スーパー安心パック・外装交換（故障扱い？）でのトラブル

質問

ソフトバンクのスーパー安心パックを利用すると外装交換が無償（たぶん今は2割負担の3150円）でできると聞き、せっかくだからと3週間ほど前にショップに行きました。
その時点で店員さんから「ハイ。今回は無償で対応させていただきます」という返事を頂いたのでお願いしました。

ここで一つ懸念がありました。
私の携帯は1年半前に機種変更した904SHネイビーで登録されているのですが、使用３か月ほどで紛失してしまいショップで相談したところ、「個人的な意見として白ロムという選択肢がある」と伺い、結局オークションで904SHブルーを購入しました。
そのため、もし「機種が異なるため外装交換代金15750円がかかる」と言われれば当然行わないつもりでした。

ところが昨日。
奇麗になった携帯を受け取りに行ったところ、「お客様の登録されている携帯機種と実物が異なるため15750円かかります」と言われ正直困惑しています。
ショップの店員もソフトバンクのカスタマーセンターも「事前に説明不足だった事は申し訳ありませんが、代金を頂くまでお返しできない」との返事。

もちろん私も「あわよくば」という気持ちもありましたが、さすがに表面が奇麗になっただけで15000円も払うのはあまりに馬鹿らしいのです。
昨日は納得できない気持ちが強く、とりあえず受取らずに店を後にしました。

結局、私の質問は

・機種が異なることのチェックや適用条件の説明をせずに「無償で承ります」と言われたとしても、支払わなければいけなくなるのか。（その責任は私だけにあるのか）
・支払わなければ戻ってこないとして、仮に904SHブルーの受け取りを拒否し、その15750円＋αで新機種を購入（結局白ロムですけど；）することは可能か

以上の2点です。

長文ですみませんが、ご回答よろしくお願いいたします。

回答No.1

saimonten · ベストアンサー

受付のPC入力の段階で、預けた端末の製造番号と登録上（安心パック適応可）の製造番号が違っていると、画面上で判るようになっています。
家族内でSIMを入れ替えて使っていたりすることはザラですから、注意すべき点なのです。
明らかにショップの受付担当者のミスです。
これは１５７に電話しても、ショップのミスなので原則対応してくれません。
修理に出してしまった以上、15,750円はソフトバンクモバイルに支払うしかないのですが、
当然、そのソフトバンクショップの経営会社で負担させるべきです。

> その15750円＋αで新機種を購入（結局白ロムですけど；）することは可能か

その値段では、ショップの負担額が修理代の15,750円より倍以上高くなってしまうので、まず無いと思います。
「店側で15,750円払ってくれれば、新スーパーボーナスで機種変更してもいい」と言う交渉なら、1台買ってあげることになり店にもインセが入るから、有りかもしれませんが。

繰り返しますが、受付入力で気付かない店員のミスです。

補足

早速のご回答本当にありがとうございます。

なるほど。確かに家族間のSIM入れ替え等は私もしたことがありますし、先方のチェックミスはかなり問題ありそうです。

ちょっとビックリしたんですがソフトバンクショップというのはソフトバンクモバイルとは別物なんですか？
コンビニのフランチャイズのような関係ですか？
そうなると確かにショップに苦情を言えそうな気がしますね。

回答No.4

noname#76584

ソフトバンクショップスタッフですが、修理受付の時にスタッフがジニーに電話番号を入力して、製造番号をスキャンした時点で、白ロムなら出て来る項目が修理のみ、登録上の端末なら修理+交換という項目が出て来るので、そこで白ロムかどうかは判断出来ます。明らかにショップのミスなので、あなたが半額で引き下がる必要は全くありません。157の上席を引っ張り出して、冷静に且つ無償にならないなら一切納得しないという姿勢でご相談ください。もしくはその店舗から、カスタマーケアセンターを通して交渉させてください。

お礼

ご回答ありがとうございました！
結局モバイルが半額、ショップが半額負担してくれることで折り合い、私が負担する必要はなくなりました。

5296様のご回答と他のショップの見解（セカンドオピニオン風に？）を伺ったことで交渉が成功したものと思います。
ご回答いただいた皆様、本当にありがとうございました。

回答No.3

saimonten

> ソフトバンクショップというのはソフトバンクモバイルとは別物なんですか？

SBに限らず、ほとんどが代理店。直営店は各県に１，２つしかありません。
今回のその対応は間違いなく代理店でしょう。

ショップに強く詰め寄りましたか？
それでも逃げようとする場合は、その店のオーナー会社が、現場の責任をとってくれない会社なのでしょう。店員も個人負担するか客と喧嘩するかになってしまいます。
しかしソフトバンクモバイルも、ソフトバンクショップの監督責任があるので、こんな、客とオーナー社長との板ばさみの店員の為の専用相談窓口を設けてあります。
店員さんにそこへ電話させることをお勧めします。
必ず質問者様には非が無いこととして、解決されるはずです。

お礼

ご回答いただきありがとうございました。

消費者センターに相談に行き、ソフトバンクカスタマーセンターに掛け合っていただきました。
結果ショップ店員と私の双方に非があったということで半額負担ということになりました。これがソフトバンクができる最大限の譲歩だ、ということです。

結局傷直しに7800円もかかってしまったことになりますが、こちらに相談しなければ全額負担を飲まされていたことを考えれば丁度いい妥協点＆授業料かな、とも思います。

相談に乗っていただいたsaimonten様、nrb様、本当にありがとうございました。

回答No.2

nrb

監督官庁に電話すれば良いです
http://www.ktab.go.jp/toi/index.html
苦情を言いましょう

無償で承りますと言ったのに請求された・・・・・
無償で無いならば・・・外装交換はしない
など言いましょう

お礼

ご回答いただきありがとうございました。

消費者センターに相談に行き、ソフトバンクカスタマーセンターに掛け合っていただきました。
結果ショップ店員と私の双方に非があったということで半額負担ということになりました。これがソフトバンクができる最大限の譲歩だ、ということです。

結局傷直しに7800円もかかってしまったことになりますが、こちらに相談しなければ全額負担を飲まされていたことを考えれば丁度いい妥協点＆授業料かな、とも思います。

相談に乗っていただいたsaimonten様、nrb様、本当にありがとうございました。

補足

早速のご回答、本当にありがとうございます。

無理なんだろうなあ、と思いつつも消費者センター等に問い合わせてみようかとも考えていたので大変心強いです。

ところでこのような場合、消費者センターよりもご紹介いただいた総合通信局の方がよいのでしょうか？