店が迷惑客を放置する理由

質問

ヤクザ暴走族や、そうでなくても強面だったり刺青だったりの迷惑客は、店員も店主も怖いから注意したり通報できない気持ちは分かります。
ですが普通の人に見える迷惑客やクレーマーに対して店が口頭で注意したり警察を読んだりしないのは何ででしょうか。
明らかに極端に一般常識に反する客や法律を守らない客に店側が強い態度に出ない理由を知りたいです。

回答No.3

eroero4649 · ベストアンサー

クレーム処理の仕事をしていたことがありますが、結局のところ「ビビってる」ということだと思います。何にビビっているのかというと、会社や店の悪口を広められることに対してです。
クレーマーの常套手段に「このことをネットに書き込むぞ！」というのがあります。で、対応しているのは単なる従業員だったり社員である店長だったりするので、うっかりな返事をしてネットに書き込まれて世間で話題になると会社に迷惑をかけることになるとビビってしまってひたすら謝ることになるのです。
ちなみにクレーマーに「ネットに書き込む」っていわれた場合の正しい返答は、「私どもがお客様の（そういった）行為を止める権利はありません。しかし、もしそれによって当社の名誉が棄損されたと判断させて頂いた場合には然るべき対応をとらせていただきます」なのです。今のところこれでクレーマーが逆上した経験はありません。「んがぐぐ」になるか、せいぜい「名誉が棄損というのは、どういう文言だ！？」と返すくらいです。ちなみに「どういう文言が名誉棄損と判断するのか？」と尋ねられた場合は「その文章を拝見してから判断いたします」と返します。
これで黙らせることができるのですが、やっぱり皆さんビビっちゃうんですね。分かりやすくいえば事なかれ主義です。なんとかフタをしようとするのです。それは間違いなのに。

「度を越したクレーマーには毅然とした対応をとる」ということが企業側に浸透していないのです。また、責任の所在が曖昧というのもありますね。クレーマーが従業員に土下座を強要した場合、それに毅然と対処する責任者は誰なのかというのが曖昧だと、店長も「俺が勝手に断って経営者から怒られるのは嫌だ」と及び腰になってしまったりするのです。
外国の場合は責任の所在がはっきりしているので、土下座（外国で土下座はないですが）しろとなっても責任者がお前は客じゃないから出ていけとなって、追い出された客が本社にクレームをつけても「相手が客かそうじゃないかは現場責任者に権限を与えているから、彼がお前は客じゃないといったんだったら、お前は客じゃない」となるんです。
日本ではそうなってもクレーマーが本社にクレームをつけると「この度はご迷惑をおかけして大変申し訳ありませんでした」となるので、現場の人たちがビビってしまうのです。

回答No.2

noname#225485

お金を落とす上客かも知れません。
その客が店に取って重要であるなら店側も多少は大目に見るでしょう。
その人が地元の有力者でその人に嫌われると地元で商売できないという可能性もある。
商売とは地元に根ざした物なので、簡単に排除できない柵もあるんですよ。

回答No.1

ootemon

普通に見える人ほど実は厄介なのかもしれませんよ。
やくざならそういう人はでてってくれっていえるけど、
普通に見えても頭がいかれてる人は最近多いんで、
なんかやばいクレーマーだったら嫌だから回避しようと思ってるんじゃないですか。