クレームばかりで仕事になりません。

質問

こんにちは。
最近クレームばかりで仕事になりません。
システム営業の仕事をしていますが、一日の仕事時間の８割をクレーム対応に費やしています。
もちろん営業活動はできず上司に怒られる始末。
せっかく顧客のアポがあってもクレーム対応でキャンセルすることも多く、突然のキャンセルがクレームになることもありました。
クレームの内容は３割くらいは当社が悪い物ですが、残りは言いがかりであったり、制度上どうしても対応できないことなどです。
顧客側の責任で突然のシステムの不具合がおこることもあります。
今ほど多くない次期もあったのですが、ここ数ヶ月まともに仕事になっていません。
こういった場合誰が何を改善するのが良いのでしょうか。

回答No.14

tknkk7

解決するには”投稿者意識改革と資格勉強か、自営・起業すれば良いだけ。他人様の下で働くのが出来ないのだから創業すれば良いだろうに”少しは考える事。

回答No.12

tknkk7

投稿者自身が、頭を”捻られる事なのでしょう。
実践部隊の方々へ：メール・スマホ：電話等は”当てに等：殆ど、成りません。
コツコツと”直接・ご面談を、されるのが”最良・最善・”確実な事でしょう。
”誰も、休み・休日にしたくて、していられる訳では、無いでしょう。

回答No.11

tknkk7

システム営業は、”仕事範囲が、”非常に広く”多少複雑です。
※まづ、情報処理技術”資格の３つ程度を”資格保持を、される事でしょう。
次に”営業対象の商品を、２つ程”購入されて”それなりに”自学自習が、基本。
そうすれば、投稿者様も”インターネット技術のアバウト理解できるし”販売部門の仕事内容とサポート・サービス部門の業務”システムの”業務内容等々、概要が多少は、解られる事でしょうから。・・・
※プレミアムフライデー➡・何も、毎月末”金曜日午後三時で、業務終了？を
”休まれる事に”上司の方々達が、率先して”休まれる事も、無い事でしょう。

回答No.10

mink6137

失礼ながら今のままではすべての顧客を失いそうな「会社存亡の危機」だと思います。

どこの会社もおおまかには営業→設計→製造→検査→出荷の流れがあり、
少なくとも検査部門では「不良ゼロ」で出荷OKを出すのが会社としての責任です。

会社全体としてはそれぞれの部門が
・営業起因のミスをゼロにする。
・設計起因のミスをゼロにする。
・製造起因のミスをゼロにする。
・検査起因のミスをゼロにする。

つまり、御社の全部門が社外事故ゼロを目指す仕組みを作り上げなければなりませんね。
これは営業担当のあなたができることではなく、会社トップの旗振りによる全社改革が必要ですね。

回答No.9

ithi

raluta さん、こんにちは。

でも、一日の仕事は十分にこなしているとすれば、あなたの仕事はお客様クレーム対応の電話要員だといえますね。クレームの内容は３割くらいは当社が悪い物ですがというのが原因です。普通なら10%以内ですね。
ここ数ヶ月まともに仕事になっていません。こういった場合誰が何を改善するのが良いのでしょうか。
あなたの上司さんに報告を毎日上げることですね。少なくともあなたのクレーム一軒は受けてくれるでしょう。とにかく、あなたの仕事量は半端ではないですしね。

回答No.8

hkinntoki7

プレミアムフライデーを導入されるなんて大手ＩＴ企業でしょうか？そういうのって内勤者は権利だからといって謳歌するのですけど、顧客担当には何ら良いことがありませんよね（笑）
　自分はＩＴ系の営業経験はありませんので的はずれな回答かもしれません。
　クレームの原因は顧客との打ち合わせが不十分だからだと思いました。つまり、事前に仕様打ち合わせをしっかりされていたらクレームにならなかったことも多いのではないでしょうか？もちろん、時間がなくて打ち合わせが充分にできずと言うことかもしれませんがそれが負の連鎖となってクレームが増えているのだと思います。次回の新規案件からでも打ち合わせをしっかりと行い、顧客要望とのミスマッチを減らすことでクレームが徐々に減っていくと思います。要はできないことはできないと白黒はっきりさせないと、そんなこと訊いていないと言うクレームになるのです。特に書面や電子メールで残すことが大切です。
　それと10の処理能力（質問者様の能力が低いという例えではありません！）しかないのに15以上の業務を引き受けるからダメなのです。依頼のあった仕事を精査して重要な案件を優先して、お金にならない案件は上司に確認を取って捨てるのも手です。上司がやれ、と判断するのであれば誰かに代行してもらうのが良いです。

回答No.7

noname#229064

No2です。
あなたにそっくりな子供（２６）を知っています。最初の三年間は、ことらもかなりウェイトを置いて、指導しましたが、諦めました。今は会社の中で若くして、窓際状態です。このご時世解雇したくても、なかなかできないので、仕方がないのですが、極力外部の接触は避けさせています。
どこがそっくりか、以下並べますね。
１、一見素直そうで、同じ質問を何度となく聞いてくる。応用力０なのか、自分にとって、耳障りの良い言葉だけは受け入れる。
あなたの質問は、会社のクレーム自分の評価ばかりで、締め切りが大変多い。つまり解決していないし、できない。
２、うわべで先輩や上司に迷惑をかけたと言っても、これまた改善は一切していないし、事故で解決できる能力がない。
３、これこそ全く同じ事例なのですが、顧客から、「あなたを担当から外すか。取引を終了させるか」と言ったクレームを受けても、未だにのほほんと会社に在籍している。

まとめると、自分に能力がないのに、他人のせいにして、厳しい指導があっても、聞いたフリだけはできているが、一切消化できないので、いつまでたっても進歩できないお子様（ニュータイプの原始人）なのです。
ご自分のため、会社のためです。早く別な職業を探しなさい。このままの５年後１０年後を想像してみてください。誰からも相手にされず、新入社員でさえ早々とあなたを見切り、お荷物扱いです。結婚はできるかもしれませんが、嫁子供にも、相手にされなくなりますよ。
今自分は人生の岐路に立っていると思って考えてください。

補足

おっしゃる通り私は能力の低いお荷物です。
誰もがそれをわかっているとは思うので、退職を上司に願い出たこともあるのですが、困ったことに引き留められます。
どうやらそれなりに私に期待しているようです。
能力低いので期待には答えられないのですが…
質問と補足がずれてすみません。

回答No.6

hue2011

まともな仕事の意識がありませんね。

クレーム対応というのは、ひとつの重大な仕事です。
宝の山に入って宝を整理する仕事ですから。

それを「言いがかりだ」などといっているなら業務の改善もできないし、信用も落としますし、皆でクビくくりですよ。

プレミアムフライデーで全員がいなくなるんですか。
それは会社としていかがなもんだろうと誰も思わないのですか。

夏休みでもそうですが、工場のようなところであればある期間すべての職員が休みます、ラインも止めます、というのは通りますけど、営業だったらうまくシフトして、対外的に会社が機能していないなどと見せないのが常識です。

いいでしょうか、クレームの3割が当社の悪いことだというのは最初から選別してますね。品質というものを習ったことがないのですか。

問題点、疑問点というのはとにかくすべてを記録し、それから分析するのです。
そのなかには明らかに製品の問題もあるけど、指摘ミス、勘違いというのも入っています。それらは言いがかりではありません。

そのように考えてしまうような面が製品にあるのだということを示す重要なデータなんです。たとえばマニュアルに「業務終了後」と書いてあるのは、締めが終わったことを言うのか、1日の作業の切れ目が来たことを言うのかが不明だというのは、マニュアルが悪いのです。それを指摘してくれたというのはマニュアルを整備するための重要な情報です。読みやすい、誤解の少ないマニュアルを評価すると言われるような製品は指示を伸ばします。
だからこれは、言いがかりじゃなく、宝物の情報なんです。

クレームはすべて宝物だというのはそこを言うのです。

カン違いだと思うようなことがある程度の数字クレームになるのであれば、一般ユーザーはそういう勘違いをしがちだという傾向を示しているのです。何かの手立てを打たなければいけない。
すべて、記録し集計分析をすることで続々と出てくる向上情報なんです。

顧客側の責任で突然のシステムの不具合？
それは運用指導とか何かの不都合であり、あなたの会社の責任でしょう。

マニュアルに「これこれのことが起きる可能性があります」と書く情報がそこにあったのですから、それを書けばいいじゃないですか。そうしたら、次にそのクレームが来た時に「マニュアルの325ページをごらんください」と言えるのです。そうしたらお客のほうで、「あ、そうか、うちが悪かったのか」と即認めてくれます。
お客が苦情の態度でいるのに「お前が悪い」というなら喧嘩です。相手は客ですよ。お客様は神様なんですよ。神様に対してお前の責任だと言うのですか。

改善する、のではありません。
すべての記録を取り、必要があれば全員がそれを参照できる状態をつくるというのが最低条件です。
それを分析する、というマイニング仕事が付きまといます。

これがまともな仕事でないなどとは誰にも言わせないで済むことです。
いろいろな仕事がありますが、この仕事だけは第一にやらせてほしい仕事だと思わないようなら、教養に問題がありますよ。

回答No.5

hiodraiu

クレーム対応で一仕事あるなら、専任を置くしかないと思います。
経営者が、そのあたりの人員の割り振りを改善するのが良いのではないでしょうか。

回答No.4

wam_f756

上司に、クレームを回す

どうせ、へたくそでしょうね。

お礼

あと最近多いのはプレミアムフライデー導入によるクレームです。
当社は２ヶ月ほどまえにプレミアムフライデーを導入しましたが、お客にプレミアムフライデーに理解の無い方が多く、「こっちは働いているのに休んでサービスの質を下げる気か」などのクレームが多いです。結局プレミアムフライデーを削って出勤してる人もいます。

補足

その言い方はどうかと。
ちなみに、上司は週の半分くらいは出張でいません。その場合はメール等で相談しますが対応は私になりますので仕事は減りません。
また上司も別のクレームを抱えていることも多いので相談できないときもあります。