ドコモショップでのトラブル。どのように対応すべきか？

質問

仕事で使っている端末（会社名義）の調子が悪いので、最寄のドコモショップに持ち込みました。修理期間中は代替機を貸してもらうことになったのですが、その時に起きたトラブルです。

修理に出した私の端末には約５５０件の電話帳データがありました。しかし、代替機の電話帳キャパは最大５００件。結果、約５０件のデータが消失してしまったのです。
翌日の朝、メモリ登録されているはずの相手から電話が掛かってきた時に名前が表示されなかったことで気づきました。
窓口でのやりとりの中で、データコピー後の２台の端末を見せられて「登録件数の数字のズレは、１件で２番号以上登録してあるものがバラバラに登録されるので」と説明を受けました。
ただ、窓口の店員は代替機を用意する前に「電話帳は何件ぐらい登録してますか？」「法人契約になってますが電話帳の件数は多いですか？」等の質問はありませんでした。

私自身にも「データ管理不足」という点では非があると思いますが、ドコモショップ側の応対には納得できないものがあります。

こちらが何を言っても、ひたすら平謝り。
電話帳データの照合をしたいのでデータのプリントアウトを要求したが「個人情報があるので（中略）当店では出来ません」と言われました。

店長とも話をさせてもらいましたが、「このような対応では、個人使用の端末を機種変更する時などに安心して電話機を預けることができない」とも伝えました。
すると、「もうすぐ９０２ｉＳが発売になります。機種変更の際は私を訪ねてください。何とかさせていただきます。」と『機種変更を無料で』的な事を言う始末。

今後どのような対応をとるべきだと思いますか？

回答No.10

nbd00115

裁判。
契約書には、データの完全性について保証無しと
書かれていますので、控えを取らなかった方に
非があると第三者からは判断されます。

後は金銭上の損害補償のみですので、民事裁判を
おこしてください。

回答No.9

master_b

結局kaz_wishさんはドコモショップが何をすれば納得するのでしょう？
データはもうダメなのはお判りでしょうから何か他に要望があるのでしょうか？
まぁ、人間誰でも間違いはありますからもう勘弁してやってください。
kaz_wishさんのこの質問のおかげで大勢の人が“自分も気をつけなきゃ！”って気がついたのですからkaz_wishは救いの神様ですよ。

回答No.8

takahashi2006

残念ながらこれ以上のご対応は難しいと思います。確かにお客様応対として、ドコモショップ側に代替機お貸出しする前にＤＯＣＯＰＹ（ドコモバックアップ機）での事前のバックアップをおすすめしたりお客様ご自身でのバックアップの有無や件数等配慮をドコモショップ側スタッフが行うべきだったと私も思います。ただ起きてしまったことに対してドコモショップ側としては、お詫びと何とか応対させていただこうと、妥協点をkaz_wish様とお話する対応を取っている以上、これ以上の応対は難しいと思います。消費者センターにおいてもＮＴＴドコモお客様相談室にご相談されても、ドコモショップ側で出来る範囲のお詫びをしている以上それ以上介入することは難しいです。例えば消費者センターが介入された場合お詫びはされていると言った時点で、それ以上求められるなら損害賠償のお話をされると思いますが、されても難しいと言った回答が返ってくると思います。

さて、ご希望されているデータのプリントアウトは出来ないとの回答は、ドコモショップ側としては正解です。ドコモから貸与されている機器で電話帳のみを印刷出来るものはありません。その為どうしても市販のソフトを独自に用意したパソコンで出力するしか方法がなくなります。誠意がないと言われるお客様が多いと思いますが、ドコモショップ側として、その場のことだけを考えているのではなく、おそらく市販ソフト等で勝手に読み出しを行い情報漏えい事件が、起こった時に逆にお客様ご迷惑をおかけする為かと思われます。（実際事件もおきている為数パーセントでも危険なことは出来ない）ドコモ側で貸与しているパソコンにソフトをインストールする事は禁止されておりシステム的にも出来ません。またお客様情報等を代理店側の他パソコンで使用する為には、事前の許可が必要な為すぐに言ってすぐ出来るわけでもありません。またこのような申請をされても個人情報に関わる為簡単には許可されません。そのことから考えると数万円の携帯電話を無料で出すことが、ドコモショップ側の精一杯の対応だったと考えます。

ここでよく言われることは、数万円の携帯電話出せるならお金で出せと言われることですがこれは出来ません。それは、いくらお客様にとって大事な電話帳であったとしても金銭に置きかえられない為です。また金銭で解決した場合他のショップで以前は、金銭で解決してもらったから今回も金銭でお客様がお話になると恐喝罪に問われることもあります。お客様犯罪者にするようなきっかけを与えないようにする為の考えだったのかもしれません。長々書き込んでしまいましたが、ご立腹なのはよく分かりますが、改善要望としてあげていただきドコモショップ側の申出を受けていただくのが最善かと思います。

最後にドコモショップ側が、高い携帯電話で儲かっていると誤解されている方も多いようですが、インセンティブ等が従来に比べてかなり減らされている為現実はもっと厳しいです。倒産の危機とは言いませんが、数万円を負担するのは相当厳しいことだけは書かせていただきます。

回答No.7

prin5

私は質問者さんの気持ちが納得できますが。
確かに修理の際には「データ消失の恐れがあることを理解して修理依頼いたします」様の書類に署名するみたいですね。でも、だからといって「じゃあ修理依頼しません」というわけにはいかないし、こちらには選ぶ余地がないような状態では、ショップ側はもう少し親切にしてくれてもいいのでは?。読んでいると確かに質問者さんが言われているように代替機の性能を店員が理解していなかったことを疑えますよね。
消費者相談センターに電話して報告してください。はっきり言って、報告したからどうなるわけでもないのですが、データのバックアップしてなかった自分が悪かったとあきらめても、こういう報告をそれぞれの人が上げることは大切なことですよ。それこそたんなるクレーマーになるかならないかの別れ道です。

回答No.6

YomTM

修理に出している端末のデータもドコモ側で消されてしまったのであれば、今考えるべきは、今後の対策だと思います。

　まず、#1の「補足」の「仕事上のデータを個人のＰＣで管理する事に抵抗があります」についてですが、抵抗があるのは、倫理観からでしょうか？それとも社則からでしょうか？
　倫理観からであるならば、端末を持ち運んでいる以上、気にする必要はないでしょう。（個人情報保護法の施行を受けて、）社則で、PCへのバックアップ等が禁止されているのであれば、会社のPC（スタンドアローンなら、なお良い。）にバックアップをとってはいかがでしょうか？

　いずれにしても、本当に902iSを無料で機種変更してもらえるのであれば、金銭的な補償をしてもらったのに近いと思われます。902iSに全く興味がないようでしたら意味がありませんが、最新機種が無料というのはおとくです！

回答No.5

tsuyo99

どうしても納得されないのでしたら、こんなところでぐだぐだ言っているよりドコモのお客様相談窓口（有料）に伝えた方がよいと思います。
その際に、単なるクレーマーと思われないように十分注意しましょう。
「データーコピーの手順に誤りがあり、自分以外にも困る人が今後出てくる可能性があるので見直しをはかったら良いのでは」などと提案型の話をすればいっそうきちんと話を聞いてくれると思います。
なお、有料と書かれた方の電話が一番動きが速いようです。

参考URL：

http://www.nttdocomo.co.jp/support/inquiry/by_service/index.html#p06

回答No.4

YoshiakiKun

読み返してみたら、電話機の修理を依頼されて代替機での話ですか。
　50件のデータは代替機に移されなかっただけで、消えてなくなった訳ではないんですよね？
　修理から戻ってくる時点で、元の電話帳データになってれば済む話であれば、何を言ってるんだか・・・。

＞仕事で使っている端末（会社名義）のトラブルなのに、
＞個人使用の端末の機種変更・・・と話題をすり替えている

　完全にクレーマーを相手にした対応ですね。

　まぁ電話帳のデータなんか、電話機の故障で簡単に消えてしまうわけですから、修理期間中の50/550件がないだけで重大な問題があるのであれば、日ごろから対策しておくべきですね。

　ちなみに電話帳に限らずメールのデータ等は、写真のフィルムと同じで全く保護されないです。
　ドコモの人為的なミスで消えてしまっても文句いう筋合いのものではありません。

※こういう人がパソコン壊れたときにデータを返せとわめくんだよなぁ～

お礼

回答ありがとうございます。
端末はメーカーに送っての修理ということで、送る前に店側で全てのデータを消してしまったそうです。
確かに管理不足という部分では私自身に非があるという事は認めます。
しかし、人為的なミスとはいえ簡単に防ぐことができるレベルの事なのでは・・・と思うと納得できないのです。

回答No.3

nyonyon

それで、ご自身はドコモ側に何を望まれているのでしょうか？
電話帳データの照合というのは、代替機に登録されたものならば、ご自身でプリントアウトする事はできませんか？
店側の「個人情報うんぬん」は正当なものかどうかはわかりませんが、そちらが早いのではと。

また、電話帳データ転送する時、代替機であれ機種変更でも、転送の際データが消失する恐れもあると説明され、それでも行っていいかどうかの同意を求められるのが普通かと思います。
今回は５０件のデータが消失してしまったそうですが、全データが消失してしう可能性もあるものです。
（ほとんどありませんが）

ならばやはり、普段からご自身でデータ管理を行っておき、修理に出す前に電話帳データの保存はできたのなら、別途に保存されておかれるべきです。

店側は誠意をもって対応されていると思いますよ。

お礼

回答ありがとうございます。
私自身が望んでいるもの・・・自分でもよくわかりません。ただ、腑に落ちない部分が多くて。
・店頭でのバックアップサービスがあるのなら、データ転送の前に説明をする。（今回は無かった）
・代替機を用意する際に、同等性能の機種を用意できないのか？
・個人名義端末の機種変更で妥協しようとしている。
こんなとこでしょうか。

回答No.2

tikubiru

ちょっとクレーマー寄りのなっている気がします。
質問者様の受けた迷惑は多大でしょうが、
ドコモ側の応対にそれほど問題があるとは思えません。今以上を望むとなると、ただのクレーマーになる気がします。

お礼

早速の回答ありがとうございます。
クレーマー寄りでしょうか？特に金銭的な事を要求しているわけでは無いですし、また要求するつもりもありません。
ただ「はいはい、今度からは気を付けてくださいね。」では済まされないことですし、店側から納得のできる返答が無かったのでココで相談してみようと思った次第です。

回答No.1

YoshiakiKun

質問者さんの携帯電話に登録されている電話帳データですから「個人情報が云々」は意味不明ですね。　

　機種変前の古い電話機は手元にあるんですか？
　あれば、「機種変更を無料で」と仰られてるので、902iS をタダで貰い、機種変前の古い電話機のデータを新しい 902iS に移してもらえば済むと思いますが。

　それか、電気店に売ってる携帯電話の電話帳管理ソフトを買ってきて、自分でなんとかするか。

補足

私の説明が不十分だったようで。
店長が言っている「機種変更を無料で…」という話は仕事用の端末では無く、個人で使用している端末の話です。
仕事で使っている端末（会社名義）のトラブルなのに、個人使用の端末の機種変更・・・と話題をすり替えている事に腹立たしさを感じます。
また、市販の電話帳管理ソフトの購入も考えているのですが、仕事上のデータを個人のＰＣで管理する事に抵抗があります。