クレーム対処法

質問

ネットショップを運営して1年になります。

当方、単価の安い雑貨が多いため、メール便を使用しております。
これまで遅延・返送・住所不明など何件かありましたが、ほとんどのお客様は理解の上のことで、再送、理由を説明して納得していただけていたのですが、先日の住所不明で返送されてしまった方に関して少々精神的にダメージを受けました。

そもそも、メール便は補償がない旨、2000円以上はおすすめしていない、マンション名・表札のない場合は返送される、到着が遅れることがある、返送に時間がかかるのでお急ぎの方は宅配便など、そのような注意事項は赤字で表示しております。

しかし、ほとんどのお客様は読んでいないようで、今回の方も読んでいただけていない方でした。

住所はあっていたようですが、住所不明で返送され（住所がわかりづらいや表札がないなどだと思います）
「なんでー！？？」と言われましたが、答えようがなく、すぐに再送し次の日に届いたようなのですが、封筒の色が違っていたとのことで次の日にまた電話がかかってきました。
それに関してはこちらの説明不備だったので、
「すぐに正しいものをお送りします」
と言いましたが
「なぜ私だけこんな目にあわなきゃいけないの？私は何も悪くないのに、電話代も手間もかかって、どうしてくれるんですか？どうお考えですか？」
といわれ、散々謝りましたが、納得してくれず、最終的に全額返金で納得されました。

私はあまりこういうクレームに慣れていなくて、動揺してしまい、早く解決したいと思って、全額返金でことを済ませてしまったのですが、よくよく考えてみると、封筒の色を間違えたことに関しては当方の責任ですが、メール便の遅延などに関しては一切の補償をしない旨を記載しており、当方が選択肢に入れている責任はありますが、あとから考えてみると少し腹が立ちました。

かといっても、その旨を伝えたところで、余計に怒るのは目に見えており、全額返金になってしまったのですが、今後のためこのような場合はどう対処すればよいか相談したいと思い質問させていただきました。

私の対処は正しかったんでしょうか？

回答No.3

takabee · ベストアンサー

今回の件を良いように活かしてほしいなと思い回答しました。
私が客ならゆうパックでもメール便でも到着しなければ購入の際の記載に関係なく、クレームをつけると思います。
でも1500円前後の品物ならメール便が利用できないのならそもそも注文しないです。（今回の件の金額がいくらかは存じませんが）
今回のようなクレームが頻発するならメール便は使うべきではないのでしょうが、年1回程度で済むなら十分許容範囲だと思います。
私も精神的に弱いほうなので、いやなことや腹が立ったら2日は気分が乗りませんが、こういうとき商売上の判断を下すのは避けるべきですし、判断するにしても機械的な判断を意識したほうが良いと思います。
具体的には、今回と同レベルのクレームは1年1回本当におこるのか？
（相手の性格やミスの重なりが大きく影響していると思いますがまあ1回くらいはありそうな気もしますね）
メール便利用取りやめのメリット（クレーム減少）とデメリット（客減少）を天秤にかけどちらが重いか？

など。わたしなら今回のクレーム程度なら許容範囲と考え売り上げ重視でいきます。

今回のfrukeさんのクレーム対応は間違ってはいないと思いますけど、
基本的にクレーム対応するときは金銭的被害が小さなものなら店負担で相手の過失でも負けてあげることが気持ちよく商売を進める上で大事だと思います。でも金額が大きなものなら法律上の線引きを利用したほうが良いと思います。ただ、そのときでも対応だけは親切丁寧にしてあげてくださいね。私は悪くないといって開き直る店員は最低だと思います。

補足

回答ありがとうございます。
今日はだいぶ気分が落ち着きました。
私も実際客の立場で考えると配送云々に関わらず気分はよくないですし、クレームをつけると思います。。
数ヶ月メール便使っておりますが、遅延のクレームは数十件ありました。それは3日以内に届くと思ってるお客様も含めですが…
当店、マニア向け商品のため、少量在庫でまわしており、代替品がきかないというのもひとつの悩みでもあったので、宅配業者とも話し合い、宅配便の送料を下げてもらい、メール便を廃止する方向でいこうと思っています。逆にマニア向け商品のため、他店では買えない商品がほとんどなので、そちらを売りにしていければと思ってます。
この判断がどう出るかはわかりませんが、とりあえずはそれでいこうとおもっています。