家族経営の店に苦情が来た場合、どう対応するべきか
- 家族経営の店に苦情が入った場合、その対応について考えてみましょう。奥さんの態度を改善させるか、事実関係を確認しようとするか、それともクレーマーと受け止めて何も変えずに続けるか、様々な選択肢があります。
- 家族経営の店で儲けが出ない理由を考えてみましょう。客が少ないことが原因かもしれませんが、その中でも奥さんの応対が問題だと指摘された場合は、改善する必要があります。
- 電話でのクレームは匿名であることが多いため、真偽を確かめることは難しいかもしれません。しかし、お客様の意見は大切に受け止めるべきです。他の人も同じような意見を持っている可能性もあるため、奥さんの態度を改善することでお店の評判が上がるかもしれません。
- ベストアンサー
もし家族経営の店に苦情が来たら
貴方は家族で小さなお店を経営してると仮定します。 貴方が主人でかつ店の経営者。奥さんもいて成人した子供が２人いると仮定します。 貴方と奥さんと子供２人の計４人が店員をやっているとします。つまり従業員は家族だけということです。 頑張ってお店をやっているつもりですが何故か客が少なく儲かっていないとします。 そこへあるとき、ある客から「貴方の店へ何度か行きましたが貴方の奥さんの応対は感じ悪すぎますよ。私だけでなく他の複数の人も『貴方の奥さんの応対は感じ悪いから貴方の店には行きたくありません。』と言っていますよ。」という匿名の怒りの電話が入ったら・・・。 さぁ、貴方はどうしますか。 奥さんの態度を改善させようとしたり事実関係を確認しようとしたら、奥さんがふてくされたり反論したらどうしますか。 或いは単なるクレーマーが電話してきたのだと受け止め、そのまま今までどおり何も変えずにお店の営業を続けますか。
- アンケート
- 回答数8
- ありがとう数40
- みんなの回答 （8）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
- ベストアンサー
クレームは真摯に受け止め謝罪させて頂きますがそのまま鵜呑みにすることはありません。ただ事実を確認しようとしただけでふてくされるなどの態度を示すのであれば、その態度から全てを伺い知ることになります。なんと反論しようとも商売を舐めているとしか言えません。 客が少ないのであれば妻を省いた３人で店を回して行くことにし、妻は外の接客業に就かせます。 家族ばかりの温い環境より甘えのきかない外の社会に放り出すのが一番でしょう。そこで接客を覚えてきなさいとなります。
その他の回答 (7)
- kamobedanjoh
- ベストアンサー率27% (1021/3686)
質問は、出来るだけ具体的にお願いしたいですね。 「架空の、仮定的質問には、お答えいたしかねます」。国会の大臣答弁でよく耳にします。 貴方ご自身の家庭の問題ですか？ それとも知人の？ クレームの内容が分からないでは回答のしようがありません。 せめて補足ででも、クレーム内容の一端なりと示して下さい。 一般論としては、クレームを下さったお客様に感謝すべきです。 普通のお客様は、クレーム下さる前に他の店舗を選びます。クレーム付けるのも面倒ですからね！ 平素の家族内の意思疎通が足りませんね。奥様に文句言う前に、あなた自身に反省すべき点はありませんか？ 何も変えずにそのまま営業では、客様の信頼を失い、営業は痩せ細る一方でしょう。 質問は具体性、現実性に欠けるとまともな回答は得られません。
お礼
質問の内容がお気に召さないようであればスルーしてくださりますようお願いいたします。
- docomof08
- ベストアンサー率12% (82/643)
「感じが悪い」だけではわからないので、電話をかけてきた人にどんな場面でどんな風に良くなかったのか具体的に話してもらった上で本人に伝えます。 奥さんは愛想良く頑張ってるつもりかもしれないし「感じが悪いと苦情がきたよ」ではただ否定するだけで直しにくいと思います。
お礼
具体的にどのように感じが悪いのか聞かないと状況がわかりませんね。回答ありがとうございます。
- もこ猫ミクにゃん（@miku-chi）
- ベストアンサー率31% (3090/9814)
4です。再び回答失礼します。 さっきTVを見ていたらひどい接客を売りにしているお店が出ていました。 いっそのこと奥さんをもっとツンを極めさせてみるのも面白そうですね。 で、たまにデレもやって、ツンデレ奥様のお店として有名にしてみるとか。 「あ、ありがとうございますなんて、そう軽々と言わないんだからね！」とか。 クレームに対しては「ウチはそういう接客をウリにしていますのでご了承ください」と対処してみるとか。
お礼
２回も回答していただきありがとうございます。こちらでまとめてお礼します。 実際に自営業だったのですね。妻は事務など裏方に回すというのは流れとして自然な発想ですよね。多くの人がそう考えるのではと思います。 ひどい接客をウリにしているお店があるのですね。でもそれってひょっとしてお店は本業ではなくて、お店とは別に収入源があるのではとも思います。テナントビルを経営しているとか。普通だったら、非常識をウリにするなんてできないとも思います。
- もこ猫ミクにゃん（@miku-chi）
- ベストアンサー率31% (3090/9814)
元自営業（小規模家電店 父が経営者）でした。 父が愛想が無いタイプで見た目ヤの付く人ぽかったので？そんなクレームは来たことは無かったと記憶しております。 が、もしそんなクレームがきたら奥さんは店番をやらせないで裏方に回ってもらいます。 事務とかの方が合っているからとか言って。 もしそれも嫌ならば外でできる仕事をやってもらいます。 実際、母が裏方というか事務のほうをやって、私たち子供が店番でしたね。 おかげで小中と自由に遊びに行けなかったし、店で遊ぶのも禁止でしたからね。。。 ある日店に車が突っ込んできて文字通り潰れてしまいました。
クレーマーの意見はともかく、お客が減り続けているのですから、何らかの対策を講じなければなりません。 クレーマーの意見も参考にしつつ、改善案をみんなで話し合わないといけませんね。
お礼
相手がクレーマーかそうでないかにかかわらず、お客が減らないように家族で話し合って対策を講じないといけませんね。回答ありがとうございます。
>さぁ、貴方はどうしますか。 苦情は苦情としてありがたく受け止め、 嫁には嫁に合うようなやり方で 是正するように努めます。 ふてくされたり、反論しないようなやり方でね。
お礼
苦情というのは「貴重な意見」としてありがたく受け止める姿勢も必要ですよね。ましてや自分の店に落ち度があるのなら即刻改善しないといけませんよね。回答ありがとうございます。
家族経営とはいえ、店を改善しなければ客は減っていくだけです。 クレームは宝です。誰も興味のないところに苦情は出しません。 興味をもってるから苦情がくるのです。良くしてほしいという思いがあるから。 実際に一日店に旦那さんも立って奥さんの接客を見るしかないですね。 そして、褒めるとこは褒める。 叱るとこは叱るで治していくんです。 訂正できる可能な範囲で治して収入が増えたら、クレームを 反映させるということです。 最近は大企業でもクレームを無視するとこがありますが、 そこは潰れてますね。それか潰れかけるかです。
お礼
クレームだと勝手に受け止め客からの指摘を無視していたら、やがて店は潰れるかもしれませんね。回答ありがとうございます。
関連するQ&A
- 経営者が客をえり好みする店の将来はどうなるでしょう
経営者（店長）が客をえり好みして、自分が好む客にはとても親切に、 逆に自分が好まない客には来店しないようわざと嫌がらせ的行為をするような店の将来は どうなると思いますか？ （近隣に同業の店が沢山ある場合です。） またそういう経営者（店長）の下で働く従業員はどのような気持ちで働くと思いますか？
- ベストアンサー
- アンケート
- こんな経営者
お店を経営して３年になります。 売上はぼちぼち順調です。 １年目は赤字ながらも必死にがんばりました。 いま思えば客も限られていて、 このときが一番楽しかったです。 ３年目は、客数が増えると同時に従業員の教育や マナーの悪い客に苦労しています。 マナーの悪い客には、こちらのルールを示し、 ルールに従わないなら退場です、みたいな ことも申します。実際は、退場させないのですが、 客とけんかしたこともあります。 追い出してスッキリしたのが本音です。 昔は、わがままな客にも低姿勢に努めていたのですが 嫌なら来なければよい、と最近は思うんです。 そう思わないと精神的にやっていけないからです。 それで売上は下がりますが・・・ 実際、売上が下がったことがないので そんなことが言えるんだと思います。 ルールがある以上はそれに従ってもらいたい、 と思う一方、店としてそんな横柄な態度で店は もつのか、心配なところです。 経営者はやはり店の利益のために尽くすべきでしょうか？ こんな経営者で店はもつのでしょうか？ いまのところ右肩上がりですが。
- ベストアンサー
- 起業・開業・会社設立
- 苦情を言う客 VS クレーマーと罵るお店
苦情を言うことは悪いことでしょうか？ 厳しい苦情言う人＝クレーマー＝社会的におかしな人という 捻じ曲がった概念がまかり通ってないでしょうか？ 先日、ある店で買い物をしました。 ところが店員がお釣りを投げ捨てるように渡すので 後日、電話で店長に接客態度を指摘したのです。 ところがその店長は「だから？」「それで？何？」と迷惑そうな対応を 取ったので、私は頭にきてその店長の態度も含めさらに強く苦情を言ったところ 「クレーマーを相手にしてる暇ない！」と言われました。 私が電話で苦情を言った目的はサービスの改善です。 確かに誰かに怒られるのはいい気分にならないと思います。 でも、お客様からの指摘を情報として真摯に受けとめ反省すべきじゃないでしょうか。 金銭要求などのたかり目的ではなく、商品やサービスの苦情は 消費者や契約者の正当な権利だと思いますが みなさんはいかが思いますか？ 自分では対応できない苦情や自分が責められて自己防衛で お客様を「クレーマー＝おかしな人」で処理してる風潮があるような気がしてなりません。
- ベストアンサー
- その他（生活・暮らし）
- 店の経営委託か貸し店を考えています
小料理屋を夫婦2人で経営しています。駅前の立地で10年余、固定客もつきおかげさまで盛業中です。最近、2人とも加齢のうえ持病悪化で、仕入れ、仕込み、接客などに支障がでるようになり、休業もしばしばです。このさい閉店をとも考えるのですが、問題は持ち家店舗で家族が上階に同居し、さらに光熱水費等が店と家と分計出来ない設計なのです。このため、誰か適任者を探してこの店の経営を任せるか、あるいは条件付き貸し店するしかないかと悩んでいます。どなたか、こういう状況下で後継者かあるいは借り主をリクルートするノウハウ、あるいはそれに変わる良い方法をご教示いただけませんでしょうか？
- 締切済み
- その他(業務ソフトウェア)
- 中国人経営者の店でバイトするのってどうでしょう？
子供が友達とよく食べに行く中華料理店で、 中国人夫婦が経営してる店があるそうです。 奥さんはそこそこ日本語を理解するそうですが、 旦那さん（厨房）は日本語をほとんど解さないのではないか？と子供の弁。 夫婦間の会話は全て中国語でやりとりされているそうな。 お店は繁盛しているらしく、日本人のお客さんがいっぱい。 なので？店の入り口には「アルバイト募集」の貼紙があるのだとか。 うちの子は第二外国語に中国語を学んでいるので、こころ惹かれるそうで。 スタッフ間の意思疎通は中国語ではかり、お客さんへの応対は娘が日本語で。 お店にとっても子供にとってもWin-Winの環境といえます。 でも子供は既にバイトを３つしているので今以上に増やせません。 そこが悩むところなのだそう。 と、そんな話を友達にしたら、 中国人経営者の店で働くのはどうかなあ？と言われたとか。 友達の真意はわかりません。 差別意識なのか、単純に言葉の通じにくい環境は・・・という意味なのか、 はたまた言葉だけではなく文化の違いがあるから、勤めにくいんじゃない？なのか。 さて、皆さんが子供の友達だとして。 子供の意見にどういう反応を示しますか？ ちなみに、 ・子供は今のバイトを（３つとも）２年間続けてきています。 ・今のバイトに（３つとも）不満は全くないそうです。 ・中華料理店の時給は、今のバイトと大差ないとのこと。 注：本質問は、娘へのアドバイスを求めるものではありません アドバイスはご遠慮申し上げます
- ベストアンサー
- アンケート
- お店を経営している方に質問です。
お店を経営している方に質問です。 客商売において以下の二人のうちどちらを大切にしますか？ 「お客様は誰でも同じ」「お客様の扱いは平等」と言う考えは大切ですが、お店を経営している人も人間。 正直に答えてください。 ついでに理由もお願いします。 (1)定期的に来店しなく、購入価格もそれほど大きくないが、立ち振る舞いが紳士的で、知識も豊富。 紹介してくれる人は少ないが、その人に似た人格者が多い。 (2)衝動買いが多く、購入額が高価なものばかりだが、横柄な態度、知識は知ったかぶりが多く浅い。 紹介してくれる人は多いが、その人に似たり寄ったりの人が多い。
- 締切済み
- その他（ビジネス・キャリア）
- 家族経営の会社に勤めることのしんどさ
家族経営のいわゆる士業事務所に勤めてもうすぐ４年になります。ここでは経営者の子供たち３人も働いています。子供といってもみんなアラフォー世代です。この子供たちのことで精神的にしんどい思いをすることが多々あります。経営者がいなくなった途端、携帯電話でゲーム、メル友や不倫相手にメールや電話、車の洗車に出かける、もちろんそれも会社の経費です。 私は外部の人間、雇われの身だから自分の仕事をきちんとこなしてお給料をもらいに来ている、と自分に言い聞かせているのですが、やはり待遇の違いを目の当たりにすると嫌な気分になってしまいます。私の他に外部の人間がいないので、愚痴を話せる人もいず、ストレスはたまる一方です。 繁忙期が過ぎたら転職しようと思いなんとか頑張っているのですが、今が特に辞めたい病にかかっています。どうにか乗り切る方法をアドバイスいただけないでしょうか？
- ベストアンサー
- 社会・職場
- 苦情メールの取り扱いについて
私が働いている会社は、お客様からご意見・ご要望をホームページ上のメールで受け付けています。大半は、「○○店の○○という従業員の接客態度が悪い」という苦情です。それらのメールは会社の上の人たちを介入して、店の責任者に渡され、最終的にその従業員に「こういう苦情メールが来ている」と言って説教や改善命令をします。 私が気になるのは、店の責任者が従業員に苦情メールを見せるとき、メールそのものをコピーしたものなので、その差出人のメールアドレスも丸分かりなんです。どこの店舗でもそうみたいですが、なんだか、おっかなくないですか？ 名前は匿名だしメールアドレス自体もフリーメールがほとんどですが…せめてメールアドレスくらいは伏せたほうがよいと思うのですが… 皆様はどう思いますか？
- 締切済み
- アンケート
- お店(個人経営)で使いやすいブログサービスは？
個人経営のお店のブログを始めようと思います。 お店の規模は極小で従業員も一人だけ、半家族経営のようなギャラリー＆カフェです。なのであまり凝ったデザインのものでなくていいのですがお客さんを相手にしたものなので見やすいブログを作りたいと思います。ちなみにブログを管理するのは28歳(女)で、お店の雰囲気は落ち着いています。 更新は主にパソコンからとなり、ギャラリーの様子やイベントの写真などを掲載したいと思います。写真は一応デジタル一眼レフで撮影したものを使うつもりです。たまにはyoutubeからの動画転載もできたらなあと考えています。 いくつかのブログサイトを見てみましたがアメブロは少し見づらさを感じました(一ヶ月分の日記の一覧表示がされなかったので)。広告が少ないのはJUGEMUでしょうか。他はあまり大差がないように思ったのですが作る側からしたらどのサービスが使いやすいのでしょうか？ ブログ経験が全くないのでどの会社のものにしたらいいか決めかねている状態です。使用されたことがある方や詳しい方がいましたらアドバイスをお願いします。
- ベストアンサー
- ブログ
お礼
>客が少ないのであれば妻を省いた３人で店を回して行くことにし、妻は外の接客業に就かせます。 家族ばかりの温い環境より甘えのきかない外の社会に放り出すのが一番でしょう。そこで接客を覚えてきなさいとなります。 回答者様が書いた上の意見に私も賛成です。妻を外の社会に放り出して社会の厳しさを学ばせる必要がありますね。 回答ありがとうございます。