お客様への対応

質問

化粧品の販売員をしています。

私たちは、商品のサンプルを渡す際は必ずパソコンのカルテで誰に何を渡したのか登録をしなくてはなりません。
理由は、サンプル登録しないと会社はサンプルを使ったとみなさないので、新しい追加のサンプルが店に発送されない。
もうひとつの理由は、サンプルは非常に種類が多いため、お客様に「サンプル使ってみて良かった、欲しい」と後から言われたときにわかるようにするためです。
よって、初めてご来店のお客様にはお名前を記入して頂いてます。しかし強制ではありません。
会社としては、１日何人に名前を記入してもらえ！と毎日ノルマがあり、「記入したくない」というお客様にも諦めずに声かけろとか言ってきますが、私は無理やりはしたくないので、嫌だと言われたら引き下がっています。

先日、買い物はしないけどサンプルだけ欲しいというお客様がいました。
２万円のファンデーションのサンプルをご希望されたのでそちらをお渡ししました。
なので、そのお客様にも、
「店頭のカルテで何のサンプルをお渡ししたかわかるようにさせて頂きたいので、お名前だけ頂いても大丈夫でしょうか？」とお聞きしたところ、「ハイ」とすぐ記入して下さったので「ありがとうございます」と言っていたら
お客様が怒った顔つきで「会社では名前を記入させるルールがあるんですか？」と聞いてきました。
「できればお願いしていますが、お名前つけたくない場合は大丈夫ですよ」と言ったのですが、「もういい」みたいな感じで名前を記入した用紙も渡してはくれず持って帰っていかれました。そして「あなた名前なんていうの？」と言われ、たぶんクレームになるような予感がします。

この場合どう対応するべきだったでしょうか…
今までは、「お名前頂いても大丈夫でしょうか？」と聞いた時点で、嫌な人は記入する前に嫌だと言ってくるので、「そしたら記入しなくて大丈夫ですよ」とお伝えしていたのでトラブルにはなりませんでした。
あとは、最初に聞く時に「記入はしてもしなくてもご自由です」「強制ではない」ということをもっとアピールした方が良かったのかもしれませんが、その言い方は会社や上司からはしないように言われています。
(「自由です」と言うと記入しない人が大半になるため)

回答No.7

citizen_S

＞「ハイ」とすぐ記入して下さった
＞　お客様が怒った顔つきで「会社では名前を記入させるルールがあるんですか？」
＞「できればお願いしていますが、お名前つけたくない場合は大丈夫ですよ」
＞「もういい」

実際はいやだ（乗り気でない）けれど一応は呑んだことにたいして、その後に「本当は必要なかった」と言われたのがまるで前言撤回に思えて「じゃあなぜ書かせたの」「必要ないなら書かせなくても」というようによけいに怒りをかきたてたのかと思います。

＞「ハイ」とすぐ記入して下さった
＞　お客様が怒った顔つきで「会社では名前を記入させるルールがあるんですか？」
→　ここで「（相手にとってメリットがあるという理由から）そうなっております、ご協力ありがとうございます」等言っておけば、相手は「書かされることへの不快感」はすでに感じているものの、新たな怒りは生じなかったのではないでしょうか。クレーマーによってはなにをしても難クセのもとになるかもしれませんが。
ということで私も「一貫した態度」（一度要求した後に譲歩しない）のがよかったかと思いました。

お礼

回答ありがとうございます。

会社のルールとしては、「表面上は名前は書いてもらうようにして、ただ実際は強制じゃないからどうしても嫌がれたら仕方ない」みたいな感じなので、こちらもお客さんの反応によって対応を変えるので、お客さんからしたらハッキリと「絶対このルールです」とゆるがない方がかえって納得がいったかもしれないですね。

回答No.6

yaasan

客と販売員は対等といえど、商品を買ってもらわない限りには儲けが出ないですから、いかに気分良くさせて、販売につなげるかが大事だとは思います。

今回のようなお客は結局言いたいように言ってるだけであるので、何をどう言うかでは大きな変化はないと思います。名前だけ頂いているのであれば、提供したサンプルの感想などをいただく時や商品を買いたいという時に改めて商品名を頂かなくても大丈夫になりますので、と言うのを統一するのと、お名前はニックネームでもよい、というのを会社に提案してみるのはどうでしょうかね。

他の方のお礼を読んでいると会社がクレームに対して客に謝る姿勢は悪くないと思いますが、客が悪い場合はちゃんと販売員にフォローしない体制が大問題ですね。お客には頭を下げて、販売員にはあなたは悪くなかったよ、というフォローがあれば、みんな頑張って出来ると思いますけどね。化粧品販売の実情を知らないですが、他社に行ったほうが良さそうなら、転職してもいいかもしれませんね。

お礼

回答ありがとうございます。

「買った商品が気に食わん！どうしてくれるんだ！謝罪の品を家に送れ！でも買った商品は返品せずにこのまま使うぞ！謝罪の品をくれないなら○○してやる」
というような電話を日常的にしてきたお客さまがいて、さすがにこのお客さんの時だけは会社も私達に同情してくれました。このくらいの犯罪手前レベルのクレーム以外は、販売員にも非があると会社はみなしてしまうんですよね…

回答No.5

ZXYZY

お客さんの機嫌が悪かったから当たっただけだと思います。
質問者様は、会社の方針に従ってその通りやっているんだから何か起きたら会社の責任です。
トラブルが起きたことは事前に上司に報告しておきましょう。
相手さんがクレームとして言ってきた場合に不利にならないように。
言い方云々は、ファーストフード店じゃないんだからお客様に合わせてスタッフさんが考えてするのが普通だし、その裁量はあるはずです。
ですから、今回トラブルになったのも質問者様一人の責任ではありません。
そもそも、個人情報が取りざたされている昨今の潮流に逆行するようなシステムを採用している会社の方針の方が問題です。
紙データで顧客情報を得るなんて３０年前くらいの手法ですよ。

＞「サンプル使ってみて良かった、欲しい」
そういう客は商品を覚えているか、使いかけのサンプルを持ってくると思いますよ。

＞会社としては、１日何人に名前を記入してもらえ！と毎日ノルマがあり、「記入したくない」というお客様にも諦めずに声かけろとか言ってきますが、私は無理やりはしたくないので、嫌だと言われたら引き下がっています。

そう言うなら簡単ですよ、名前と連絡先を登録出来ない方にはサンプルを渡せないルールを作って実行すれば１００％顧客データは回収できます。
ただし、サンプルを所望する顧客は減るかと思いまますが。

お礼

回答ありがとうございます。

長年この仕事をしていますが、「サンプル使って良かったから買いたい」という人でそのサンプル持ってくる人は１割もいないです。
覚えてる人の方がまだ多いですが、「たしか美容液だったわ～」というくらいで
保湿美容液なのか
エイジング美容液なのか
美白美容液なのか
導入美容液なのか
オイル美容液なのか、までは覚えてなかったり
万が一「美白美容液」と覚えてても美白美容液だけでさらにまた十何種もあるので、なかなか特定するのが難しいです。
たしかにサンプルを渡すにあたってルールをしっかり決めて条件出した方が、お客さまからしたらあやふやなよりはいいかもしれませんね。

回答No.4

ao5k080126

No3ですが、凄い人たちがいる地域なんですね。会社自体も責任転嫁でおかしいですし、転職して他の化粧品販売に行くことを勧めますよ。

お礼

他のメーカーは、けっこう時代に合わせてルールが変わったり、社員にもう少し優しい環境になってるので…うらやましいですし、他のメーカーいきたいなと思うこともしょっちゅうです。

回答No.3

ao5k080126

図々しいドケチクレーマーは知れ渡っていてどこの会社も相手にしません。もっと言えば高額商品のサンプル配りはアンケート記入と名前住所も記入と決めればいいのに　それもしないでノルマ課す企業体質がおかしいのですよ。私の知る販売員は相手を見てサンプル品切れといってますよ。そうでもしないとノルマこなせないらしいですよ。

お礼

ありがとうございます。ただ、クレームには弱い会社なんです…
以前、「これから友達と遊びに行くから、買い物はしないけどフルメイクしてよ」としかも閉店後に来たお客様がいて、会社としてはメイクのみのサービスはNG(購入迷ってる人にはOK)なので、しっかりお詫びしながらお断りをしたら、「お前の名刺よこせ」「この店には最低な販売員がいるって街でお前の名刺ばらまいてやる」と大クレームになり、会社は「どんな理由であれあなたがお客様を不快にさせたことは
間違いないしそれに関してはお客様に謝罪すべき」と言われました…

回答No.2

q4330

>会社では名前を記入させるルールがあるんですか？

そうです、お名前をいただいてます。
サンプル使ってみて良かった、欲しいと言われた時に何を渡したのか分からなくなっては困りますから。
と堂々と言えばよい
それでも嫌だと言う客がおれば、今日は結構ですからサンプルだけお持ちくださいと言いましょう。

客と店員は対等です、客に要求したい事があるなら堂々と言えばよい。
客も嫌なら嫌と言います。

お礼

ありがとうございます。そうですね、もっと堂々と言えば良かったですね。
お客様には記入して頂いたあと、怒ってる感じだったので「そしたら今回はお名前は大丈夫ですよ」「記入頂いた用紙は今すぐ破棄します」と伝えたのですが、「いいです！！」と用紙をグシャグシャにしながら自分のカバンに入れて帰りました。

回答No.1

noname#255857

そんな輩は各所で貰ったサンプルだけで化粧をし続けており、
クレームを入れたとしてもお詫びの化粧品目当てです。
会社にクレームが来ても、会社もそんな輩は慣れっこでは
ないかと思う。
タダでサンプル渡すのは商売に繋げるためなんだから
会社の営業方針にとやかく言われる筋合い無いですしね。
まぁ野良犬に噛まれたとでも思いましょう。
こういうクレーマーは飯がまずくなりますからね。
忘れましょう。来た時は来たときだ。

お礼

ありがとうございます。
ただ会社はクレームには弱いので、クレームが入ると、どんな理由であれお客様を不快にしたなら謝罪しろ！と言ってきます。
あまり引きずらないようにします。