バリカンでの丸刈りをお断りした理由とその後のクレーム
- 私が担当したお客様がバリカンによる丸刈りを希望しましたが、頭皮にカサブタや血が滲んでいる状態だったため、安全のためにお断りしました。
- しかし、本社の営業担当からは「皮膚病のお客様でも注意しながら施術すること」との指示があり、お客様からクレームが入りました。
- この状況について、私は判断ミスをしたのか不安になっています。皆さんのご意見をお聞きしたいです。
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現在、私は全国展開しているカット専門店(低料金の理
現在、私は全国展開しているカット専門店(低料金の理美容業)に勤務しています。先日こんな事がありました。 私が担当したお客様がバリカンによる 丸刈りを希望されました。 バリカンで刈る前に頭皮のチェックをするとカサブタだらけで所々カサブタが剥けて血が滲んでいる状態でした。 その様な状態でバリカンはいれらないと説明してお断りしました。 その後、本社の営業担当から連絡がありお断りしたお客様からクレームが入ったとの事でした。私は状況を説明しましたが、「皮膚病のお客様でも注意しながら施術して下さい。保健所にも確認してあるから大丈夫です。」と言われました。私の判断は間違いだったのでしょうか？ 明らかにバリカンを入れたら、カサブタが剥けて危険な状態でした。 その事が怖くて仕事をしていても不安です。 ご教示お願い致します。
- tafu1130
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＞「皮膚病のお客様でも注意しながら施術して下さい。保健所にも確認してあるから大丈夫です。」と言われました。 そのときに「ではそれによってお客様がケガをしてクレームがきても本社で責任を負ってくださるんですね？私に責任は問われませんね？」と切り返せばよかったですね。 「施術中にお客様にケガを負わせた（出血してしまった）ときに誰が責任を負うのか」というのを確認すればいいと思います。「もしお客様を出血させてしまった場合は、誰の責任になりますか？」と。 おそらくは「施術者の責任」といわれるでしょうから、そういわれればしめたもの。「出血の可能性があったので、責任が私にきますからお断りしました」といえばいいのです。 あとは客に対して「この状態だと出血してしまう可能性があります。当店には出血したときに対応するガーゼなどがありませんので責任を負えませんが、それでもよろしいですか？」と確認してもよかったと思います。まず9割方は「じゃあしょうがない」となったと思います。おそらくそのお客さんが怒ったのは「決定権が自分になかったから」だと思います。 「おそらくあなたは出血します。それでもやりますか？＜はい＞＜いいえ＞」にすれば決定権はお客さんにありますし、まずもってそこではいを選ぶ人はいないです。服を血まみれにするなんて想像もしたくないですからね。選んだのがお客さんなら、クレームになろうはずがありません。
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- koncha108
- ベストアンサー率49% (1312/2665)
営業の方との話、噛み合っていないですかね？質問者さんは理容師免許を持ったプロですよね。営業の方は素人で実際に状況を見た訳でも無い。保健所に確認と言うのはあくまでも衛生面でのことで、理髪・施術の判断とは違うと思うのですが。それに出血して危険と言うのと、皮膚病と言うのもちょっと観点がずれている様に感じました。質問者さんはプロなのだから判断をする権利と義務があるのでしょう。営業の方は、お客様からクレームを受けてお客様が正しかろうが間違っていようが場を収める必要もあるのでしょう。営業の方がお客様のクレームを重視して質問者さんの話をちゃんと聞いて理解しようとしなかったのかも知れませんが、もう済んだ話なので、それはそれで気にしないことです。 問題は、営業の方がそのお客様に何を言ったかと、同じお客様がもう一度来てあなたが担当になってしまって同じ状況で同じ事を要求された場合ですが、同じ様に危険と判断したらやっぱりお断りするしか無いんでしょうね。その時にお客様が「会社が問題ないと言っていた」と言ったと、クレームを言った時に失礼がない様に丁寧にお詫びしながら説明するしかないでしょうね。可能だったら会社の上のほうに、現場で危険と判断した場合はお断りすることもあると言う事を確認しておく事ですね。危険なことはやっちゃいけないと思いますが、客商売だから理不尽でも謝るところは謝るしかないです。
お礼
ご回答ありがとうございました。 とても参考になりました。
- 9133313
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状況を説明しましたが、「皮膚病のお客様でも注意しながら施術して下さい。保健所にも確認してあるから大丈夫です。」 んん？ 何に対して大丈夫と言っているのだろう。 保健所が何で出てくるんだろう？ 万が一、 ・作業中にお客様が流血した場合 ・同じバリカンを使った、後々のお客様に何かが感染した場合 どこに責任問題が生じるのだろう。 「調査した結果、あのバリカンが感染源でした。」なんていわれたら、会社の対面上あなたは解雇でしょうね。 私はあなたの判断が正しいと思います。 腐った体質の今の会社ではなく、他の理髪店に転職した方が・・・
- aokii
- ベストアンサー率23% (5210/22062)
本社の営業担当の判断は誤りですが、できれば、バリカンは使わずに、10分程度で、ハサミで少し短くカットする程度でよいかどうか、お客様に確認してはいかがでしょう。お客が、どうしてもバリカンでないとダメ、と言うならお断りして、お帰り頂くのが良いのではないでしょうか。
お礼
ご回答ありがとうございました。
補足
ご回答ありがとうございます。 会社の規定で、短時間で仕上げる為に 刈り上げ、丸刈り等は全てバリカン使用になっております。 この事は、当店を利用されるお客様は 承知されていると思います。
- tzd78886
- ベストアンサー率15% (2589/17101)
あなたは店長でしょうか。店長でないなら店長の指示に従うべきです。店長ならそのまま進めたらかえってトラブルになるリスクが高い（高くなった）ことを本社営業に伝えるべきでしょう。
お礼
ご回答ありがとうございました。
補足
ご回答ありがとうございます。 私は店長ではありませんが、店長に確認しても店長もよくわからないとの事で、ご相談致しました。
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