新人さんに電話対応をどう教えたらいいか。

質問

私は、今、事務の引き継ぎをしています。
新社会人（経営者の身内）の新人さんに教えています。
新人さんは、中学を出た後長い間家に引きこもられていました。そのため、人と会話するのが苦手だと言います。
ですが、私との受け答えもスムーズで、会話に苦手意識を持つ必要はゼロだと思います。私が新社会人のころよりしっかりしています。
それを言うのですが、本人は不安でいっぱいで、内線電話を取ってもらうと震えておどおどしていました。
とりあえず、こちらの用件を先方に伝える電話をできるようにするのと、他の社員などに取り次ぐのとセールスの撃退ぐらいはできるようにと考えており、上司にはそう言っています。
どう教えたらいいのかアドバイスお願いします。
精神的に不安な面を持っていると聞いているので、私の教え方でますます電話応対が苦手になってはと思うと、きちんと教えなくてはと思います。
新社会人に電話対応を教えたことのある方、どうされたのか参考に教えてください。

回答No.2

sunduck3 · ベストアンサー

私も新人の時、営業に配属になりましたが、電話対応に不安があり担当の先輩や上司から色々教えて頂きました。

私の中で効果があったと思う方法は、電話の受け答えFAQのようなものを作りハードクリアファイルに挟み、電話に出る際それを見ながら受け答えしていました。

たとえば、
電話に出るとき
1、社内の誰か宛の電話の場合→担当者がいる時は～、いない時は～
2、営業電話で断る場合→断り文句例をいくつか書く(ex,すでに他の契約しており他社様は考えておりません|年間予算がすでに決まっており…|(しつこい時)必要ありません、失礼いたします|など)
3、…
4、…

電話をするとき
1、…
2、…

のように書いたものが電話中にあるだけで安心します。

あと、先に回答された方と同じく、
練習され慣れるように、出来るだけいろんな方に練習相手になってもらえれば更に早くなれると思います。

私の以前の後輩で、同じく引きこもりの方がいましたが、
初めは自信が持てず不安でおどおどしていましたが、
素直で覚えてが早くて、かなり成長しました。

相手を否定したり、バカにしたような言い方をしないよう気を付けて教えてあげればきっと、伸びるはずです。
質問者さんは、文書からお優しい方のようなので、
きっと、伝わると思います。頑張ってください！

お礼

なるほど、それはいいですね。
私が作ります。
ありがとうございました。
とてもいいアイデアを教えていただいて、質問したかいがありました。

回答No.1

tokumeikibou5

見本を出来るだけ見せてあげる。
百聞は一見にしかず。
ノートをもたせメモを取らせる。

ですかねぇ。
やはり見るのが一番の勉強だと思いますけどね。
あとは実践で教えます。
実践といっても本番ではなく
あなたと、新人さん二人だけで
応対の練習をするのです。
あなたが電話の向こうの人になって
新人さんは受話器を持って（もしくは持ったフリ）
いろいろなパターンで応対の練習をさせます。
つまり「ロールプレイング」ですね。
そのつどメモをとってもらい
この場合はこうするという本人なりの何かが見つかると思います。
練習でも初めはつまずくと思いますが
スムーズに成ってから本番をさせます。
成功率は上がりますし一度成功すると自信にもつながります。
失敗をすればするほど、苦手意識は強くなる一方ですからね。

ってこのくらいはしてますよね＾＾；；

お礼

それはすべてしておりました。
私のやり方でいいか心配でしたが、やり続けます。
ありがとうございました。