患者さんが怖い（長文です）

質問

約６年、総合病院の外来の受付をしています。

先日、患者さんの付き添いの方に「あなたなんかダメよ」と罵倒されました。
医師の都合で当日の診療ができないことを説明しても、わかってもらえなかった結果です。
相手の方は、普通の人なら言わないような「何日でも待つから、順番表に名前を書かせてくれ」なんてことを言っていたので、こちらも何を説明していいか、わからなくなってしまったのもいけませんが…。
（当然ですが順番表は当日の診療のためだけのものですので、名前を書いても何の意味もないことは説明しました。それでも名前を書くといいはっておられました。）

患者からのクレームは日常茶飯事ですので、新人時代はともかく今はもう慣れていることなんですが、他の患者さんが大勢待っている中で「あなたなんか…」と言われたことがショックだったのか、直後「過呼吸」のように呼吸が速く浅くなり、とても苦しかったです。

こんな状態は初めてで、６年間積み上げてきたものが一気に崩れてしまった感じがして、すごく落ち込んでいます。

今も毎日仕事に出ていますが、患者さんからの一言一言が怖くてたまりません。

先生や看護師さんには恵まれているので、辞めてしまうことは考えたくありません。
それに、辞めてしまったらあの付き添いの人に負けてしまうようで悔しいです（私のプライドが高すぎるのでしょうか？）。

何かアドバイスありましたらお願いしたいのですが…。

回答No.4

psfa_mig · ベストアンサー

一言患者と言っても初戦は人間。ピンからキリまでいます。

ワガママいっぱいに育てられた大人＝モンスターペイシェント
チヤホヤされて冷たくされたことがなく、自分が優先されて当たり前だと勘違いしている人間です。所詮は子供の思考のままの大人。
この手の人々は、加齢によって思考が幼稚化してしまった一部の高齢者と、団塊世代が育てた団塊ジュニアに非常に多く見られます。

こういったクレームは、真面目に受け止めることはありませんよ。
社会のルールを理解できてない人間にまで、好かれる努力はしなくてもいいと思いませんか？
オウムのように繰り返し何度も無理と断って、怒って勝手に帰るまで冷たくあしらいましょう。相手の無理を通す必要はありません。自分の職務を全うするのみです。ただし、失言だけはしないようにしましょうね。上げ足取りされないように。

日本は医療サービスが成熟しすぎてて、助かるのが当然、何でもやってもらえるのが当たり前だと勘違いしている人が非常に多いので大変苦労されていると思います。ある意味非常識な環境で働いているわけですから、上記の悩みを抱えてしまうのはしょうがないでしょう。あなたは受付とはいえ人の生命を守る仕事に携わっているわけですから社会的に重要なポジションにいます。もっと気にせずふてぶてしい性格になって負けないで下さいね。

お礼

「失言しないように」といつも思っています。
その心がけだけでかなりのストレスだと思うんです。
そこへ「あなたなんか・・・」と否定されてしまうと、本当に辛いです。

＜受付とはいえ人の生命を守る仕事に携わっているわけですから

すごく励みになる一言です。ありがとうございます。
失いかけた仕事へのプライド、少し取り戻せそうです。

回答No.5

noname#96295

整体の大ヴェテランから教わった方法です。
いやだ　と思ったら、いやなことをおへそのあたりに下ろすつもりで呼吸をします。
そして、体の中に長く置かずに、ウンコと一緒に出す。
これだけです。
いったんおへそに溜めて、下から出す。
おへそ付近に溜めないと、いやという思いが、骨や筋肉を歪めてしまうそうです。
体から出せずにいるうちに、
代謝にも悪影響を与え、不定愁訴がおこり、あちこち痛みやだるさを感じ、怪我しやすく、風邪をひきやすくなります。
いやな思いとは上手につきあい、自分の心身を守るコントロールをしましょう。
そのままのあなたでいられるように。

お礼

今日は頭痛、肩こり、吐き気と最悪でした。

アドバイスを参考にしたいと思います。
ご回答ありがとうございました。

回答No.3

ayaayahana

大きなストレスに突然出合い、納得が出来ないままでいるので現在も不安な状態にあるのですね。
病院内で相談できる人はいませんか？

文面からは推測するところですが、質問者さんの対応には問題がないのではないかと思います。
でも、医師の都合で診察が出来ないとは、どういう状況だったのでしょうか？
付き添いの人が必要な状態で、受診の為にわざわざ病院にやってきて、「医師の都合で診察できない」という状況では、患者さん側もお怒りになるのは当然だと思います。

病院のシステム上の問題として、今後そういう事のないように出来ないか話し合われてはいかがでしょうか。

お礼

外来に出ている医師は何人かいて、付き添いの人は「どうしても院長に診てほしい」ということでした。

院長の診察は紹介状持参の方を優先していること、予約の方と紹介状持参者の診察をすると、紹介状なし方の診察は時間的余裕がないことをお詫びし、予約を取るから出直してほしいなどとお話ししましたが、聞く耳を持っていただけませんでした。（患者さんご本人にも前日、他の者が同じ内容を説明してありました。）

院長の診察ができる・できないは毎日お話しして、クレームも日々いただいているので慣れてるんです。
ただ「あなたなんかダメよ」がズッシリ重かった…。

院長の診療体制については現在病院でも検討中ですので、今後はこの手のクレームは減るとは思いますが…。

回答No.2

takoyaki1966

その人から受け取ってしまった毒ガスを、吐き出しましょう！
具体的には、私なら、その人への罵詈雑言を、口に出して言う（誰にも聞かれない、一人の空間で。）自分のガス抜きですから、人に聞かれたら、人間性を疑われるような、汚い言葉でもＯＫ！

人間いろんな人がいますから、不条理な攻撃を受けることもあります。
浴びてしまったら仕方がないけれど、抜くこともできます。
汚い言葉で発散したからといって、あなたの人間性が汚れたわけではありません。

もちろん、他の方法でも良いです、大丈夫。

お礼

愚痴は主人に聞いてもらっています。
でも、いまいち反応が期待しているものじゃないんですよね…。
逆にストレス溜まっちゃいそう…。

当該の患者さんには、予約を取ることで何とか納得していただいたのですが、今日看護師さんがキャンセルの電話を受けてくれたので「こんなことがあったんだ」と話しました。
女同士だからか、日々の様子がわかってくれているからか、慰めていただき、だいぶ気持ちが楽になりました。

回答No.1

precog

医療関係の方ならご存知とは思いますけど、戦闘態勢になるとアドレナリンが過剰に出ますので、いろんなことが起きます。

別に恥ずかしいことじゃないですよ。未知の体験をしたわけですから。なんにでも最初はあります。

多くの人は助けを求めてくるわけで、あなたの親切を必要としています。傷ついているあなたに申し訳ないのですけど、あなたが自分を守ることを優先してしまったら、きっと助けが必要な人を見捨てるようなことになるでしょう。

だから、あなたが傷つくのは役割上の必然という気がします。誰かが傷つく役割をしなければならないってことですけど。

お礼

クレーム云々よりも「あなたなんかダメ」に人格否定を感じています。
もともと人の顔色が気になるタイプなので…。

ご回答ありがとうございました。