• 締切済み

クレーマーへの対応

sarada6446の回答

回答No.5

クレーマーと呼ぶのも如何な物かと・・・。 確かにいろいろなお客はいます。 でも、よく考えてください。もともとはあなたたちのお客様でしょう。 対応に不備があるから、怒り納まらないのでは? この二つのクレームを言ってきてどう対処したのですか? まさか、門前払い的なことしていませんよね? クレームごとは大切なことです。対応いかんではとても仲良くなるケースも多いですよ。 クレームだから臭い物、鼻つまむと言う感じの対応されていませんか? 一生懸命対応してくれる会社に文句や怒りが増幅しますかね?疑問です。 私なら対応しながら追加工事受注してきますけど(笑 クレームのほとんどは感情クレームです。実質のクレームは少ないこと多いです。 あちらも客商売です。方法はいくらでもあると思いますよ。 冷静になって対応すべきかと。 もともとこの2つのクレームは大した事の無い内容だったと思います。 それをblack_cools様の会社の都合を前面に出しての対応だったのでは? クレームはお客の立場になってが一番大切。その立場で現状になった経緯状況を判断して、お客様とお話していくのです。 クレーム処理も出来ずにblack_cools様の会社の明日はないと思います。必ず、不適切な対応や責任逃れなどしていませんか? ここまで来たら、それなりの役職者に出て行ってもらって話すしか方法は無いでしょうね。 あとは、black_cools様の会社経営様の考え一つかと。 クレーム処理は初期段階が大切なのです。後で言ってもあとの祭りです。 まずは、クレームを嫌わないことです。 あともう一つ、美容室系は神経質で細かい方多いですよ。接客業はいろいろな方に会う分、いろいろな事言って来る場合多い。お客の中の方に悪知恵吹き込まれている可能性もありますね。 弁護士さん連れて行くなどは一切しないほうがいいですよ。そういうのは連れて来られてから連れて行くものです。相手はこの状況でもお客なのですから。攻撃的な態度は差し控えるべきです。どうしようもない状況になると思いますよ。訴えられてから考えるべきです。

black_cools
質問者

お礼

ご意見ありがとうございました。 対応に不備があるならそれなりに対応は出来るものです。 今回のお客様がおっしゃられる内容はどう考えても???なのです。 いつも親身に対応している営業がいて、設計もそうです。会社としては いろんな角度から力になってあげていたはずなのですが・・。 施主様の経営環境の悪化がその原因の一つなのかなぁと思ったりも するのですが、いずれにしてもきちんと正面から向き合って話をしてみ たいと思います。

関連するQ&A

  • ショップの対応

    HMで新築中のため、照明を選びに照明屋に行き、見積もりを取る段階で図面を見せたら、そのHMから仕事をもらっている店だったらしく「あちゃー、ここかぁ」とできれば断りたい感じだったので確認したら、引き渡しあとにつけるという前提でお願いしますとのことで、価格もHMを通すよりも安くなりますから、とのことでした。 なんですが、相見積もりをとったら、定価が3万も高かったり不信感アリアリで、問いただすと「すぐに見積もり直して送ります」とのことでしたが、4日経っても届かず、今日電話しても「送ったはず」「まだ作ってない」など、メチャクチャな対応で腹が立ってしまいました。 その定価部分を訂正すれば、おそらく私の納得する金額になるので、そうしたらお願いするつもりでいます。 が、いっこうに見積もりがこないので、HMの担当者が、その店の支店長と親しいのですべてお話し確認してくださったところ、支店長的にはやはりHMを通して買って欲しいとのことでした。 ルートがあるのは、私ももちろん知っています。 しかし、個人客に対して見積もりも出せないというのは法律的に問題ないんでしょうか?! 前回品番も決め、見積もりをお願いしているにもかかわらず、支店長はまだ品番も決まっておらず見積もり段階じゃないと聞いているようで、私の応対をした方がおそらく適当に伝えてとぼけてるんだと思いますが、腹が立ってどうしようもありません。。 なんとか、誠意ある形をとってほしいのですが、方法が思いつかないんです。どなたかお力を貸してください、お願いします。

  • 、現場監督の不手際で隣地の方からクレームがきていたのに、施主のこちらに

    、現場監督の不手際で隣地の方からクレームがきていたのに、施主のこちらに全然報告がされないので、大事に!! クレームが来た時点で、言ってくれれば施主のこちらからも、建設会社に注意をしたのに。 外装の塗装ができなくなり、工事が1週間ストップしました。その連絡もなく後日にきました。 建築会社のミスなので、塗装代は支払う気はありません。それも 事故がないようにあいだに、設計会社を通して、建築会社を選定して、わざわざ依頼したのに。 何のために設計士に依頼したのかわかりません(泣 設計士も忙しくて、うちの物件は後回しのようだったし。施主がおとなしいタイプだと駄目ですね。 一応、中は完成しているのでその代金は支払いますが、外装は払いませんという気持ですが、 その場合、引き渡し時に、新居のカギをわたしてくれるのでしょうか。 ご意見、お願いします。

  • 施工業者の対応に不満(長文です)

    数々の問題もなんとか乗り越えて、今年3月末に住宅の引渡しを終え、決済も終えました。 第三者機関として「JIO」を依頼していたのですが、決済が終わった後約一週間(引渡しから二週間)が経った頃、第三者機関からの証明の類が何もないことに気づきました。 すぐに担当に連絡すると「完成から引渡しまで時間がなかったのでJIOの完了検査を行っていないので書類がありません」との事。 何も聞いていなかったのでその旨伝えたところ「本来はJIOが施主(私です)に直接連絡をいれ伺う日を決めますが、私が連絡して調整します」と言われたのですが、そこから二週間経って何の連絡もなし。 今月4日に担当の上司に連絡ない旨伝えたところ、「連休中はJIOに連絡がとれないので明けたらすぐに」と言っていたのに未だに連絡がありません。 その上司のさらに上は社長しかいない模様です。 この普通ではない状態のクレームを入れたいのですが、「担当」「上司」「社長」の誰に入れたほうがいいのでしょうか。(社長宛に連絡をしてもつないでくれるかは分かりませんが) それとも「JIO」に直接言ったほうがいいと思いますか?(できれば避けたいとは思います)

  • クローゼットのハンガーパイプの位置

    こんにちは、宜しくお願い致します。 建築事務所で設計してもらい、家を建てたのですが、その時に打ち合わせで使用していた図面(最終図面)では、クローゼットのハンガーパイプの位置が奥の壁から25cmの所に記載されていました。 引き渡しが終わって、実際に測定したところ、壁から32cmの所にパイプの位置がありました。 クローゼットの奥行きは約60cmですので、服が扉に当たることはほとんど無いのですが、壁側に4~5cm程の隙間ができてしまいました。 この場合、建築事務所へクレームとして出すべきなのか、それとも図面と7cmくらいズレることはしばしばあることなのでしょうか? そもそも、どうしてズレているか聞いた方がよろしいでしょうか? 宜しくご回答お願い致します。

  • ハウスメーカーの対応(一方的に嘘つき呼ばわり)

    最近、一戸建て(注文住宅)を購入したものです。 先月からその新居に住み始めたのですが、子供部屋の間に入っているはずの遮音材が入っておらず、そのことでハウスメーカーと揉めております。 具体的には、施工前に「居室同士には遮音材は入れています。」と説明を受けたのに、実際にできあがったものは遮音材が入っていませんでした。クレームを入れると、追加工事費を含めた全費用を要求してきたので、「追加工事費はハウスメーカー側が負担すべきではないですか」とこちらは主張したのですが、ハウスメーカーは「いやそっちが負担すべきだ」とのことで、現在も揉めている最中です。 それでここからが問題なのですが、 基本はメールでのやり取りを続けているのですが、先日、ハウスメーカーから「あなた(施主)、本当に~~~という説明を受けていないのですか?怪しいですねえ?」とか「信用できませんねえ」といった内容のメールが届きました。もちろん私は嘘をついていないにもかかわらず、ハウスメーカーはこちらを完全に疑ってかかってきたので、非常に驚いています。といいますか強い怒りを感じると同時にショックを受けています。 そのメールを送ってきた人は、当時の担当者でもなんでもなく、引き渡し後に担当(?)になった人です。ですので、着工に立ち会ったこともなく、打ち合わせにも参加したことが無い人です。その人が「当時の担当者はあなた(施主)と違う主張をしていますよ。だからあなたが怪しいですねえ。」とメールを送ってくるのです。 何の根拠も証拠もなしに、ハウスメーカーが施主をハナから疑ってかかるようなメールを送りつけてくることに対して、あまりにもショックでまだ返信できていないのですが、今後こちらはどのように対応すべきか困惑しています。(もちろん、「遮音材は入れます」との説明を受けた証拠メールがあるので、今後もそれを主張していけばいいのですが、ただ、このままでは相手がどうしても許せません。。。) できれば、本社に謝罪のメールを要求しようと思っているのですが、こういうものはやはり相手にしてくれないのでしょうか? よろしくお願いいたします。

  • 新築物件引渡し後の追加工事などについ

    設計事務所にデザインしてもらい家を新築しました。 施工に関しては昔からお世話になっている工務店に頼んだのですが 引渡し後、実用的ではなかった部分の不具合や照明が暗かったり、庭のスロープの土が 崩れてきたりと、施工面ではなく設計面で不十分ではなかったのかという点が いくつか気になるようになりました。 その場合、追加工事や手直しをしてもらう場合設計事務所にその旨を伝えるべきなのでしょうか。 私としては気心知れた工務店に追加工事をしてもらえばよかったのだと思うのですが・・・ あくまでも設計上問題があって施主として費用を払いたくない部分については 設計者に言うべきだと思うのですが、実際はどうなんでしょうか? 極端な話、引渡し後にウッドデッキの上に屋根をつけたいと思ったときに 設計事務所に相談すべきか否かということなんですが・・・ よろしくお願いします。

  • 打ち合わせ回数

    現在、建築家の方と打ち合わせをし始めて、2ヶ月半が経とうとしています。 基本設計が終わりつつある段階ですが、1回の打ち合わせ時間が3時間、計3回です。 お忙しいと言えど、打ち合わせ回数・図面パターンが少ないのではないかと心配しています。 最初に私が作成した間取りの図面を渡し、 それをもとに建築家がアレンジして見せて頂いたのが1パターン、 そこに要望を色々言い、さらにアレンジが加わっています。 要望100に対して、反映されたのは65~70といったところだと思います。 反映されなかったのはスペースの問題という事でした。 みなさんはどれぐらいのペースでどのような打ち合わせを行っているのでしょうか?

  • 積水ハウスの外観や内装で

    積水ハウスで新築計画中です。 間取が決定して、契約後、現在は外壁の色やクロスなどを決めています。 外壁と屋根の色の組み合わせ、床材やクロスの選定、つまりコーディネートで困惑しています。 当然のごとく、インテリアコーディネーターがいて、打ち合わせが行われると思っていましたが、 自分たちで適当に選んでいる状態です。 私の友人が地元の工務店で家を新築した際は、インテリアコーディネーターが施主の色の診断をしてくれたそうです。 夫婦それぞれの色のタイプを診断してくれた後、工務店が扱っている建材の中からプランを出してくれたそうです。 夫婦それぞれに好みも違うのに、非常に上手くバランスを取ってコーディネートしてくれ かなり満足のできるものに仕上がったと言っていました。 実際に、その家を見ると、外壁や屋根、室内はクロスから照明、カーテンまで非常に統一感があると言うか、 変に浮いてないって言うか、とにかくすごく上手くまとまっているんです。 積水ハウスなら当然しっかりとしたインテリアコーディネーターがいるものと思い込んでいたのですが…。 実際はは設計士さんと担当営業の方を交えて、サンプルを見て自分たちで決めている状態です。 好きな色や柄を夫婦で適当に選んで、本当にまとまりのあるものになるのかすごく心配です。 実は、知り合いにインテリアコーディネーターがいまして、その方に手伝ってもらいたいと言う旨を 打ち合わせの際に提案したところ、どうやら設計士のプライドに傷をつけたと言うか、 少しムッとされまして、最終的にはちゃんと組み合わせで変な部分がないかは、上の者とも 一緒にチェックしますので心配ありませんと言われました。 担当営業の方も、うちの設計士はみな一流ですから、その辺の工務店さんなんかと比べないで下さい、 絶対に心配ありませんと言われました。 積水ハウスの設計士って設計士としては一流かもしれないけど、 カラーコーディネーターのプロではないんですよね。 それともそういった資格も持ってるのですか? 少なくとも今の状態は、クロスなどで迷うと最後は「お施主さんの好みですから」で片付いてるんですけど…。 これから、照明やカーテンなどの打ち合わせもあるのに、本当に自分たちのイメージの家が建つのか心配です。 積水ハウスで家を建てた方に教えてほしいです。 照明やカーテンもこんな感じで自分たちで決めていくのでしょうか? その他、積水でなくても構いません、うちの家はこうやって外壁な内装を決めて言ったよって言うのを教えてください。 よろしくお願いします。 高い金額を出すのです、納得のいく家を建てたいのです…。

  • 設計監理契約の最終業務

    2月末にて新築引渡しを完了した者です。設計監理契約は、設計事務所(株式会社)、工事請負は、設計事務所に登録している工務店で施工していただきました。引渡し後の多少の不具合があり、修正工事が残っている状態で、監理・設計していただいていた設計士(担当)が退職されました。残工事については、他の社員の方に何となく引き継ぎをしたらしいのですが、引継ぎも完全ではなく…再度打ち合わせをしています。(もちろん工務店の監督さんは概ね把握しています) そこで質問があるのですが、設計監理契約は、最終的にどのように終了するものなのでしょうか?最終図面みたいなものを貰って終了になるのでしょうか?地盤調査や確認申請もおこなって貰ったので他にいただける資料はどのようなものがあるのでしょうか? 退職される際に挨拶も無く…事後報告で退職しましたと聞かされたので、正直狐につままれた感じです。 アドバイスの程、よろしくお願いいたします。

  • 住宅新築後のハウスメーカーの対応に困っています。

    ハウスメーカーの営業の方と縁があり、昨年12月家を建てました。小さな分譲地と言うのでしょうか?9区画ほどの間口が狭く奥行きが長い土地です。設計士の方も親身になり相談に乗って頂き、ちょうど敷地の中間ほどに中庭のようなスペースを設ける、上空から見るとカタカナの「コ」のような形の家にしました。引渡も終わり住み始めたのですが、お隣の建築が始まり気が付いたことが!なんと春にはウッドデッキを造り、休みの日にはお茶を飲んだりしようと楽しみにしていたその中庭のようなスペースの向かえ側にお隣のトイレがドンとあるではありませんか!営業マンの進めもあり、お隣同志不愉快な思いをしないようにと事前にお隣の設計をする設計士の方に当方の図面を見せており、当方は配慮をしたつもりなのですが、なんと楽しみにしていた家の中心にトイレを持ってこられるとは思っていませんでした。担当の営業マンに苦情の電話を入れたところ「何か問題でもありますか?」っと言う不愉快な回答、しかも「建主の意向なので、当社としては強制できません」の一点張り。信頼していた営業マンに裏切られた気持ちと、今後どのように対応したら良いのか解らずご質問させて頂きました。もちろんお隣の工事を差し止めたりするつもりは無いのですが、トイレは何とか避けたいと思っております。