外資系航空会社の受付は、なぜ態度が悪いのでしょうか！？

質問

今もそうだったんです…。
外資系航空会社に旅行についての電話をするたびに、相手の態度にイライラ・ドキドキさせられます。
もちろん丁寧な方もときどきいますが、多くの場合、早口で、そっけなく、人の話にかぶせて話してくるような嫌な女性にあたります。

日本のサービスが過剰で、往々にしてへりくだり過ぎている場合があることはわかりますが、相手に嫌な思いをさせないような話し方とは別の問題だと思うのです。しかし、そんな気さえないかのように感じます。

「こちらは丁寧に話そうとしているし、通常の問い合わせだし、カスタマーセンターとか問い合わせ窓口のくせに、なぜ！？」とすごく憤りを覚えます…。

皆様はどんな印象をお持ちですか？
私の考えすぎでしょうか？
もし当たっている部分がありましたら、なぜこのような状態なのでしょうか？
どう対処or消化していらっしゃいますか？

外国では酷い接客をされることは日常茶飯事ですが、彼女達もその基準に合わせているだけなのでしょうか？
宜しくお願い致します。

回答No.3

opechan · ベストアンサー

No1様に全面的に賛成です。

まず前提として、個人差があります。
これは外航でも日系でも、航空会社に限らずどんな会社でも同じです。
どれだけ教育しても、お辞儀さえろくに出来ないやつは必ずいます。
マニュアルを超える判断をさせると必ずトラブルを起こすやつもいます。

それから教育の質があります。
本国と海外支店では当然違います。
日系会社も、海外店舗にマニュアルこそ配布していますが、正社員に対してでさえ、海外では日本と同じように「ビジネスマナー」まで集合教育するはずありません。
オペレーターの契約社員であれば、言葉が出来れば採用です。そして、教育は実務的なコンピューター操作が中心です。
外航の日本支店でもこれと同じことが言えます。

教育の質にはもう一つの見方があります。
日本人に応対するのに見合う教育かどうかです。
アメリカの航空会社はアメリカ人、イタリアの会社はイタリア人への対応がスタンダードです。
これは教育をするしないとは別に、その会社のベースとして存在するものなので、雰囲気として伝わってきますね。

回答No.4

kensaku

外資系にもいろいろあると思うのですが、恐らく日本以外の国のコールセンターに転送されて、日本語を話す外国人が対応しているのではないでしょうか？

日本語は話せても、日本人とは感覚が違う、とでもいいましょうか。

最近、オーストラリアや中国にコールセンターを設けて、集中業務を行っている会社は（ＰＣメーカーやカード会社など）多いです。
必要なやり取りはできているし、彼ら彼女らは、べつに普通と思っている場合もあるでしょう。

回答No.2

timeup

私は反対に事務的に遣ってくれるので外資系の方が好きです。
やるべきことをしてくれれば、相手がロボットでも良いと思っている位だからかも知れませんが・・・。

空港の係員なんて、マニュアル通りしかできないJAL地上係員などよりよほど私は好きですし（出来の良いのは内勤にしてしまうからかも）、箱崎の日本の航空会社の荷物預けなんて最悪です。　ちょっと重いだけで、その場であけて荷物を軽くしろなんて事言い出すから。
それ以来、日本系は極力使わないようにしています。
海外在住の友人知人も、会社契約以外は皆そうしています。　

今、JALがガタガタなのは当たりまえでしょうね。　今まで客のことを考えないでやってきたから、会社で金を出している人以外の我々は乗らないですから。(^_^;)

ですから、外資系でも日系でも、相手に期待しないで、できの悪いロボットだと思って、予約ならそれだけを遣ってくれれば良いと割り切ったほうが良いでしょう。　できの悪いロボットですから、難しいことは頼めませんし、聞いても分かりません。(^_^;)
同じ人間だと思うと腹が立ちます。

回答No.1

Geelong

外資系航空会社が契約を結んでいるコールオペレーターの質だと思います。

日本の大手のＪＡＬやＡＮＡなどは日本語のオペレーターの人数が他の外資系航空会社よりも必要になります。そのために多くのコールオペレーターを雇う必要性があり、それ専用の会社に依頼しております。

私も日本で外資系航空会社のオペレーターで感じ悪いな…って思った事もありますが、逆に同じ外資系航空会社の海外（本拠地）のオペレータはロボットのように日本の大手航空会社と同じような対応でしたよ。

基本的にオペレーターのマニュアルがありますが…多く人数のいる日本の大手航空会社であればそれなりに多くの時間とお金をかけてオペレーターの教育をしますが…逆に支店となる外資系航空会社の日本のオペレーター用に本格的な教育とマニュアルを用意しているとは思えません。

あとは、人にもよると思いますよ。感じの良い人も居れば…なんでもかんでもマニュアル通りで気の利かないオペレーターも多いですから。

余談ですが…最近は日本のサービスも悪くなってると思います。何でもかんでも責任だなんだかんだで押し付ける面や、海外では日本人は冷たい人種なんて言われてますからね。