【店員としての自分】と【客】との関係

質問

今日バイト先の本屋でとても嫌なことがありました。
初老の男性が来られて「領収書を書いてくれ」と言われたのですが、声がとてもしゃがれ声で
なかなか聞き取れず、領収書のお名前を書く欄に会社名を書くのに少しもたついてしまいました。
そうしているとイラついたように領収書とペンを取り上げられ変わりに書かれ、
「あんた中学生か？漢字も書けんのか？とても給料もらわれんな」と言われペンを投げつけられました。
その時点でだいぶ気分を害していたので、無愛想になりつつも「ありがとうございました」と言ったのですが、
去り際に店員にわたしのほうを指差しながら
「こいつ辞めさせえや、中学生並の頭や、漢字も書けん、愛想も悪い、チビ、まったくだめやな」
といったことを大きな声で罵られました。だいぶ頭にきていたのですが、店員が目で我慢しろという合図を送って
いましたし、わたしもここで言い返したら止まらなくなって手や足も出てしまうと思い必死で踏みとどまりました。
その直後、ほかにいたお客さんがその男性の発言に怒って注意をしたのですが（これにはとても驚いたと同時に
感動しました！）それが男性をさらに怒らせて今度はそのふたりが口論になりました。
間に店員が入ってなんとかおさまらせ、男性は帰っていきました。
かばってくれたお客さんや、店員には「気にすんな、よく我慢した！」と励まされました。
でもいま考えても怒りがまったくおさまらず、なぜあそこで言い返さなかったのかという思いと、
接客業という言い返せない状況を考えては悔しくて悔しくて涙が出てきます。
仕事の内容だけならまだしも、身体的特徴を挙げられて罵られ、それでも言い返してはいけないということに
理不尽さをおぼえてなりません。
みなさんはこのような経験をしたことはありますか？その時どうしましたか？
とても感情的な内容ですみません。

回答No.6

naokopapa · ベストアンサー

大変でしたね。
ただ、あなたのとった行動は正しかったと思います。
基本的には、接客業はお客様あってのものであり、お客様サービスを第一に考える必要があります。
たとえ、お客様側に不備があっても、ある程度のところまでは、お客様のニーズに応えるべきです。
よく「お客様の立場に立って」と言われますが、立場の違いを理解することと、お客様が自分をどのように見ているのかを考えると言うことです。
ただ、こちらからのサービスは十分に尽くしているのに、それ以上のものを要求されると、他との公平性も含めて、対応できないケースもあります。
また、人格を否定されてまで、対応するべきかどうか。
この点は個々人のプライドにもよりますので、線を引くレベルは難しいですね。
今回のケースは明らかに客側に理不尽な面があったと思われます。
ただ、原因は先方と当方との間の話であり、全体のルールを乱すようなものではありません。ということで、我慢できるのであれば我慢した方が無難と言わざるを得ません。
先方が理不尽であることやあなたには否がないこと、大変つらい目をしながら我慢したことは、皆、理解しているわけで、自分自身、ひとつ高ところに立って「お客様の中にはそういった人もいるもの」と大きな気持ちで受け止めてはどうでしょうか。
自分自身も少し気が楽になるし、周りからもより認められると思います。

お礼

お返事をいただきましてありがとうございます。
今回の出来事と、nekopapaさんのお話で接客というものについて深く考えさせられました。
やはり何をとっても自分の立場と姿勢をしっかりとさせた上で、様々なお客さんを
接客してゆくのが大事ですね。いつでも冷静に的確な対応ができるようになりたいです。
nekopapaさんのお言葉はこれからも大切にとっておきたいと思います。
どうもありがとうございました！

回答No.8

toni2u

私も本屋のバイトで似たような経験があります！！
なのでgalico88さんの気持ち、とってもよくわかります。読んでいてウンウンと頷いてしまったので回答させていただきます。

私の場合は、お買上げの本からスリップ（シール）をどこの本屋さんも抜くと思うんです。それでたまにお客さんが立ち読みのときに適当に間に挟んでいたりして見つからないこととかスリップすら見つからないことってあるじゃないですか？まだバイト始めて間もない頃、「スリップ絶対抜かな！」と思って必死にペラペラページめくって探していたのです。その本を買ったお客さんはおじさんだったのですが、勘違いをされて「おい、何そんな人の買う本見てんねん？！」と言ってきたんです。まだバイト始めて間もない頃ですから「え？？そんなんじゃないですよ、、、」みたいなしっかりと誤解を解ける返答ができなかったのです。すると後ろで他の作業にあたっていた店長にちゃんとバイト教育しろだの、こんな馬鹿雇うなだの、日頃からこの本屋のカバーのつけ方が気にくわないことなど、自分は常連なんだからもっとサービスしろだのお客さんが後ろに並んでいるのにギャアギャアと喚き立てて帰っていきました。そのときの私はというと今何が起こっているのか理解できませんでした（笑）。オドオドするばかりというか。後になってとーってもイラつきましたね。「あんたの読む本なんか興味ないわ！」みたいな感じで。私の場合、店長や他の店員は慰めてはくれませんでした。お客さんの勘違いだと分かっているのに。ただ「お客さんは一番に大切にせなあかん」と他の店員とおしゃべりの中で言っていました。この店長の処理の仕方にはそのときは不満がありましたけど、今ではなんとなく分かる気がします。

っと私の経験（愚痴？？）しか書いていませんね（汗）。galico88さんと同じく私も領収書書くのに手間取ってしまいます。宛名が本当に困りものですよ。お年寄りやおじさんの声は聞き取りにくい！漢字もすぐには頭に浮かびませんし、、、。

私もgalico88さんのように理不尽をたまに感じますが最近はこれはこれ、あれはあれと吹っ切った態度が取れるようになりました。どこにでも嫌なお客さんはいますし反対にとってもいいお客さんもいます。吹っ切ってしまうことが一番です。galico88さんは何にも悪くないんだし。たまたま当たったお客さんの質が低かっただけですよ。上のスリップのおじさんはいまでも来ますけど今でも嫌なお客さんです（汗）。galico88さんの今回の対応はとても冷静だったのではないでしょうか。本当によく我慢されたと思います。そのうち笑い話になる日がきっと来ると思います。大変ですけどお互い頑張りましょうね（^^)v

お礼

お返事をいただきましてどうもありがとうございます！
toni2uさんも本屋さんでバイトをされてるんですね！なんだか親近感がわいて嬉しく思います。
スリップ絡みの問題はわたしも何度か経験したことあります。スリップを抜くのは在庫確認や発注に
関係するのですごく神経質になりがちですよね。特に入りたての頃はわたしもそうでした。
ビニール梱包されている本からもどうにかして抜き取ろうとしてそれを怒られたり（笑）
いつでも冷静に穏やかに接客にのぞみたいものですよね。
お客さんが「ありがとう」と言ってくれるとやっぱり嬉しいですし。
toni2uさんのお言葉、とても元気づけられましたよ。
お互いにこれからもなんだかんだといろんなことがあると思いますが、がんばって働いていきましょうね。
どうもありがとうございました！！

回答No.7

tatahina

よく我慢しましたね。

立派でしたよ。

ここであなたが口を開いてケンカしていたら、そのオヤジと同等の人間でしたね。

バカは居ます。無視して忘れましょう。

お礼

お返事をいただきましてどうもありがとうございます！
そうですね、言い返すということは暴言を吐くと同じようなことになってしまいますし、
まわりの人達にもとても迷惑をかけてしまうことと思います。
とても元気づけられましたよ。ありがとうございました！！

回答No.5

inetd

おそらくそのお客さんはプライベートなことで元からイライラしていたんじゃないでしょうかね。何かとても嫌なことがあって怒ってたんじゃないかと思います。つまり、その人は少くともその時はかなり不幸な状態だったということです。人間そうなると八つ当たりをしてしまうこともあります。

お礼

お返事いただきましてどうもありがとうございます！
そうですね、もしかするとわたしに接する前にも何か嫌なことがあったのかもしれません・・・。
その時はもう頭に血がのぼっていて何も考えられなかったのですが、そういうふうに
考えられる人になることも大切なこととも思います。どうもありがとうございました！

回答No.4

noname#251407

1.売り手＝買い手
　　売り手（物・サービスの提供）と買い手（代金の支払い）で対等である。

2.お客様は神様
　　客が買ってくれなければ商売にならない。

の考え方があると思います。

「営業」と云う仕事を長年し現在は引退しておりますが
　入社した時に先輩が
　　「無理・難題を言われても、人が言っているのではなくお金が言っているのだと思え」と言われました。
　　「お金が言っているのであれば頭にもこないだろう」とも

後輩には基本的には（１）であるが（２）の考え方も時と場合によっては必要であると教えて来ました。

　ご参考になれば・・・

お礼

お返事をいただきましてどうもありがとうございます！
(１)と(２)とが交差しているのが確かに接客というものですね。
「人が言っているのではなくお金が言っている」とは、自分的にはとても意標をつかれました。
なるほどそういった考え方も接客という仕事上ではひとつの方法なんですね。
とても興味深いお話でした。ありがとうございました！

回答No.3

guramezo

とても傷つかれたようですね。

私の経験(かなり前になりますが)で、近いことは、やくざに因縁つけられたり、覚せい剤中毒者や酔っ払いに絡まれたりですかね。
あなたがなさったように、当然、我慢しました。

当たり前のことですが、接客業は、人との接点が異常に多い職種ですから、色々な人と、色々な出来事が出てきます。
今回のようにいやな経験も出てくるでしょうが、早く忘れることですね。

それより、あなたをかばって相手に注意してくれたお客さんがいたなんて、素晴らしいことではないですか。
他の店員の方も励ましてくれたし。
むしろ、いやなお客にあったことで、こんなに感激的な人たちに出会えたことを、大切に心に留めておいてほしいですね。

あなたが言い返したら、皆さんもこういった対応をしていなかったかもしれませんよ。

これからも、つらいことはあるでしょうが、いいこともたくさん出てきます。
頑張ってください！

お礼

やくざや覚醒剤中毒者？！それはだいぶ大変な思いをされたでしょうね・・・。
本当に接客業をしていると良い人も悪い人も変な人も、いろんな人がいるなと実感します。
そんな中でも時に出会える素敵な人達がいるからこそ続けてゆけるようにも思います。
garumezoさんのお言葉、とても元気づけられました。これからもがんばって働きます。
どうもありがとうございました！

回答No.2

muhatarou

自分も接客業です。

酷いですよね・・人間として。

客という立場は店員がいなければ、なりたたない関係なのに横柄な態度の人って必ずいますよね。

こちらも、接客でお給料を貰っている。
客もサービスを受けることが出来る。
本来はフィフティーフィフティーの立場なのですよね。

ですが、勘違いしている人が多くて質問者さんのように悔しい思いをする方は自分も含め沢山います。

心底、そうゆう客には「人間出来てねぇよ！」（←言葉使いが悪いですね・・失礼しました）と言ってやりたいところですが、我慢して同僚やらに愚痴りストレス発散しますね。

サービスを怠って（その場でブチ切れたら）しまっては、こちらも客と同様に成り下がることになるので、あくまで仕事は完遂です。

その結果、質問者さまの行動に問題が無かったことを証明してくれた他のお客さんがいたんですから。

よく、頑張りましたね♪
お互い頑張りましょう。

お礼

お返事をいただきましてありがとうございます！
店員さんとお客さんが、ある程度の立場の決まり事はあれど、いつも対等でお互いに
感謝の気持ちを持ち合えたらどんなに素敵だろうといつも思っています。
muhatarouさんの言われるように、接客は双方がいて成り立っているものですよね。
でもいろんな人がいる、というのが世の中というもので・・・難しいです。
かばってくれたお客さんや店員さんにはとても感謝しています。
muhatarouさんのお言葉にもとても元気づけられました。
これからもがんばって働こうと思います。どうもありがとうございました！！

回答No.1

tomato5656

こんにちは。

私だったら、ペンを投げつけられた時点で「あんたの声が・・・」とか言いそうです。そしたら、ケンカになるでしょうね。

質問者さまは我慢して、とても立派だと思います。だから、かばってくれるお客さんがいたのだと思います。

その老人のような変な・・・というか、自己中心的な人には何を言っても無駄だと思います。たぶん、他のお客さんも店員もその人がおかしいと思ったでしょう。自分がお客だったら、他のお客から注意されるなんて、よっぽどです。それなのに、注意した人と口論になるほどの人ですから、言うだけ無駄だと思います。

だから、「なぜあそこで言い返さなかったのか」なんて考えず、我慢した自分を誉めてあげてください。

そして、もし次に同じ人が来て、同じ状態になったら・・・紙とペンを渡して、書いてもらったらいいと思います。「間違いがあってもいけませんので」と渡してもいいし、また「漢字が書けないからだ」と言われても心の中で「あんたの声が聞こえないからだよ～」って言ってください。

きっと、本人は自分の声が聞き取れないなんて思っていないのでしょう。でも、祖父もそうなんです。よくしゃべるのですが、何を言っているのかサッパリ分かりません。兄弟と「全くわからんよな。とりあえずあいづちだけうっておけ」言っています。
聞き取らないといけないのはツライですが・・・同じように苦労している仲間（？　きっと、世の中に大勢いると思います）がいると思ってがんばってください。

お礼

こんにちは。お返事をくださってどうもありがとうございます！
そうですね、もしわたしが言い返したとしたら、もっと状況がこじれてもっと大変なことになっていたのかも
しれません。強気なお客さんには軽くでも何が言うとたいていさらに怒らせてしまいますし・・・。
何か言うにしても、いつもよりももっと丁寧に、慎重にお相手したいと思います。
いまはかばってくれたお客さんや店員さん、みなさんのお言葉を胸にこれからもがんばって働こうと思います。
どうもありがとうございました！