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市役所・区役所での窓口接客
ここ最近、役所に行く機会が多くなりました。（住民税全般の事で・・・） そこで思ったのですが…以前に比べたら、窓口での話し方・接客に好感が持てるようになってきたと思います。 でも、こちらの要求（たとえば住民税の計算方法・根拠法令）に対して的確に答えてくれないことが多いです。 たとえば、細かな税の計算方法や、根拠となる税法・条文の質問をすると、笑顔でごまかされたりします。 別に気分が悪いわけではないのですが、私は「笑顔」や「愛想」よりも、質問や疑問に対する的確な説明ができる知識や、理解しやすい話し方・スキルを求めています。 なぜなら、役所にはそれなりの目的意識を持って行くからです。(おそらくほとんどの人は…)笑顔をもらって、気分はいいですけど、自分の目的が達成できなければ行く意味がないと思うのです。 『いつも笑顔で、仕事が不十分な役所 or 冷たい印象だけど、信頼できる仕事ができる役所』 みなさんはどちらに重点をおきますか？？もちろん両方あれば、いいんですが…
- seamonkey
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- localtombi
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- hanbun
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市役所に勤めているもので、自戒を込めてですが、 本来であれば、『いつも笑顔で、信頼できる仕事ができる役所』でなければならない、と思います。 「仕事が不十分」だと、なにをしてお金をもらっているか、ってことになるし、「冷たい印象」だと、誰のために仕事をすることによって給料をもらっているのか、ということになります。 ＃「実際にできているのか」といわれると、不十分だな、と思い当たる節がたくさんあるので恐縮しきりですが、志だけはそうありたいと思います。 「回答」になってなくてすみません。
お礼
ご意見参考になりました。 hanbunさんの様な職員がいることで、市民としても安心できます。 そういった志をもった職員が増えることを、市民は願っています。
- 63ma
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ご質問読みまして、嘆かわしくなりました。 役所の職員は、本来、自分の職務に関しては、プロフェショナルでなくてはなりません。 ＞細かな税の計算方法や、根拠となる税法・条文の質問をすると、笑顔でごまかされたりします。 冗談じゃありません。根拠法も知らずに、課税という大事な仕事をしているのでしょうか。不勉強の何ものでもありません。 少なくとも、税金の事に関しては、市民より詳しくなくては、市民が不安を抱くではありませんか。 笑顔の使い方も分ってないのでは？職員の笑顔は、市民に分り易く説明し、納得してもらって、自然に出るのが笑顔なんです。 仕事に自信のある職員は、市民への対応も自然と笑顔が出て、優しくなるのです。 窓口に来た市民が何を知りたいのか、絶えず神経を使って話を聞く事です。それが、プロです。 そして、的確に根拠を示しながら説明出来て、初めて市民も笑顔を見せるものです。 笑顔だけなら、ロボットでも出来ます。
お礼
熱いご意見参考になりました。 確かにプロに徹していない点がありますし、質問者側に不信感を抱かせる人がいます。 その点、国税（税務署）は違いました。ここは確かにプロのアドバイスでした。 地方税も見習ってほしいものです。 ご意見ありがとうございます。
- bra_bra_osanpo
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当たり前の事ですが、役所にはさまざまな方が訪れます。 申請用紙への記入も理解出来ない方もいれば、seamonkeyさんのように内容をより深く理解したい方などさまざまです。 ご質問の住民税の計算方法ぐらいなら多分簡単に答えてくれるはずです。 しかし、根拠となる税法・条文の質問になってくると、担当者自身とまどったのでは。 お客様が訪問される度に「この金額はこの条例の・・・」なんて説明していると逆にお客様にしかられます。 seamonkeyさん自身「今日はこの内容でいいんですが、もう少し深く知りたいので、根拠となる税法・条文を調べておいて欲しい」と伝えてはどうでしょうか？ 役所には「事務提要」という参考書のような分厚い手引書があります。 それには「この場合、どう回答すべきか」「この場合、これに該当するのかどうか」などさまざまなパターンが列記されています。 1度の回答で不快な気持ちにならず、何度か聞いてみましょう。 不正や怠慢は許せませんが、公務員と言えど相手は人間です。 お客様に対して「いつも笑顔で、信頼できる役所」を目指していると思いますので。
お礼
いえ、不快な気持ちにはなっていなのですが… 質問者側にたった回答をなかなかしてくれないのです。 つまり質問の意図を察してくれていなので、会話のやりとりが成立しません。 ただ、一生懸命さは伝わるので、なんとも言えないんです。 ご意見ありがとうございました。事前に質問を伝えておくという事は参考になりました。
- ohootuku
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>冷たい印象だけど、信頼できる仕事ができる役所 あえてどちらかを選ぶなら、↑が良いですね。 昨今話題になっている社会保険庁のとんでもないミスを思い出して下さい。 保険料を納めたにもかかわらず、納めていないことにされてしまう人が続出しています。 上記のような被害者から見れば、愛想よりもまず仕事の正確さを望むと思います。
お礼
確かに社保庁のミスには呆れますね… 被害にあった人をTVで見ましたが、ホントに残念です。 ご意見ありがとうございます。
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お礼
ご意見ありがとうございました。 私が行った窓口は、税務課の窓口で間違い有りません。 確かに印象は人それぞれですね。大変参考になりました。