具体的な数字を書く始末書

質問

先日、電話対応の為に一人で出勤していた時の出来事です。
クレーマー的なお客様からの電話を取り、対応しました。
対応出来ない範囲の要望を仰ってこられたので、対応出来ない理由を説明し、可能な限りの対応をすると約束し、納得していただいて電話を切りました(内容は詳しく書くと業界等が割れるかも知れないので控えさせて下さい)。
しかし、翌日に外回りの社員さんがその案件でそのお客様を尋ねると、「昨日電話に出た■■(私の名前)という社員がムカつくから処分して欲しい」と言われたそうです。
その社員さんでは対応出来ないくらい激昂されていたらしく、後に上司が電話で事情を確認した所「とにかくこっちの要望に応えない。馬鹿にしているのか。名前を聞いても■■は名乗らなかった」と激昂されていたそうです。

今日(日付は昨日)、上司二人(以下Cさん&Dさんとします)に呼び出され、対話をしました。
Cさんによる事情確認の後、悪いと思っているなら明日始末書を出せとDさんに言われました。

その内容というのが
◆今後どうするか三つ案を書く
◆全ての項目に具体的な数字を入れる
というものでした。

二つ目の条件の具体的な数字というのが分からなかったので、Dさんに尋ねた所、以下のようなやり取りがありました↓
主「数字というのは売上や営業成績を入れれば宜しいんでしょうか」
D「違う。悪いと思っているなら分かるはずだろ。どうせ悪いなんて思ってないんだろ」
主「いえ、思っています」
D「電話もあんまり出ないしな。この前だって夜に鳴ってたのに出なかっただろ」
主「すみません。あの時は社員さんが◯◯を頼んでこられて、すぐに対応しないといけなかったので…」
D「そんなの放っておけばいいだろ」
主「それでは社員さんの業務が滞ってしまいます…」
D「電話が嫌いなのか？出たくないのか？」
主「嫌いではありません」
D「なら電話が好きなのか？」
主「好きでも嫌いでもありません。必要なら出るだけです」

ここでCさんが仲裁のような形で間に入ってくれました。
C「とりあえず今後は気を付けるように。期待はしているから今回は少し残念でした」
主「はい。申し訳ございませんでした。以後気を付けます」
D「君のせいで課長の▲▲は頭を下げないといけなかったし、△△は何時間も電話で拘束されたんだ。支店全体の業務が止まった。会社全体の売上が落ちるだろうな」

※▲▲さんと△△さんには後程謝罪に伺いました。
▲▲さんは「まあ、向こうも変わった人だよね」、△△さんは「何時間？いや、20分くらいでしたけど…」と仰ってました。

結局、翌日(日付は今日)が非番の為、始末書の提出は月曜になりました。
お客様に対応して下さった▲▲さんと△△さんに多大なご迷惑を掛けたので、約束通り始末書は提出します。
全体的なフォーマットは考えられたのですが、Dさんが仰っていた「具体的な数字を入れる」という二つ目の条件がどうにも思い浮かびません。
始末書を提出した事のある社員さん数人にも聞いてみたのですが、「今後は具体的にこのようにします」等は書いた事あるけれど、具体的な数字というのは分からないと皆さん首を捻っておられました。

具体的な数字を入れた始末書を書いたり見た事のある方、それ以外にも始末書についての知恵を貸して下さい。
長くなってしまい申し訳ありませんが、宜しくお願い致します。

回答No.3

marukajiri

「残り二つの案の具体的な数字というのがまだ出てきません…。」と書かれていましたので、再度質問文を読み返し、私なりに検討し直してみました。質問文は、あなたの一方的な提示ですので、私なりに想像力を働かせて状況を客観視してみたいと思います。

もう一度問題を整理すると、お客様からクレームの電話が入り、あなたが電話対応しました。お客様は様々なことを言い、店で対応できること以上の要求をしてきました。その際あなたは下の名前まで聞かれたにもかかわらず、それには答えず、店ではここまでしかできないと説明し、お客様が納得したと思って電話を切っていますが、実際はお客様は納得しておらず、激高していたのです。それがお客様が電話してきた日ではなく、翌日にわかったのです。

どうやら、あなたはクレーマーに対してやってはいけないことをいくつかやってしまったようです。お客様は店に対して文句を言っているので、早くなんとかしてもらいたいのです。あなたは正当な理由を言って納得してもらったと思ったようですが、お客様は、電話に出た人が、できないことを並べ立て、何とも、らちがあかないと思ったはずです。

お客様は、腹を立てており、店の社員が翌日になってやってきたら、「今頃のこのこやって来るとは、お前の店は社員にどういう教育をしているんだ。電話応対していたヤツをクビにしろ」とやって来た人を怒鳴りつけたのかもしれません。

その結果、何人かの上司がお客様にお詫びしなければならないという状況となってしまったわけです。

尚、これは私の勝手な想像が働いていますので、実際は違っているかもしれませんが、本質はとらえていると思いますので、この場合の改善案を考えてみたいと思います。

まずあなたがやらかしてしまった失敗は、お客様とのやりとりの中で、相手の言葉を無視することです。名前をフルネームで聞かれた際に、きちんと名乗るのが、この場合の礼儀なのです。あなたはひょっとしたら責任者では無いかもしれませんが、お客さんからしたら電話に出た相手が、会社の顔なのです。名前も言えないような店をあなたは信用できますか？まずここで失敗しています。

そしてあなたにお客様が、店としてできる範囲をこえた要求をしていますが、それを否定してしまい、できないと言ってしまっています。これがまずかったのです。

まずは、お客様の言い分を聞いて、まずできることを強調して、「ここまでは責任を持ってさせていただきます」と伝え、それ以上のことは当店としては承りかねます。と言って、それでも納得しない場合には、これはもはやあなたの手には負えませんので、その時点で上司に報告し、相談するべきだったのです。

お客様には「大変申し訳ありません、これ以上は上司の判断を仰がなければ、私の一存でお答えするわけにはいきませんので、一度お電話を切らしていただき、上司と相談のうえ、早急にお電話を入れさせていただきたいのですが、よろしいでしょうか？」とお客様にお伺いを立てて電話を切れば問題なかったでしょう。あとは上司に引き継いで対応してもらえば、今回のようなことにはならなかったはずです。

会社では「報告・連絡・相談」という「ホウレンソウ」が基本なのです。何かあった時、自分の手に負えない時にいるのが上司です。あなたは自分のトークを過信していたのか、クレーム客の対応に慣れていなかったのかよくわかりませんが、判断ミスをして問題が起きているのに、それに気付かず見逃してしまったことにも問題があるのです。

さて、改善点となると、あなた自身がもっとクレーム対応の勉強をして、場数を踏んで成長してもらわなければなりませんし、その為にはお客様の立場になって考えられるようになることも必要ですし、問題が起きていることに気が付くだけの洞察力も必要ですし、「ホウレンソウ」の徹底および迅速な対応が必要になってくると思います。

これらのことから改善案として、問題が起きたら５分以内に上司に報告して連絡して相談することが必要ですし、あなた自身がクレーム対応の勉強に１日１時間でも、その手の本を読んだりすることも必要でしょう。また先輩でクレーム対応に優れた人がいれば、話を聞きに行き、勉強することも必要でしょうし、お客様の立場になって考えるために、またお客様とどんな話題が出た時でも対応できるように趣味の幅を広げたり、世の中の動きや流行っているものにアンテナを張ったりすることも必要でしょう。支店がいくつもあるのであれば、休みの日とか仕事のついででも、勉強に足を運ぶのもいいでしょう。

電話コール以外に、あと二つくらいは、数字を入れて改善案を出せるのではありませんか？（笑）

お礼

Marukajiri様、再びありがとうございます。

すみません、説明不足でした。
名前の件なのですが、下の名前は聞かれてなく、苗字を聞かれたので「◆◆課の●●と申します」と答えると、「ふうん、覚えておくわね」と仰って電話を切られました。

その私がヘルプに入らされている電話オペレーターの課も、どんどん経験者の方が辞めていっており、もうベテランの方はおられず、全員私より後輩(年齢は私よりも上の方ばかりです)です。
一応、他支店の電話対応もされている先輩に話は聞いていただいています。

回答No.2

marukajiri

ご質問は具体的で、上司やお客様とのやりとりもわかる内容ですので、回答しやすいもので、ありがたく思います。

さて今回、理不尽なクレーマーの客に振り回され、あなたのとった対応に対して、上司は適切ではなかったと判断を下し、あなたが悪いと思っているなら、始末書を出すように指示しています。その内容は次の二点についてです。
◆今後どうするか三つ案を書く
◆全ての項目に具体的な数字を入れる

まず、上司のＤさんはあなたのとった行動や態度に問題があると思っているわけです。何が問題だったかの一部は、あなたとＤさんとの会話でわかります。お気づきになったと思いますが、問題の根本にあるのは、電話が鳴っている時のあなたの行動や態度であり、考え方だったのです。

ご質問文を読む限りでは、あなたはそのことに気が付いていらっしゃらないようです。このまま、始末書を提出してもＤさんの納得する始末書とはならず、「やはりコイツは反省していない」とみなされることになると思います。Ｄさんは電話対応に問題があると見ています。なので、もしもあなたが反省しているのであれば、最低でも電話対応において、数字の入った改善案が示されなければならないと考えています。どうですか？何となくわかってきたのではありませんか？

少なくともＤさんは、電話が鳴っている時にあなたが電話に出ないことを問題視しています。「何はともあれ、電話が鳴ったら、そちらを優先すべきだ」というのがＤさんの考え方です。あなたにも正当な理由があったかもしれませんが、あなたの行動や考え方はＤさんの意に添わなかったのです。

「電話が鳴ったらなるべく早く出るべき。お客様を待たせて平気でいる社員は最低だ」という考えです。お客様第一とするなら、当然だと思います。おそらくＤさんはそういう教育を受けたり、考え方をしてきたのだと思いますし、これは基本的に、間違ってはいないと思います。

あなた自身、今回の対応で悪かったところがいくつかあると思います。そして、今回の事例を踏まえて、それらを反省し、今後のお客様への対応に活かしていくことが必要なのです。始末書の内容には、そういったことが求められているのだと思います。

そして、一つだけ例を挙げるとすれば「電話が鳴った際には、お客様をお待たせすることが無いように、なるべく５回以内のコールで電話に出るようにする」などという具体的な数字の入った改善案を入れて、今後はそれを実行していけば、社内でのあなたの評価も変わってくると思います。

お礼

ご丁寧にありがとうございます。
私も「今後は○コール以内で電話に出ます」は書いた方がいいと思っていました。
marukajiri様が考えて下さった「5コール以内で～」と書いてみます。
ただ、残り二つの案の具体的な数字というのがまだ出てきません…。

回答No.1

Dr_Hyper

片方側からしか言い分を聞いていないので慎重になる部分はあるにしても，あまりにも酷い上司の対応ですが大丈夫でしょうか。
大丈夫というのはあなたのメンタルなどに対しての心配もありますし，質問が偏った目線で事実の異なるのでは？？とさえ思えてしまうほど異常な状況に思います。クレーム対応において，異常なカスタマーというのは良くいるものですから，その人が激昂していようがいまいが，被害を拡大させない。相手の気分に惑わされない対応が必要な訳で，あなたの上司が謝ったからあなたが悪いという言い分や，答えを出さない指示というのも，Dがクレーマーと同じ人種であることを示しています。
が，なぜこちらが慎重になるかと言えば，ある一定のタイプのかたからみると，このような自分に害のある人が全員クレーマーとして描かれてしまう傾向があるので，その辺は視線をいろいろ変えながらこの件について考えていました。

ただ，状況判断などは置いてご質問にだけ答えるとすれば，
Dの言っているのは，ああいうことがあって，こういうことがあって。
と物語的に適当になぞられると事実関係が見えてこない可能性がある。
例えばクレームがあって。というのも，二度目のクレームがあり。
3回ほど同じ説明をしたことで納得してもらい。
相手からは2回ほど名前を尋ねられた。
その後，上司に２回面談に言ってもらい30分ほど対応に要した。
といった，数字を入れることでDは具体的になると思っている人のようです。

バカにするわけではありませんが，科学者は報告書など一般市民にも分かりやすく書かないと行けない訳ですが，あまり成果がなく進展がないとどうしてもお話し的な報告書になってしまいます。報告書を始末書と置き換えて想像してください。その時に数字をちりばめておけば，それらしく見えるので科学者は結果がすくないと，わざと数字を入れます。恐らくDはこれを若い時に習っており，しかも間違って覚えている。
始末書に数字を入れておけば具体性がでてより正確に覚えて反省しているようにみえるから入れておけ。と教わったのを，それがより反省している態度だと勘違いしているのでしょう。そう思うとちょっと間抜けなDには笑ってしまうようなところがあります。
彼が本来言うべきは，
具体的な数字というフレーズではなくて，
「実際には数字をいれることでより具体性がでてくるので，実際の状況が掴みやすい始末書になる。その方が感情だけをならべてのうわべだけの反省しています。という書類よりもずっと心から具体的な事例に対して反省をしているようになるので，しっかり書きなさい。」ぐらい言って欲しいですね。

お礼

Dr Hyper様、ご回答とご心配ありがとうございます。
メンタル面はあまり大丈夫ではありません…。
実を申しますと、Dさんは以前から他の社員さんは電話に出れない時や業務の為に離席する時があっても何も言われないのですが、私にだけ強く言ってくる傾向がありました。

それと、Dさんの話では今回の私の一件が原因で「支店中の全課の業務がストップした」「きっと全支店の売上が落ちる」との事なのですが、支店内の全課に謝罪に伺った方が宜しいのでしょうか？
やはり他の社員の方々にご迷惑をお掛けしたので、そこがとても気掛かりで…。

とりあえず私に非があった事は事実なので始末書は書いていますが、具体的な数字というのが「○コール以内で電話に出ます」という以外思い付かなくて悩んでいます。