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オークションでのクレーム対応
オークションでのクレーム対応について教えてください。 楽天オークションで出品をしています。 先日落札された洋服について、落札者の方より 「匂いがきつくて着れない、防虫剤のアレルギーを持っているので発作を起こし寝込んでしまった。」 と、連絡を受けました。 商品説明、自己紹介には神経質な方はご遠慮頂いている事、NCNRである事は記載しておりましたが、匂いについては触れていませんでしたので、今回はこちらから返品返金を提案させていただき、丁寧に謝りました。 以下、落札者の方よりお返事頂いた内容を簡単にまとめたものです。 ・私は返品・返金の依頼をしたかった訳ではなく、譲って頂いたお洋服が着られなく、無駄になってしまうかもしれない事が申し訳なく、メッセージをしただけ。 ・ここまでひどい数日間寝込むようなアレルギーを起こしたことは、これまでにないので、今後のために何の種類の防虫剤か知りたかった。 ・『においが残っていた』レベルの匂いではなく、寝込んでしまいつらかった。 ・においを取るために、特殊なクリーニングに出している。 ・返品・返金処理は返送料、梱包費、クリーニング代と全くの負担がない方法はないので、せめてクリーニング代だけ払って欲しい。 ・クリーニングから帰ってきても着られないかもしれない服なので、手元に置いても仕方ないと思っている。 とのこと。 ちなみに、アレルギーとは匂いのアレルギーだそうです。 落札代金は、洋服1000円+送料250円+手数料です。 不愉快な思いを落札者に方にさせてしまったことについては申し訳ないと思っておりますが、当方の返品・返金対応だけでは不十分だったでしょうか? 今後、どのように落札者の方にお返事すべきか悩んでおります。 皆様のご意見をいただけるとうれしいです。 どうぞよろしくお願い致します。
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お礼
ご回答ありがとうございます。 商品は注意して検品したつもりでしたが、家の匂いなので気づかず、 私が悪い??と思い返金を提案させていただきました。 今思うと、軽率な行動だったかもしれません。 今後はご意見を参考に、こちらは毅然とした態度で対応をしたいと思います。