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メールばかりの人
隣接の部署で営業チームがあるのですが、 このチーム内の、とある方の対応に困ってます。 とにかく、唐突に「メール」のみで依頼や確認をしてくるのです。 「顧客先に言おうと思うけどどう？」、 とか 「xxxの書類を作成しておいてもらえますか？」 「これ答えわかりますか？」 など何でもかんでもメールです。 また私の部署は、この方が顧客先と何をしているのか、 何の書類のことなのか、理解ができていません。 事前にきちんと打ち合わせをして終わらせ方を説明する、作業を依頼する、 組織として対応する・・、という業務として基本のことができていません。 以下のようなリスクを感じています。 ・メールがこの営業と担当者間でやり取りされており、この経緯に関する監督や責任者が不在 ・言った、言わないの認識違い ・メールで伝えられても、相手が理解できていない 上記のように「どう？と言われても、それが感想を求めているのか、 責任を分担してほしいのか不明、など答えようもなく、 むしろ軽率な回答はしないよう、警戒を強めています。 上記のようなリスクを回避するには、 どういった対応を取るべきでしょうか？。 ※部署長など統括の方には一度まとまった報告をしようと思いますが・・
- semaster
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- iron-patriot
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ヒヤリハット や、改善提案 とか あなたが思うように 部署長とか に相談した方が いいと思います。
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長文になりますが、よろしくお願い致します。 尚、職場が特定出来ない様に一部の名称などを変えております。 派遣で働いてます。派遣先は業務用の厨房機器メーカー で私の仕事は修理・交換依頼などの受付処理です。 自社の営業担当、工務店、法人などから依頼を受けます。 仕事としては依頼を受けたら保守契約の有無、部品の 在庫確認などをおこない、内容次第では専門処理をする 部署に依頼を流します。 その後顧客に回答する、という流れです。ちなみに 顧客対応は全て私の部署がおこないます。 私は前任者とちょうど入替えで仕事を始めましたので、 直接前任者からは仕事を教わってはおりません。 困ったのは前任者は専門処理をする部署に移動したのですが、 半年以上過ぎても未だに私の仕事に口を挟んできます。 上にも書きましたが、専門処理をする部署はあくまで 技術的なことを対応する部署で、顧客がどうこうは何も 意識しなくて良い部署です。（同じ調理器具を納品するのでも 地下１階のレストランと３０階にあるレストランでは 対処が全然異なります。既存のレイアウトを見ながら どうやってガスや電気の配線を引くか、地下店舗なら 地域により条例の違いがあり、それをどうやって対処するか などを考える部署です） それなのに顧客にメールで対応の際、自分(前任者)も CCに入れろ、と要求をしてきます。 (前任者が私の部署にいた頃はその様な運用は無かったです) 困った例をあげます。 私が部品待ちしてる顧客に”部品のお届けの見込みは来週明け 頃です”と書いたところ、『そんな書き方すると水曜日に部品が 着いたら”週明けと言っただろう”とクレームになる。そんな書き方 止めて』と言ってきたり、一部の顧客は会社の窓口のメールアドレスを 使わず、今だに前任者に直接メール依頼をします。 後にその人からその顧客対応の依頼を受けました。どう見ても 急ぎの内容ではないので後回しにしてたら、前任者が顧客に 連絡し、その後に『私が先方に、案内はいきましたか？、と聞いたら、 まだだ、と言われた。早く案内して！』と言ってきます。 (けど、その時私は至急対応の案件がありました) また、依頼表作成の際、新規の顧客の場合、顧客コードなるものを 新たに作成します。ちなみに削除はボタン１クリックで出来ます。 新規依頼の案件があり、顧客コードを作成しかけたのですが、 営業担当から『この案件はまずダメになるんで』と言われましたので、 住所などの必要事項の入力もしないままで数日放っておきました。 そしたら、それを見た前任者が『ちゃんと住所等を入力して』と 言ってきます。もちろん、そこの部署に流した依頼に不備がある なら注意されるのも当然ですが、その前の段階の私がやってる 仕事も全部見てる様です。 同じ様な例ですと、顧客コード作成の際、私が○△ホテル＊＊駅前北口、 と入力したところ、『ちゃんと株式会社とか付けて』と言われました。 但し、この画面は顧客が見るものでもなく、印刷して顧客に提出 などもすることはありません。社内の人だけが分れば良いシステムです。 口出しする内容が”それ位はその人のやり方”で済むことばかりなんです。 また先日も、工務店の営業の方から新規納品の部品を直接店舗 の方に送ってくれないか、という依頼がありました。 処理マニュアルでは、納品は顧客の指定する場所でよい、とあります。 その旨と送り先住所を記載し依頼を流したところ、その人が勝手に 工務店の営業の方と”本当にそこに送っていいのか？ 今までの例だと・・・・”などと話を始めていました。 上記の様に他の部署に移動して６ヶ月近く経っても、完全に他人の 仕事なのに未だに口を挟んできます。 私も直接”これは私の仕事なので”と言っても『急いでたので』などと 言い正当化します。 派遣先の上司を通じてもその人の上司に『○△さん(私)はちゃんと 仕事をこなしてくれてるので、もうこの部署の仕事は○△さんに任せて 下さい』と何度か言ってもらったのですが、今だに治りません。 聞いたところによると、その人は『２人で確認をした方が間違が無い』 などと言うそうです。 他人の仕事にどうでも良い細かいことで口を挟んでこれれて、正直うざいです。 受付業務は私の仕事、という意識が未だに抜けていない様です。 その人の部署の上司もその人より年下なせいか、厳しく言えない様です。 どうしたら良いでしょうか？
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100名規模の職場に勤めています。 私は調達部門、という内勤で所属しています。 主に営業部署と連携をするのですが、 その営業部署のとある主任の方の言動に悩んでいます。 例えば以下の例です。 ■（顧客に対し）自分が責任を持つ、という責任感やリーダーシップが見られない この主任は「自分がやるのはここまでで、後は調達の責任」、と誰にも相談せず、 勝手に境界線を設けてしまい、仕事を放り出してしまいます。 調達部門は寝耳に水で、対応に追われますが、 非常に理不尽さを感じます。 顧客への接し方や重要性を普段言いつつも、いざトラブルになると、 解決に向け関係部署の協力を取り付け、リードしていく、ということをしません。 そのくせ、事後で調達部門の対応にケチをつけたりもします。 ■調達部門が提案したルールを守ってくれない 上記のことが多く、顧客からのクレーム（どこまでが営業の担当なのか、たらい回しetc）もあったため、こちらで業務フローの改善などを提案し、実行を約束したのですが、 改善が見られません。上記の状態が変わりません。 総じて上長や周囲に相談をせず、独断的に業務を考えているフシがあります。 （社内全体で良い方針を考えようとせず、自分の都合の悪いことは独断で除外し、 他人にさもあたり前のように推し付ける） 部署長に相談をしようかと思うのですが、 一旦業務の整理と、それらの役割の明確化を考えています。 また可能であれば、別の方に間に入ってもらうなども希望したいのですが・・ 改善すべくアドバイスがありましたら ご意見を頂けると助かります。
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お礼
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