vanmkのプロフィール

配送の関係のコールセンターにお勤めしています。先日、コールセンターで、大変つらい思いをしたのでこういったお客様への対処方法をお尋ねします。 住所やお名前、お荷物の番号などやり取りした後、ただいまのお時間でご案内できるのは、以上のお時間帯です、と告げた途端、昨日のうちに午前中配達を申し出たのに届かなかったので、今から市外の住所に持ってきて、と無茶苦茶なことを言われました。市内で配送が分かれるため、それはできない旨をお話しすると、今度はドライバーズさんが持ち歩いているなら、私が市内の近くまで行くので届けてくれない、と言われました。あまりのことで面喰いましたが、そういった対応はしておりませんとお話したら、あなた対応が悪いわ、と言い出しました。それからおかしな日本語を話している、敬語が間違っていると言い出し、ちょっと上司の方に代わってくれないかと言い出しました。 私の管理部門は、組織が未分化なため、アルバイトの私たちがクレームに発展すると、責任は追及するけれど、簡単には電話口には出てくれません。そのうち、私の対応や言葉遣いがおかしかったと、怒り出し、二次クレームに発展しました。配送の部門の上司がお客様に電話していただいて、私に会って話がしたいから、連れてきて謝罪をするようにお客様に言われました。それで、ついていき、謝罪をしたのですが、正直、取りつく島もないぐらい激怒されていて、私のことを毛嫌いしていました。 言い訳が通用する人ではないですが、最初にお客様だから、無理難題を言えばいい、最上の敬語を使えという強気なお客様に対する対処方法を教えてほしいのです。 締め切り時間がきて、締め切りを告げた時、引き下がる良識のある方ばかりではありません。時には、アルバイトの私たちを軽く見て、怒鳴り散らす方もいます。