ラストオーダーを早めにとっているチェーン店

質問

以前に、回転寿司店で、お会計の際、他にお客様がいない上に席とレジも近く、実際にレジ処理をする方も、同一人物なのに、お会計の札をわざわざ渡され、それをレジで再度渡す、というのが、すごく気になって質問させていただいた際、チェーン店はマニュアル外の行動を厳禁されているため、間違いなども発生しないように、そのようにしているとお伺いしました。

今回は逆で、マニュアル外の事を行っていた事での質問です。

そこまで頻度は多くなかったのですが、たまたま東京郊外の自宅へ遅い時間に帰宅し、最寄りの24時間営業の西友に車で向かっていて、そう言えば、どうせ買って帰るなら、今ならまだガストが空いている(到着時刻は1時の2分誤差があった程度)だろうし、食べていっちゃうか、と思った機会が、1年の間に2～3回ありました。ちなみに、該当店舗は、深夜2時閉店です。

そうしたら、言いずらそうに、1時でラストオーダーが終わりました(または、終わりなんです)、と同じ女性店員に言われてまして。2～3回というのは、まず言われていたことを忘れた頃に、たまたまそんな帰宅時間だったので、というところでした。ちなみに、最終履歴のみ、冒頭の質問をしたあとでした。

ということで、まず店頭で、あれ？閉店30分前がラストオーダーじゃないんですね？店舗によって違うんですか？とお尋ねしたら、はい、と言われました。

その日は、そう言えば前に言われたの忘れてたや。俺のばか。と思ったのですが、次の日、あれ、そう言えば、◯◯店は30分前だったから、ガスト側で閉店1時間前がラストオーダーというマニュアルでもないだろうし、そう言えば、チェーン店は、という回答を以前にもらったな。ガストもチェーン店だろうし、自分の今後の参考に、聞くだけ聞いてみよう、と、コールセンターに電話したら、ラストオーダーは閉店時間の30分前と全店決まっております、とはっきり言われました。

当然ながら、私も1時間前と言われたと申告してしまっていたので、そういうつもりで無かったものの、調査の上折り返しのご連絡をさせていただけませんでしょうか、と言われ、コールセンターからF店店長へ確認し、折り返しのご連絡で、店舗としても、30分前ラストオーダーとさせていただいているはずのところ、申し訳ございません、指導いたします。と言われてしまいました。

まあ、実際に私も、近くとはいえ、スーパーまでは都心郊外地域で二駅、スーパーからガストまで車で5分の距離なので、行って終わりと言われたのは、少しはショックでしたが、なんか該当の子が怒られるのはかわいそう、と思ってしまいました。

そこで本題です。

・指導とは、大抵どのようなことをされるのでしょうか。口頭で言われるだけなのか、あるいは、減給や解雇など、具体的な責任を取らされるレベルなのでしょうか。

・私個人的には、チェーン店といえど、ある程度の事は店舗判断でいいような気がするのですが、やはりそこはチェーン店だから駄目なのでしょうか。

正直、前者の事については、結局のところ意見を言ってしまった手前、行ってあげたいのですが、逆に恨まれてたりしたら行きづらいな、という感じです。お互い気持ちよく接したいでしょうし。

変な質問で申し訳ございません。他にも聞きたい事は色々とありますが、差し当たり、上記の件、宜しければご回答頂戴できれば幸いです。よろしくお願いいたします。

回答No.1

kuzuhan · ベストアンサー

「ガスト」でいいんでしょうか。ガストであればラストオーダーは閉店３０分前が原則ですが、「ステーキガスト」の場合はラストオーダーが閉店１時間前になっています。
同じ「ガスト」の名前が入っていますが、業態によって異なるので注意が必要です。

営業時間はその店舗の経営責任者（多くは本部との協議、直営なら本部）が決めているため、仮に「ラストオーダー３０分前の取り決めを無視している」場合は、経営責任者が処分されます。
パート・アルバイトが一存で「ラストオーダーを１時間前にしよう」とはできないはずで、もしパート・アルバイトがそれをやっていたとしても責任は店長などの責任者にある（従業員を監督できていないという経営責任です）とされます。

この場合の指導は、本部の店舗担当者が訪問し実態調査を行ってこれを是正すること、場合によっては店長などに処分（始末書を出させる、減給処分にする、直営店の場合は店長を降格にするなど）を行います。そして、再度「ガストのありかた」を従業員に指導します。
それがいつごろから、どのように行われていたのかによります。従業員の「勘違い」なら、厳重注意と営業時間の意識徹底というところ。パートあたりが意識的に損害を与えるつもりでラストオーダーの時間を早くしていたらその従業員が減給か懲戒解雇、店長クラスが指示してやらせていたら店長の処分になるでしょう。

チェーン店の場合は、多くの場合「契約に基づいて」営業をしているので、勝手にラストオーダーの時間や営業時間を早くしたり遅くしたりしてはいけません。例えば営業時間を１時間伸ばすにしても、物件的に問題がないか、人員配置は問題ないか、食材の消費期限等の管理に不備は出ないか、営業時間変更において告知は十分出来ているのかなどを考慮する必要があります。

基本的に「同じサービスを同じ価格で異なった場所で提供する」のがチェーン店なので、ラストオーダーという「食事の提供サービスの終了時間」を変えてしまうことは、相談者さんの言うとおりA店ではこうだったのに、B店は違った・・・と明確になってしまう部分で避けるべきことです。（L.O.は閉店時間とはちょっと意味合いが違いますので）
感謝されこそすれ、恨まれるのは筋違いではあります。勘違いならそこで是正されることになりますし、問題があったら正常に戻せるという点では相談者さんの入れたクレームは正当なものです。

お礼

そうですね、あえて言いづらかったし、過去に具体名を出したことでお叱りをこのサイトで受けたので曖昧にしてしまいましたが、具体的には

ガスト福生店

営業時間
平日:09:00～02:00
土曜:09:00～02:00
日祝:09:00～02:00
アクセス
〒197-0011
東京都福生市大字福生１０６６－１
TEL042-539-7029
駐車場有り

こちらになります。

また、問い合わせ先ですが、

電話でのお問い合わせ
お店のサービスや商品、各種ご提案等はこちら
0120-125-807　
受付時間　午前9時～午後5時

上記すかいらーくコールセンターになります。

上記コールセンターから、福生店に確認が入ったようです。正直、ステーキガストなら私の家からガストより圧倒的に近くなので、行くのはガストより近くて楽です。また、お弁当と同じくらいの値段ということで、ガストで、ガストアプリをつかって節約して食べようとしていた経緯もあり、間違いはないかと思います。

ちなみに、最寄りのステーキガストは

ステーキガスト福生熊川店

営業時間
平日:11:00～24:00
土曜:10:00～24:00
日祝:10:00～24:00
アクセス
〒197-0003
東京都福生市大字熊川３６０－２
TEL042-539-7085
駐車場有り

という情報の通り、元々閉店時間が24時なので、1時に行っていたら看板も消えているはずですし、コールセンターの方も、1時だと元々営業時間外ですが？となると思い、謝ったり指導したりする必要はないかと思います。また、似たような距離ですと、

ガスト昭島店

営業時間
平日:09:00～03:00
土曜:08:00～03:00
日祝:08:00～03:00
アクセス
〒196-0003
東京都昭島市松原町１丁目４－１１
TEL042-549-7082
駐車場有り

がありますが、こちらでは私自身直近で閉店時間までのんびりしてしまってましたし、2時半ラストオーダーでしたので、こちらだとすると、コールセンターの方も、私の話とこれまた食い違いが出る(たしか2時閉店だったかと思いますが、と言っているので。また折り返しの電話時、２時が閉店でラストオーダーは1時半となっておりますと言ってました。)ので、間違えていないかと思われます。

と、私も間違いがあったらいけないと思い捕捉させていただきました。不足していて失礼いたしました。

なるほど、正当なものとはいえ、それで福生店が今まで上手くいっていたのなら、なんか申し訳ないことをしてしまった気はします・・。

指導や処分について、理解しました。改めて理解した上で、さすがに今現在はなんか店員さんにも店長にも会いづらく行きづらいですが、結果的に意見してしまった手前、少々時間を開けてお伺いしてみようかとはおもいます。詳細ありがとうございます。