9/11(土)の夜、楽天でお米を購入しました。

質問

9/11(土)の夜、楽天でお米を購入しました。
コメントに「不在の場合は、宅配ボックスに入れてください（商品は当日に使用するため）」と書きました。お届けは9/13(月)AMに指定しました。

昨日9月13日商品は届いていません。今日ショップに問合せをしましたところ、
店員さん(５０代の方)はこういいます。

業者：「注文して頂いたのは土曜日だったので、土日はお休みのため、出荷は９月１３日月曜日になってしまいます、当日のお届けは不可能なんです。こちらでキャンセルさせて頂きました」

私：「商品は月曜日に使いたいとコメントで書きましたので、お届けは難しいなら、どうしてご連絡をいただけませんでした？」

業者「日曜日の夜、メールを入れましたよ」

私：「日曜日は営業していないと聞いていますが」

業者：「そうです、確かにお休みですが、それにも関わらずメールを差し上げました。」

私：「それはありがたいです。でもメールを確認しましたが、届いていません。メールの調子も考えられますが、こういうときは、メールではなく、お客さんにはお電話一本したらどうでしょう？」
：
業者「書いてくれた電話番号は、あくまで郵便やさんが使うので、私達はお電話を控えしています」

私：「それは言い訳です、順調のお届けはできるなら、当然お客さんには電話しないだろうけど、こういう緊急の時は、どうして電話でご連絡頂けませんか？」

業者：「ですから、当日のお届けは不可能です！」

。。。。。。

腹立ちました。

当日のお届けは確かに難しいようですが、でも勝手にキャンセルするのもよくないですね？
普通は「本日のお届けは難しいので、明日でもよろしければ、今日中に出荷いたしますが」と丁寧
に対応してもらえると、納得行きます。

みなんなら、これからの対応はどうしますか？

回答No.16

333and333 · ベストアンサー

楽天に出店しているものです。

ちょっと質問と外れるのですが、

通常ですと注文時に「楽天市場から自動配信」（強制）→「店舗から個別にメール等で連絡」（手動）という流れになります。

で、メールが一切届いていないということですが、
キャンセルの翌日に、楽天市場からキャンセル完了通知のメールは来ましたでしょうか？

店舗がキャンセルを行うと、翌日に楽天市場より強制的にキャンセルのメールが配信されます。
もし、これもお手元に届いていないということであれば、ご利用のプロバイダが楽天システムから配信されるメールをサーバー側で拒否している可能性があります。
※他店舗で注文しても、この場合メールが届きません。

店舗側は発送していないのなら必ずキャンセルをします。（キャンセルしないと店舗側はシステム利用料をとられ、ポイントがお客様に付与されてしまう為）

一度、確認された方がよいかもしれませんよ。

ちなみにうちのお店では私がせっかちなのですぐに電話をしますが、コスト面・時間面・お客様が嫌がられることがあるということでメールのお店が大半です。

うちが間に合わない場合は、
●日をご希望でしたが、最短お届け日が▼日になります。ご要望に沿えず申し訳ございません。的なコメントで発送することが多いです。（うちのお店は●時までは即日発送～なので、間に合わなくても＋1日が多いので「使わないからいらない」というクレームが少ないため。間に合いませんので～と確認しているとさらに遅れる為。商材的に不在でも腐ったりがないので困らない為。）

なお、指定日の指定以外に「●日に使用します」と備考欄に書かれてて、期日に間に合わないと
発送に躊躇します。（受け取り拒否の可能性があるので）

「●日に使用します。●日に間に合わないのであればキャンセルします」
や、
「●日に使用します。●日に間に合わない場合は電話にてご連絡下さい」

等と追記していただけると店舗的には非常に助かります。
ま、これは店舗側の勝手な希望なんですけどね・・・。

回答No.5

nacam

質問者が、クレーマーと思われるのは当然の事です。
私も以前ネットショップをおこなっていましたが、そのような注文は、自動的にキャンセルをしていました。
私の場合、演奏会社の集荷が、だいたい5時ころでしたので、それまでに出荷できる状態にしておく関係上、午前中までの注文でないと、当日出荷は不可能でした。
また、期日指定は、3日以上先（営業ベースで）でないと、指定できませんでした。
また、日曜日は、集荷が休みで、土曜日も、特別に呼ばないと来ませんでした。
確かに運送会社は、土日も営業していますが、それは配達だけで、集荷は、特別契約したところのみです。
また、土曜日の夜は、特別便以外は、路線便が休みになり、発送店から発送されません。
ですから、土曜日に店が発送しても、月曜日の夜でないと、発店からトラックが動きません。
午前中の配達指定の無場合、前日に配達店にとどいていませんと、配達が不可です。

中には、どうしても、翌朝にほしいという方がおり、特別便で出荷したこともあります。
その場合、通常送料が500円のところ、3000円ほどかかりましたが。

そういった事は、販売サイト上に記載しておくのですが、稀に読まれないでクレームをつける方がいます。
質問者の方の場合、そういった事がサイト上に書かれていなかったとしたら、販売店サイドにも落ち度がありますが、それでも、質問者が一般的な常識を知らない人だと思われることになるでしょう。

補足

私の書き方悪かったようで、再度書きます。

いくらお届けの余裕がなくても、お客さんに電話するべきだと私は思います。
電話があったら、そこで解決できたのに（お届けは１３ではなく、14でも、15でもにしたのに）。

回答No.4

mosukama

＞＞
だが、急いで対応すると何とかなると思いますが。
１１日に注文して、１３日のお届けはありえなくはないと思います。

平日なら、できる会社もあるだろうけど土日だろ？

11日の夜注文してたら、実質12日の朝の注文と同じでしょ？
急いで対応するにも休みなのだから、注文の確認自体を朝からするわけないでしょ？
仮に12日の朝にチェックしてたとして、休みの日に発送しろとでも？
実質24時間で届けろとか・・近くのスーパーで買えよ。
通販会社はどこでもドアでも使ってるのかよ？

たまたま売上チェックかなにかで確認したら常識はずれの注文が入っていたから
あとでクレームつけてくると思ってすぐに日曜の夜にメールしたんだよ。

はっきり言ってやるよ。
その店は、あんたをお客として扱ったんじゃなくて、頭のおかしい常識の無い人っぽいから
あとあと面倒になりそうだから関わりたくなくてキャンセルしたんだよ。

ようは、店からあんたが取引を拒否されたってこと。

補足

ご回答ありがとうございます。

いくら私が悪くても、この言い方はあんまりには失礼ではありませんか？

店から私を取引拒否したのか、よく分かりませんが、
お店側はそういう権利がありません。客と相談なしで、勝手に客の注文をキャンセルできると、
このような店は二度使いたくありません。信用がないからです。

何度も書きましたが、一番むかついたのは、電話がなかったこと。
電話する義務がないかもしれませんが、丁寧な店だと、電話かかってくるはずです。
電話番号も残ってるし、こういう時に役たたないと。

回答No.3

bl5_2007

販売店側の主張に嘘（日曜日に受注不可のメール送信）がなければ、
極々当たり前の対応で、販売店側の落ち度は全くありません。
また、電話での連絡をする義務はありませんし、道義的に考えてもメールでの連絡で必要十分です。

ネット通販では回線トラブルやメール不着等のトラブル、物流の乱れによる到着遅延等も
あり得ることと思って対応すべきです。

それらのリスクを負うのが不満ならば、対面販売を利用して下さい。

回答No.2

PU2

一言でいえるのは
休みを考慮せず注文している貴方の落ち度があって
発生したトラブルです。(普通にみればクレーマーだね)

まぁー店によっては出荷前にこういった注文は確認のメールを
一応いれて客から連絡が入るまで出荷をしません。
(そのメールも普通は休み明け、休み中のメールは店のご好意)
ちなみに休みでもメール対応だけすることが可能な
小さな店はたくさんあります。
あくまでこれは早く伝えてあげようという店のご好意
他の通常作業までやって貰えると思う方が間違い(甘すぎる)
それに電話をいやがる客もいるので電話をしないっていうのも
ネットでは普通の事、それにその電話も無駄な手間
メールが届かない事も考慮して貴殿も対応すべき

それにネットで当日って一部業者のリスク覚悟の過剰サービス
まずありえません。
だって物流トラブルなど何が起るかわかりません。

尚、電話で貴方のコメントのようなけんか口調で話されると
(これ地域や個人の話方によって感覚が違う。
普通のつもりでもけんか売っているように感じる人もいるしね)
どうしてもクレーマーだなって感じて素っ気ないやけんかを買った
返答や言葉になる人もいるでしょう。
少なくとも揚げ足とった貴方にいいイメージはありません。
店員も人間、客も人間、神様ではありません。

まぁーよくあるんだけどね
夜中に至急って翌朝着指定の呆れた注文とか
取り寄せなのに至急即納希望っていうような呆れた注文
こういうのは店によってはコメント無視して出荷です。
(大手ほどこのパターン)
細かい店は出荷せず確認
でもどちらの場合もこういう注文する奴はクレームをしてくる
どうみても貴方もこのパターンだなって感じますね

よって結論としては
貴方のミスから始まった落ち度
店に落ち度はない(言葉は地域によってとらえ方は違う。)
素直にミスを認めて買った方がいいでしょうと私は考えますね

補足

長文でご回答ありがとうございます。

ということは、トラブルになったのは、全て私が悪いですね？
店側は何も悪くないと言いたいでしょうか？

私はミスしたと言うと、土日は営業しないことを気づいていないことですね。

客がミスして注文をしてしまうと、できるだけトラブルが最小限度に収まるべき。
「１３日に使用する」とコメントに書いても、結果的には、無視されました。

もし「お客さんはどうしても１３日に使いたいようで、でも１３のお届けはできない、
じゃまずお客さんに電話して、お届け日相談しましょう」ということなら、結果的には全然違います。

いくら私がクレーマと言われても、店側のその強い態度と、誤らないことは、客には失礼です。

一言で言いますと、店側の連絡不足でトラブルになったわけです。

回答No.1

Peric

＞みなんなら、これからの対応はどうしますか？

なにもしません。だって完全にクレーマーですもん。土日は休みというのは当然考慮すべきことですし、11日注文13日到着なんていう全く余裕のないスケジュールがまずありえません。
アマゾンみたいに「今から○時間以内に注文の方には、即日発送」みたいな感じのコメントがあったなら別ですがね。

メールや電話の件については同情の余地もありますが、それ以前の上記の問題があり得なさ過ぎます。そんなに大事なことなら、注文前に電話一本確認すればいいのでは？電話の件に関しては貴方にも言えます。
サイトに電話番号がなかったという場合、確認が取れないなら注文すべきではなかったですね。

補足

ご回答ありがとうございます。

確かにお届け時間の余裕はそんなにありません。

だが、急いで対応すると何とかなると思いますが。
１１日に注文して、１３日のお届けはありえなくはないと思います。

ところで、私がむかついたのは、こちらに連絡せず、勝手に注文をキャンセルすることですね、
普通はお客さんにお電話して、まず事情を説明しますよね？