかないのでは…。こんな事でイラついていたのではキリがありませんよ。

最初の件で会社ぐるみ全ての人に話が通じていると思われたのではありませんか？　入力のミスでスムーズに対応できない⇒これは会社の不手際である事に間違いありません。

そこで統括する長とも話されて、しっかりと謝罪を受けられたのだから、これをもって【善（よし）】とするべきです。これ以上の事を望めば先に何方かが、おっしゃってましたが【クレーマー】ですよ。

急いで欲しかった家具が二度に渡り取り替えざるを得なかった、あなたの気持ちも分かりますが No.1 と No.2 さんの回答は正論であります。
製造メーカーとのコンタクトなんて無理ですが話せたとしても「出荷の際には万全を期しました。確認しました」で終わりです。キズが有るの分かってて出荷したなんて答える人はいませんよ。
輸送中にキズ付く場合もありますからね。
社会の流れを冷静に見つめ直した方が賢明です。完璧等、何処にも有り得ない事です。

企業も努力しているはずです、お客様の声を聞きながら…。