初期不良時の送料について

質問

通信販売で家電を買いましたが、初期不良のためメーカーホームページより修理規約を読み同意した上で、指定された手続きに従い、返送しました。
結局、メーカーにて初期不良と判断され、新品交換にて対応され家電は利用可能になったのですが、送料の規定について齟齬が発生しています。

メーカーの修理規定では
「
お客様から当社への送付はお客様負担。
修理後、当社からお客様への返却は、当社負担。
ただしお客様が本サービスを当社に委託した日が購入後1ヶ月以内の場合は、送料は全て当社負担。
」
との規約があり
「
規約内容をご確認頂いた上で、同意していただける場合のみ「同意する」ボタンを押して、お申込みください。
」
とあるので、同意できる内容だったので同意ボタンを押した上で、申し込みました。

その後、
「修理受付のご案内」というメールが送られてきて、そこに送り先などと共に
「
●【送料及び修理費用について】

・お送りいただく際の送料は、お客様ご負担でお願いいたします。
　返送する際の送料は、弊社が負担させていただいておりますので
　ご理解いただきますようお願いいたします。
」
という記載がありました。
特に返信はせず、「初期不良と認められない修理の場合は、顧客負担となる
ため、初期不良かつ保証規定内と確認できるまでは、こちらが負担し、確認後
に返金してくれるのかな？」と思い、元払いで送付しました。

その後、初期不良と確認した旨と、その対応として新品交換することを記載した
手紙と共にで返送されましたが特に送料についての記載が無かったため、
メールにてこちらが負担した送料を返金して欲しい旨をメーカーに伝えたところ

以下の返信がありました
「
送料負担についてですが、弊社負担についてはお申し込み前に
ご覧いただきました規約、およびホームページよりお申し込みいただいた後の
ご案内のメールの中で重ねてご案内させていただいております。

その上で送料お客様負担にてお送りいただいた場合には、
弊社では送料負担をご了承、承知いただいたものとし、
リペア対応後の送料返金等は承っておりません。
」
規約の記載は上記のとおりですし、メールの中に記載はありましたが、承諾の
意思表示はしていません。手続きの一環と思いそのとおりにしました。

この場合、送料の返金の請求は妥当でしょうか。
メーカーの主張が正しいでしょうか。

よろしくお願いします。

回答No.2

yamato1208 · ベストアンサー

補足の内容をみました

購入後１か月以内になりますから、この場合は規約を盾に請求をしてください。
その規約を、プリントアウトして保管して、できれば消費者センターに相談してください。
電話相談でも、受け付けてくれます。

お礼

ありがとうございました。規約をたてに強気に出てみたところ、返金してもらえることになりました。
適切、迅速なご回答ありがとうございました。

助かりました。

回答No.4

sunny23

今回のケースでは、下記のように、法的に、質問者様が保護されます。
法的に、メーカー修理部門の抗弁が間違っています。

下記の民法規定のとおり「メーカー側の錯誤」に端を発する「同意クリック」「元払い実施」なので、
「同意のクリック」「元払いを承諾」「元払いを実施」これらすべて「無効」なのです。

そのため自動的に「一ヶ月以内は無料（着払い）」のメーカー規定が「有効」となります。

錯誤に基づく契約は無効なので。（ここでいう契約とは同意クリックのことを意味します）。

民法第95条（錯誤）http://www.minnpou-sousoku.com/category/article/5/95.html
錯誤の種類http://www.takadream.com/mistake.html

ゆえに上記の通り、質問者様側が負担した「元払い送料」はメーカーから返金してもらう法的な権利が質問者様に有ります。

なおメーカーの修理サービス部門の人たちは担当者も上司も、今回のような民法（錯誤）についての知識は極めて乏しいので、「同意のクリック」＝「法的に有効」と思い込んでいて、今後もラチがあかないので、

まずは、メーカーのお客様相談室に抗議し、芳しい結果が得られなかったら、
すぐさま最寄の消費者センターに相談し、消費者センターからメーカーに具申してもらったら、
一発で、メーカーは折れ、返金が実現するはずです。
なぜなら、法的にメーカー側が間違っていたからです。

ＰＳ

今回なぜ先方が頑なに「同意クリック云々」を主張してきたかの理由を推測するに、
・ひとつは法的錯誤の知識が欠落してたから。
・そして先方のシステム上「同意クリック事実」と「返金作業」がマッチングしないから。
・質問者様のことを善良すぎる顧客と看做して「たかをくくっている」。
だったと思います。

お礼

ありがとうございました。
最初のメールでは、「ご理解ください」程度でしたが、契約が無効なのでは？
もし双方納得できないなら消費者センターに相談してみるとメールしたところ
おそらく、メーカーの苦情担当的な担当から”今回は特別に”返金してもらえる
ことになりました。

おそらく、私と同じように初期不良で送料を負担し、泣き寝入りしてしまう方も
多いと思います。どうかと思いますね。。。

回答No.3

noname#153189

法律的な側面ではないですが、

手続きですが、初期不良と思うときはサポートに連絡し、その上で「着払いで送る」が一般的な方法ですが、その家電メーカーには初期不良の場合は元払いで送って返金となっていましたか。
案内には初期不良の返送方法が書いてある場合が大半ですが、返金というのはあまり聞かない方法で、この規定次第と思います。

サポートに電話が通じない場合、FAXやメール、あるいは手紙で連絡するようになっている場合が多いですが、このメーカーでは電話以外の連絡方法は公開していないのでしょうか。

私の場合はパソコン関係が多いですが、大半がメールでのやりとりで、初期不良交換の場合も受付番号を知らせてくるので、症状を書いた紙に受け付け番号を書いて着払いで返送とか、先方が手配した業者が取りに来るとか、そんな感じです。

お礼

この製品もパソコン関連製品ですし、私もネット通販をよく利用するのでこの手の対応には慣れていたの
ですが、電話は繋がらない、問い合わせフォームも上記の規約に同意した上で修理申し込みを行うところ
の備考欄しか無かったため、今回のようなトラブルになりました。

結果として送料は返金してもらえることになったのですが、ネット掲示板によると当該メーカーのサポー
ト対応には数年前から良い対応ではなかったとの記載があり、ずっとこのようなことをされていたメーカー
で、是正する気もないのだなぁと思いました。

ありがとうございました。

回答No.1

yamato1208

この場合は、送料負担が相談者がすることになります。
その理由は「同意」をクリックｓていますから、そこに記載された内容を確認している以上は成立している内容となります。
修理以来の以前に、その点をメーカーに確認をするべきでした。

購入後、１か月以内の場合は送料をメーカーが負担しているそうですが、それ以外は購入者負担に同意を与えていますから、契約としては成立しています。

ですから、相談者が請求をする根拠がありません。
これが、同意までの交渉段階でしたら、まだ交渉の余地がありました。
同意しないと、修理依頼ができない状況でも「電話問い合わせ」はできたと思います。

お礼

ご回答ありがとうございました。説明不足だったので補足を追加します。

補足

回答有り難うございます。
すいません。補足します。

製品は購入後１ヶ月以内、というか到着翌日に修理依頼を出しており、保証書に購入日の記載があり
また、念のため購入日を証明する納品書を添付しました。

なので、購入後１ヶ月以内の場合でも負担すべきなのかな？と疑問に思いました。

なお、電話問い合わせはしましたが、フリーダイヤルではない通常の電話番号、平日の日中のみ
昼休みの時間は対応しない窓口で、普段仕事をしておりますので、一度だけ仕事を抜け出し20分ほど
「しばらくお待ちください」とアナウンスが流れたあと「混み合っております、またおかけ直しください」
とアナウンスが流れ電話が向こうから切れました。

平日の日中帯に電話できないのは私個人の都合ですし、電話代をこれ以上負担するのを嫌がりつながる
まで問い合わせを行わなかったのは交渉余地を放棄したと考えております。