突然無音になり数分で勝手に復帰、速度も落ちている

質問

まず動画視聴中に音が聞こえなくなることが数分、不定期に続くようになりました。
次にネットでページ移動に時間が、不定期に数分かかるようになりました。（今までは即）
毎日毎回ではなく、混み合っている時間でもなく、突然、無音と遅れが現れては、数分で勝手に解消されます。再起動、読み込み直し再生しても、聞こえない部分は聞こえません。NTTのサポートに電話して確認したところ、NTTに問題はないので、ぷららに聞いてみるよう言われました。
回線速度は８６です。
サポート電話もチャットも繋がらず困っています。

※OKWAVEより補足：「ひかりＴＶのサービスやＩＳＰぷらら」についての質問です。

回答No.1

kuzuhan · ベストアンサー

動画を視聴中に読み込みが遅くなったりするということであれば、速度が出ないということになります。
原因がどこにあるかの切り分けを行う必要があります。
回線速度が８６とはなんでしょうか？86kbps？86Mbps？もし、86Mbpsなら、速度は十分出てますので、端末起因に不具合の可能性が高いです。

原因になりそうなのは次の通り。
１．端末（パソコンやスマホ）
→複数の端末で同じ症状が出るなら、共通している設備面になります。一つにしか症状が出ていないなら端末の問題の可能性があります。端末のメーカーサポートに故障がないかの診断を受けましょう。
２．無線LANルーター（自分で用意しているもの）
→切り分けるには、さらに上流（光回線側）にルーターまたはONUがあってなおかつ、LAN接続のできるパソコンがあるか。Wi-Fiトラブルなら、有線接続で問題が出ないとなります。ルーターの不具合の場合は、上流側機器に直接LAN配線で接続して問題が出ないかを確認します。不明ならば、機器メーカーへ。
３．モデム（ルーター機能がある場合あり）
→直接LANケーブルで配線して不具合が出るかを確認します。広帯域接続の知識が必要です。モデムのランプ状態が異常なら故障などを疑います。
４．LAN配線
→ケーブル自体が劣化している、接触不良を起こしている可能性。ケーブルを交換するだけで改善します。結構な年数利用していたり、ケーブルの潰れや傷、爪折れなどがあるならまずここを交換しましょう。
５．光回線へ抜けていく回線などの設備
→光ケーブルや外の回線に問題がある場合。「通信ができる状態」と「正常な通信量が確保できる」は別問題です。
６．認証サーバーの混雑
→PPPoE設定で接続している場合で、機器に問題がない場合。速度調査をしてもらうことになりますが、先にプロバイダの認証サーバーの混雑から確認することになります。

１，２は機器メーカーなどに問い合わせになります。
６はぷららに確認が必要です。
４が原因の場合は自力救済しかありません。

３，５は担当になる各サポートに確認が必要になります。
ぷらら光の場合
→NTT機器を含めてぷららのサポートが窓口になります。
ドコモ光の場合
→NTT機器の担当はドコモです。接続設定等はぷららになります。
ぷらら光メイト with フレッツの場合
→NTT機器の担当はNTT東西です。接続設定等はぷららになります。

電話、チャットでも問い合わせができない場合は、「フォームからの問い合わせ」をしてください。
技術相談用のフォームもあります。
状況に応じて、窓口から折り返し連絡が来るでしょう。
https://www.plala.or.jp/support/contact/

補足

丁寧なご回答いただき本当にありがとうございました。
教えていただいた回答も参考にぷららに質問メールを送りました。
ルーターをNTT経由ではなくぷららだけにしてしてみるという回答が返信されてきました。
具体的にどうやるのかは、ぷららのチャットオペレーターからNTTdokomo
ネットサポートでしてくださいと言われ、どこもネットサポートに電話で聞きながら行いました。
でも、時々、動画の音声が途切れる現象は変わりありませんでした。どこもネットサポートに改善さない場合、ぷららルーターを交換して様子を見ると提案されました。
たらい回しで改善されず、結局ルーターを交換なんて私にはできないことをしないといけなくなり、ますます困っています。