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2014/05/31 16:24

質問です、私は薬局で働いています。お客さんを対応していたときの話です。お客さんが猫の餌を買って行きました。随分年のとった方でした。そのお客さんはお金を出すのがあまり早くなくて私は待っていました。そしたら次に待っていたお客さんが「のろのろしてんなよ」と言いました。私はすぐにそのお客さんのお会計をすませました。お会計をしている間にその年をとったお客さんが「猫が可愛くてね、朝になるとおこしにくるんだよ」と、言っていたので『どんな猫ちゃんですか？』などと多少お話してしまいました。自動レジなので少しお金がでてくるのが遅いのでその間に話しました。その年をとったお客さんがお会計をすまして店を出て行くと、暴言を言ってきたお客さんがまた暴言を言ってきました。私は『申し訳ありません』と始めは謝りました。そのお客さんはあらかじめお金を出していたので、早くお会計をすませようと焦ってしまいお金を落としてしまいました。急いで拾いお会計をすませました。ですが、そのお客さんは最後に私の顔を見て「とろいんだよ、いつまで待たせてんだ」と言ってきました。挙げ句の果てに、ブツブツ言いながら出て行ったので、私は辞める覚悟でお客さんを呼び止め、『なんていいましたか？』といいました。お客さんは ‘‘とろいなんでお金を落とすんだ喋りすぎだ“と言ってきたので『私はきちんとやっていました』と言い返してるとサードが来て、私の代わりに謝っていました。お客さんが帰った後、私に理由も聞かずにぐちぐち文句を言ってきたので腹が立って『かえりたい』といったら、かえっていいよといわれて帰りました。私はどうしたらいいでしたかね？意見聞かせてください。

Gomasio5050
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noname#195244

2014/06/01 17:19 回答No.6

仕事に対する認識、姿勢が甘いように感じます。〉『どんな猫ちゃんですか？』この言葉がけは、猫を可愛いがっているお年寄りのお客様には、とても嬉しいものだったと思います。ですが、次のお客様がお年寄りのゆっくりしたペースに苛立っていることを言葉で示しているのですから、あなたは『お待たせしております』と、待っているお客様の気持ちを汲んで、その方に声をかけるべきでした。そこをキチンと対応できていれば、後の暴言は防げたかもしれません。〉お客さんを呼び止め『なんていいましたか？』といいました。あなたなりに、きちんと会計処理はしていたので気持ちを抑えられなかったのかもしれませんが…お客様に食ってかかるのは論外ですよ。例えお客様に不手際があっても、暴言を吐かれても、私情を抑えて丁寧な対応をするのがプロです。年齢が若かろうが、雇用形態がどうであろうが、お金を頂く以上はプロなんです。あなたには、その意識がありますか？接客を伴う仕事には、どうしても理不尽なクレームが発生することが多々あります。それでも、お客様に『不愉快な思いをさせた』ことに対しては、反省してお詫びをしなければなりません。これは薬局に限らず、サービス業全体に言えることですよね。〉お客さんが帰った後、私に理由も聞かずにぐちぐち文句を言ってきたので文句を言われて当然なのですよ。あなたは業務中の店内で、お客様を怒らせたうえに、自ら喧嘩を売ったのですから。理由を説明したら、なおさら叱られたと思いますよ。それよりも、サードの方の機転に感謝できませんか？あなたの反抗的な態度に、お客様も暴言だけでは済まなくなった可能性だってありますよ。〉腹が立って『かえりたい』といったら、かえっていいよといわれて帰りました腹が立って帰りたい？？まるで駄々っ子ですね。どこをどう押したら、そんな発想がわいて出るのでしょう？働いてお金を得るということを、理解してない証拠です。実際に帰っちゃうのは、本来なら許されないことですよ。これを機会に、いま一度、『接客』について考えを巡らせてみるといいかもしれません。一つの物事でも、立場が変われば、見方も変わるものです。暴言を吐いたお客様の立場、店内にいた他のお客様の立場、サードの方の立場、そしてご自分の立場。それぞれを見つめれば、どうすれば良かったのかも自ずと見えてくると思います。ぜひ、視点を拡げてみてくださいね。

noname#252929

2014/06/01 16:31 回答No.5

この手の質問は回答しても、そのままほったらかされるか、アカウントを捨てて居なくなってしまう人が多いんですよね。＞私はどうしたらいいでしたかね？意見聞かせてください。どの部分に対してでしょうか？お客さんに対して文句を言った事に対してであれば、「聞かなかったふりをしていればよかっただけの話です。」それが出来ずに、文句を追いに行った訳ですから、あなたは接客に向いて居ない、となります。貴方が遅刻しそうで、でも買わなければならない物があって並んでいたら、どうだったでしょうか？文句の一つでもいいったくなるでしょう？まぁ、貴方の所の体勢も判りませんので、当てはまるか分かりませんが、この前見たお店の例ですると、年配の方が支払いをするとき、時間がかかりそうだ。と思った店員さんは、即別のレジを開ける様に声をかけ、つぎのお客さんをそっちへ誘導していましたよ。私としては感心しましたね。＞お客さんが帰った後、私に理由も聞かずにぐちぐち文句を言ってきたので理由じゃないんですよ。次のお客さんからしたら、急いでいる訳で、それを少しでも緩和する事が出来ない訳です。それに対して店員から文句を言われたわけですから、そのお客さんはよほどのことが無い限り、もうあなたのお店は選ばないでしょうね。つまり今後のお客さんを逃がしたわけです。貴方が聞いて居ないふりをするだけで、そんな事にはならなかった訳です。一人のお客さんに不快な思い(違法行為は別です。)をさせると、その話を知りあいにします、そうするとさらにその人が行くのをひかえる様になり、また知り合いに話をしていく。そういう悪い連鎖が起こるんです。お店は客商売ですからそう言う事は絶対に在ってはならない物です。サードの人は、貴方に対する今後の対応(このままじゃレジに立たせる事は出来ない。)という事態になりましたので、シフト配置なども含めて大きな問題が起こったわけです。当然文句も言いたくなるでしょう。そんな中で、＞腹が立って『かえりたい』といったら、かえっていいよといわれて目の前で働かれてまた問題を起こすより、帰ってもらった方が良かったでしょうね。急いでいる相手（お客さん）の立場になって考えられたことはありますか？私も、長いレジの列が出来ているのに、別のレジをオープンさせずにほったらかしている店に行く事もありますが、急いでいるとレジに商品を置いて、帰る事もあります。そんな時に付いてこられて、なんでそんな所に置いてくんだ！なんて言われたら、「レジがおせーから時間が無くなったんだ！」といいますよ。どうせ、読まれないかもしれませんが、他の人の為に残しておく内容です。客の文句と言うのは、２つの種類があります。１つは単なるいやがらせ。もう一つは、「こうしてくれればあんたの店はもっと良くなるよ。」と言うメッセージなんです。＞「とろいんだよ、いつまで待たせてんだ」＞「とろいなんでお金を落とすんだ喋りすぎだ」もう少し早く会計を出来る様にしてください。と言っているにすぎません。たしかに、前のお客さんが遅いのですから仕方ないのでしょうが、それなら、別のスタッフにレジを開けてもらってそちらで捌くなどの手も有る訳です。そう言う事をしてくれないの？と言う要望に対して、「私はきちんとやって居ました」が回答になるんでしょうか？ただ、上の回答の様にレジを追加で開ける事を禁止しているのであれば、それはお店の方針です。お店の方針は貴方がきちんとやって居るとは関係が無い話なんです。それと、＞私は辞める覚悟でお客さんを呼び止めそのお店は貴方のお店じゃありません。貴方はお店の看板をしょってレジにいると言う自覚をされて居ない様です。貴方の行った行為は、あなた個人の行為ではなく、お店の行為として相手は捉えるのです。上に書きましたが、あなたは責任を取って辞めるつもりでやったのでしょうが、そのお客さんだけでなく噂として流れる客離れに対する損害まで、高々あなた一人が辞めるだけで償えるほどの力があると思われていますか？お店のレジに立つと言う事は、あなた個人の話ではなく、お店（会社）の代表としてそこに立っていると言う事なんです。アルバイトで有ろうと正社員で有ろうと、社長であろうと、お客さんから見れば同じなんです。その辺をもう一度よく考えて、それでも自分はすべて正しかったのだ。と思われるのであれば、接客業は向いて居ません。お店関係の仕事は辞めた方が良いと思いますよ。ここまで書かなければならないほど、お子様なのかどうかは判りませんが、理解できて、反省が出来るなら、サードの人に謝って勤め続けるか。やめるかのどちらかでしょうね。

habataki6
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2014/05/31 20:52 回答No.4

<暴言を言ってきたお客さんがまた暴言を言ってきました。お客様に対して暴言とかいって大丈夫ですか親切に貴方はのろいといって教えてくれたのですから感謝して当然なのですよ、なぜなら貴方はお客様を不快にさせた、お店というのはお客様がいるから存在できることを知ってくださいね。 <『私はきちんとやっていました』と言い返してるときちんとしているかどうかは、お客様の評価なのですよ貴方が自分で評価してどうするのですか、お客様が気持ちよく帰ってくれれば、また来てくれるとは思いませんか <私はどうしたらいいでしたかね？客が文句いうのは貴方が悪いのですよ、なぜなら貴方は客を怒らせてしまった相手がどのような人であれ、品物を買ってくれれば、お客様なのですよなぜなら貴方は客がきてくれるから働かせてもらい給料もらえている少しはお客様に感謝してくださいね。

trajaa
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2014/05/31 17:44 回答No.3

「私は辞める覚悟でお客さんを呼び止め」なら、辞めれば良い多分、販売(店頭)は合わないんだろうね

tokotokowalk
ベストアンサー率35% (45/127)

2014/05/31 17:26 回答No.2

販売・営業畑で御飯を食べてる者です。あなたの取った行動は職務放棄です。職務を放棄しお客様を呼び止めて食ってかかる行為は、如何なる理由があろうとやっちゃいけません。呼び止めずにスルーして次のお客様に備えるべきでした。また、お客様が話しかけてきても笑顔で「そうなんですか～」くらいは良しとしても、「どんな猫ちゃんですか？」と会話を引き伸ばす行為は戴けません。それは第三者から見れば”他の客を無駄に待たせるクソ店員”にしか映りませんからね。会計が遅れていれば尚の事です。会話を続ける余裕があるなら、応援を呼ぶなり後ろのお客様に一言「お待たせして申し訳ありません」と声をかけれた筈です。それをしなかったのは貴方の怠慢です。いいですか、態度の良い人も悪い人もモノを買ってくれる以上は”対等に”お客様なのです。あなた個人のお客様ではなく、お店のお客様です。暴言吐かれて気分を害するのはしょうがないです。しかし、それは私情でしかありません。給料を貰って働いてる以上、そういった私情は仕事に持ち出さない。基本中の基本です。まぁ、辞める覚悟での行動ということですから、覚悟通り辞めるしかないでしょう。パートであればクビ切られてもおかしくないし、社員でも何かしらの懲戒受ける案件です。辞める気もなく反省してるなら直ぐにでも職場に電話して上長に誠心誠意謝りましょう。