auの不具合による他機種への交換対応

質問

今月の22日にauのARROWS Z IS13Fに機種変更したのですが、使い始めてから3日ごろに急に電源が落ちるという事が一日に10回以上起き、画像データまで消えてしまいました。
そのため、新品のARROWS Z IS13Fに交換してもらったのですが、たった一日で同じ症状がでて、データが消えてしまいました。その他にも電源を切ったにもかかわらず、試験中に勝手に再起動を起こしてバイブがなってしまうという事もありました。そのため、他機種への交換を要求するためにauお客様サポートセンターに問い合わせたのですが、「我々に責任はない。勝手にデータを入れたのはお客様なので管轄外」と言われました。auショップの方もそれはおかしいと反論してくれたのですが結果は変わりませんでした。長くなりましたが、対応なんてこのようなものなのでしょうか？また、私に出来る策などはないのでしょうか。回答の方宜しくお願いします。

回答No.5

xperia2012 · ベストアンサー

あなたは完全に「クレーマー」扱いされています。

普通は、
「障害品なので良品に交換してくれ」
「もし交換しようとも全機種で同じ症状になるのであれば、別の機種との交換が出来ないかをエスカレーションしてくれ」
と要求します。

それを
「データ保障しろ」だとか「この機種嫌だから別の機種にしろ」
みたいな無茶な要求を混ぜ込むからおかしなことになってる。

落ち着いて、順序立てて、客観的事実を基に、
auショップやauのお客様相談窓口に連絡しましょう。

回答No.4

まつもと ひろよし（@hiloyosea）

問題点は勝手に電源が落ちる事、勝手に電源が入ることですよね？

※データにつては理解されているとおり、ユーザーの責任。

auショップに他機種交換を申し出るべき話でメーカーとは難しいと思いますが…。

この手の話は結構、よくあるというか、自分の使っているドコモでは新機種発売後、１か月以内に必ずといっていいほど不具合対応のファームウェア更新があります^^;

勝手に電源が落ちることは良くない事なのですが、フェールセーフ機能（最悪の事態になる前に電源を切る）に相当すると思います。
電源が勝手に落ちて、再起動は何回か私も経験しています。
※電源を切っているのに起動してしまった事はありませんが^^;

これは業界にも責任があると思うのですが、スマホはパソコンと同じです。
AndroidはLinux系OS、iosはunix系OS、結局」どちらも昔からあるコンピューターOSなんです。
そこをきちんと消費者に理解させていないところが問題なんです。
ガラケーとはまったく異なるもの。

パソコンを使っている人でよくいうのが「困ったら電源を切ればいいんでしょ？」
これはこれで問題なんですが、スマホはそういう種類のものなんです。

自分はドコモショップで去年、スマホに変えましたが、ガラケーはとりあえず持っていて下さいと店員に薦められました。
androidはまだまだ信用性が足りないので、SIMカードを入れ替えれば、ガラケーが使えますからと。
ここだけの話にしてくださいねと言われましたが^^;

ある意味、よほどのバカでないかぎり、メーカーもショップもそんな事は百も承知の上で販売しているわけです。

そんなスマホと仲良く過ごせるかどうかは自分次第です。

頻度の差こそあれ、電源の話は、ごく当たり前の話です。
頻度が激しいものはファームウェア更新でそのうち改修されることが多いと思います。

最後にフェールセーフ機能が働くのは、発熱が高すぎる時が多いです。
長時間のアプリの使用は発熱します。発熱対策を考えるのも良いかもしれません。

※あくまでも個人の感想です。

回答No.3

noname#206832

つまり、なんというか・・、同じものを買ったほかの人が何人も同じ様なトラブルに
見舞われているならその本体そのものに問題があるのだろうが、そうでないなら
インストールしたプログラムの方に問題がある、ということだろう・・。

もちろん、使うほうとしてはそんなことはどうでもいい。サービスセンターはただ問題を
解決してくれればいい、というのはその通り。サービスセンターも勿論できるだけ
は解決しようとしてくれているのだろう。ただ、プログラムは作っている会社が多岐に
渡り、それらの問題すべてをサービスセンターの方で把握するのもなかなか難しい
のだろう。最悪の場合フリーのプログラムなどは悪意のあるコードが入っているような
物すらある。その様なものをインストールして壊れたとしてもなかなか交換などには
応じ難いというところもあるだろう。

ちょっとアレかもしれないが・・、さすがにメーカー側に責任がない事情で延々と
機種交換などを強要していると営業妨害などで告訴されかねない。とりあえず
問題の諸因がどこにあるのか。プログラムの方だった場合はこれ以上メーカーを
つついてもかなり不味い結果にしかならない。諦めたほうが無難だろう。もし
機械本体の不具合だとしたらその場合は消費者センターなどに相談すれば
いいだろう。

補足

ちなみにインストールしたものは、auスマートパスによってauマーケットから取得出来るウイルスバスターのみです。この後、消費者センターへは相談しようと思っています。中には、同じような不具合で他機種への交換が出来た方がおられるのですが、それはたまたまよい担当者に当たったからなのでしょうか？逆に言えば私がたまたま悪い担当者に当たってしまったという事なのでしょうか。

回答No.2

Eureka_

文面そのままであればちょっとひどいなとは思いますが、データについてはDRMでガッチガチのガラケーじゃあるまいしご自身でバックアップコピーを持っておかれるべきだったのでは。
そこをごっちゃにして抗議したのなら、「データについてはうちは知らんよ」という対応になった点は理解は出来ますね。

補足

回答者さまの言う通り、データに関しては私自身にも足りない所があり、責任がすべてauにあるとは考えておりません。今回、各不具合についてサポートセンターへ説明し、最初は他機種への交換は無理と言われていましたが、最終的にはauショップで許可が下りれば可能であると言われauショップへ向かいました。そこでauショップの方が再度サポートセンターへ確認を取りたいとの事だったので、メモしておいた電話担当者の名前を伝え確認を取ってもらった所、「そのようなことは一切言っておりません。」といわれました。私は間違いなく「auショップで許可が下りれば可能」とその担当者の口から聞いたので、「録音された電話の内容を確認して頂ければ分かります」と応対した所、自分で(実費で)東京の本社まで録音音声を取りにきてくださいと言われました。その後は「この問題に関して、我々も富士通も責任は一切ない」の一点張りでした。修理も考えたのですが、近くのauショップのほとんどが代替機を所有しておらず、実質2週間は携帯電話がない状態になると言われ、さすがにそれは不便なのでauショップの方も他機種交換を奨めていました。最終的にその担当者に勝手に電話を切られました。なので、「違う担当者の方に繋いでは」とショップの方に提案をいただき、違う方とお話を進めていこうとしたやさき、先ほどの担当者が勝手に電話をかわって対応してきました。結局この繰り返しで、今回は交換も修理も無しでそのまま持って返る事をよぎなくされました。

回答No.1

まちだ まちお（@machida777）

たしかにauにはその不具合で起こった損失の責任はないかもしれませんが、そのサポートの対応はひどいですね。そっちが責任問題な感じがしますがｗ

データの責任はとれないにしても、ユーザーがこのあとどのようにすればいいのか、きちんとサポートしてやるべきだと思うのですが。そのサポートが本当だったら、ひどいとしかいいようがないな。