ビジネスマナーについて

質問

先日、携帯電話でかけていらしゃったお客様が、電話の後、もう一度お電話をいただいたのですが、ボタンが勝手に押されてしまったのか、つながっていることに気付いていない様子でした。
しばらく、呼びかけしたのですが、気づいていらっしゃらなかったので、仕方がないので切ったのですが、上司に注意をされてしまいました。しかし、何が悪かったのか、まだ分からず、正しい答えを教えていただけないでしょうか？宜しくお願いいたします。。

回答No.4

sabipon · ベストアンサー

よくある事ですね。

相手先様のお声が聞こえない理由としては、
　(1)携帯電話の誤作動でご自身が気付かぬうちに通話状態になってしまった
　(2)電波の悪い地域（場所）からかけてきている
　(3)いわゆる悪意のある無言電話

が代表的ですが、いちいち相手の事情を鑑みて対応するわけにはいきません。
また、相手の話が聞こえないからといって、こちらの話は聞こえている
場合があったりしますし、何も応答が無いからといってこちらも
無言でいきなり電話を切るのは、以外と周囲から見て見映えがよくないものです。

上司の方が何を持って注意なされたのかは知る由もありませんが、
私がその場にいたら、やっぱりアドバイスを申し上げたと思います。

一番いい対応法
「大変恐縮ですが、何度かお声かけ申し上げましたが
　お声が聞き取りづらいので、一旦お電話を置かせていただきます
　電波状態かもしれませんので、もう一度別の場所から
　お電話いただけますよう　お願い申し上げます。
　では　失礼します」
な感じのフレーズで受話器を置けば、

相手方が上記(2)の状態であれば、対応してくれるでしょうし、
周囲の方も「あぁ、応答がない状態の電話に対応してるんだな」ってわかるので
あとでいちいち注意されることも、いちいち言い訳する必要もなくなると思います。
(3)の場合であっても、このパターンを利用すると　あまりにドライでビジネスチックな
応対で、つまらないから早々にあきらめてくれます。
もちろん、(1)のパターンだとして、何の支障もありませんよね。

このパターン、結構多用してました。

悪い例
・周りの人に「なんかぁ、電話かかってきたんだけどぉ。呼びかけても応答がないんだよねぇ・・」
　などと言い訳がましくツイートあるいは文句言いながら切る
　　　　　　→事情はわかったけど、超印象悪い

いかがでしょうか。

お礼

ありがとうございます。経験が少ないため、想像力があまりなく、相手の方の状況など、具体的にお答えいただき、とても感謝しております。勝手にボタンの押し間違いだと一概に判断してしまっておりました。お答えいただいたやり方、とても素晴らしいと思いました。
相手の方にとっても、まわりから拝見しても、気持ちの良いお答えですね。ぜひ、次回からこのアドバイスを実践したいと思っております。とても感謝しております。
ベストアンサーとして、選ばせていただきました。ありがとうございました！

回答No.5

noname#231223

お客様相手で、こちらから切るというのはマナー違反という業界もあります。

また、切るにしてもやり方がありますので、呼びかけの後ブツッというのもよろしくありません。

お礼

ありがとうございます。おっしゃる通り、呼びかけの後、ブツッと切ってしまっておりました。確かに、切るにしても別のやり方がありますよね。もうすこし失礼のないようなやり方をすればよかったと後悔いたしました。ありがとうございました。

回答No.3

hue2011

電話には基本的なルールがあります。
これは、誰かが決めたというより、論理的にそうでないとおかしいからそうなっているのです。

コミュニケーションルールであって、人間対人間だけではないことです。

まず、電話をかけたほうがまず名乗りを入れることが基本です。
受けた方は相手の声を聴いてから反応するのが基本です。

理由は簡単で、自分が人間として応対すべきかどうかわからないからです。
たとえば相手がFAXなのに、「はい何とかでございます」というのは無駄だし、そういう発声をしているあいだに相手はキャラキャラ言ってますから電話時間も無駄です。

キャラキャラという音が聞こえたら何も言わず受話器を置くことでFAXが応対します。

いまはほとんどなくなりましたが、以前はパソコン通信といって音声電話回線で通信をしていました。
そのときも同じことです。ピリピリ変な音がするだけですが、受けたほうが声を出すと無意味です。

切るときも、通信を考えてもらえばルールはわかるはずです。
かけた方が切る権利を持っているのです。
受けた方は切ってはいけないのです。

なぜなら、電話をかけた方はなんらかの伝えたいことがあってかけてきたわけです。
それがどの程度の分量でいくつの文脈になっているかは、かけたほうしかわかりようがないわけです。
もし、2件用事があって、1件の伝達が終わった時に受け側が勝手に切ったら、用が足りていません。
切る判断ができるのは、発信した方だけなのです。

だから、パソコン通信のときもFAXのときも、発信側が、送り終わった時に回線を切断することになっています。
1ページ受け取った段階で受け側のFAXが勝手に切るようなことはありません。
通信上雑音や無音状態も発生しますが、そのときに受け側が切るような設計はまずしません。
何度もリトライされて、回線が不備と思ったら発信側が切断するのです。

今回の質問者様の場合は、相手からかけてきているのに相手の声がないということです。
これを切る権利は、受け側にないのは当然です。すでにおわかりでしょう。
ふと気づいて何かをいおうと思った瞬間に相手から切られたら、どれだけ失礼なことと思うでしょうか。

仮に無音の電話でも、電話料金を払っているのは発信者です。
切る権利は、お金を出しているほうではないでしょうか。

お礼

ありがとうございます。確かに、相手からのお電話なのに、勝手にこちらから切るのは失礼なことでした。失礼のないよう、もうすこし考えてみたいと思います。ありがとうございました。

回答No.2

ukkksg

上司に正直尋ねるのが一番だと思いますが、

可能性としては、何かの不具合で、相手の声は聞こえなけど、相手は主の声が聞こえていたのかもしれません。
私だったら気になるので、数分後、「電話いただいたようですが何かありましたか？」と聞くとは思いますが…それで掛け間違いだって判明したらそれはそれで良しとします。

お礼

ありがとうございます。そうですね、相手の状況を勝手に判断し、勝手に切ってしまったのは、軽率でした。おっしゃる通り、切ってしまった後、掛けなおしてお聞きすることに気づきませんでした。。恥ずかしいです。もし次回、切ってしまったら、そのようにさせていただきます。ありがとうございました！

回答No.1

STICKY2006

上司に怒られたんですから、上司しか、上司好みの上司にとって正しい正解。はわからないでしょう。

上司に聞いてください。

自分でもその状況なら切りますよ。

お礼

ありがとうございます。人により、好みは確かにあると思います。確かに、上司に確認することが一番ベストかもしれません。合理的なところのある方なので、尋ねるとはっきり答えてくれそうです！今後は、悩むより先に、上司に尋ねることもしたいと思います。
的確なアドバイス、ありがとうございました。