Appleのカスタマーセンターの方と話す時ポイスレ

質問

Appleのカスタマーセンターの方と話す時ポイスレコーダーで録音するとサポートをやめると言われます。Appleの規則で録音するのはダメと言われるんですがダメなんでしょうか？

回答No.1

skp026 · ベストアンサー

日本の場合、録音を許可すると裁判などでの証拠に
認められやすくなるようです。

もしかしたらAppleのコールセンターでは録音をしてないので、
証拠を電話してきた側にだけ残すことをよしとしてない
ということかもしれません。
もしくは録音はしているけれども、保存期間が短いという理由も
考えられます。

それらではなく、コールセンタースタッフの負荷軽減を考えての処置
という可能性もあります。証拠に認められやすくなることを考慮すると
言葉遣いや文言など注意が必要になります。それをスタッフに要求
するなどして育成コストが上がるよりも、対応を断るほうを選択している
という推測です。

※
確認をしないで録音することについて、以下では弁護士の人が
コメントしています。
https://note.mu/o2441/n/n1f0eeb197620
この弁護士さんは、会話する当事者がメモする意図で録音することは
OKではないかと考えているようです。

※
「録音します」という声かけは、お互いが緊張すると思いますが
いかがでしょうか。
コールセンター業務の経験がある知り合いがいっていましたが、
この業務は負担が大きいそうです。同じ問い合わせが多いと
惰性になるときもあるようです。
そしてあるとき、利用者が知り合いに「体調大丈夫ですか」と
聞いてきたことがあるそうで、その瞬間に自分が惰性でいたことがわかり
目が覚めたとのことです。
その後、知り合いは、自身がコールセンター利用するとき、
「体調大丈夫ですか」とか「お疲れではないですか」など
声かけしているそうです。逆にセンター業務でも利用者にするそうで、
いずれも対話がうまくいきやすくなる、ということです。
(私は聞いただけなので、そのようなことはできていません)
(機会があればやっでみたいです)

将来はAIがコールセンター業務するようになるかもしれませんが
とりあえずは、Appleコールセンターがうまく利用できると良いですね。
以上、参考にならなかったらごめんなさい。

お礼

丁寧な文章で分かりやすく説明してくれてありがとうございます。どこの質問サイトも私が悪態をついてるかのような返信を返されたり、罵倒されたり罵られたりするばかりで質問の回答すらまともにもらえないので本当に有難いです。。携帯もモバイル通信が使える状態なのにアプリすらロクに使えないし、ほんの小さな自由すらくれない極地で、もういろいろ限界やってなってる時にこんな優しいちゃんとした回答くれる人が居たってだけで救われます。。質問してる内容じゃない事いろいろ長々と書いてごめんなさい。もう全て解決させたくて質問しても誰一人として自分達の事は棚に上げて私にだけ責め立ててこられるわ携帯も普通に使えないわ。何もかもうまくいかない人生なのにカスタマーセンターの方もちゃんとした対応してくれないし。どこに私は相談すればいいのか見えなくなってしまいました。関係ない事ごちゃごちゃとすいません。