楽天ショップの返品トラブルについて
- 楽天のショップで買った新品時計に傷があり、交換を希望したが、店の対応が悪い
- 店は着払いで交換するとメールで返答し、私は宅配業者経由で交換を希望したが、返信がない
- 私がキャンセルするとメールで通知した後、店から連絡あり。しかし、再び返信がない。どこにクレームを言えばいいか困っている
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返品（店の対応）
楽天のとあるショップで新品の時計を買いました。 その商品にはベルトに傷がありました。 私は、傷の写真を撮って店に画像をおくりました。 店「申し訳ございません。新品の商品と交換いたします。着払いで送ってください。 届きしだい、新しい時計を送りますとメールがきました。」 私「仕事が忙しいので、宅配業者にその場で交換する方法でお願いします。とメールをおくりました。」 しかし、24時間返信がなく、 私は、「音信不通は困ります。無理なら無理で返信してください。対応に不信感を抱いたので、交換ではなくキャンセルします。商品は明日、返却しますとメールを送りました。」 次の日、私が商品を送った後、メールを見てみると、 店「ご連絡遅くなり申し訳ございません・・・ 同時回収させていただきますので、お客様がご都合の良い日と時間帯お教えいただけますでしょうか？ よろしくお願いします。 との回答。 私は、「商品は送りました。今日届いたと思います。キャンセルの手続きをお願いします」とメールをしました。 しかしまた、24時間返信がありません。この店はなんなんでしょうか？ おそらく、今日返信がなければ、明日の土日もないと思います。 この店がキャンセルの手続きをしなかった場合、私はどこにクレームをいえば良いのでしょうか？ 支払いはクレジットカード決済です。 正直、今までネットショッピングをしてきて、こんなトラブル初めてでどうしたら良いか分かりません。 助言をお願いします。
- youre
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質問者が選んだベストアンサー
焦り過ぎ。 その感じだと、キャンセル手続きしてくれると思うので連絡待てば良いのでは？ 参考までに・・・ 自分も楽天で注文し、違う商品が届いたので13日の午前中にメールで連絡したら、「交換しますので送り返して下さい」って返事来たの17日の午後でした。 店舗は自分だけを相手に商売してる訳では無いのですよ。
その他の回答 (3)
- toiawasedesuyo
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私は楽天に連絡して対応してもらいました 通常、苦情対応は３日以内に終わります 通常営業部と苦情対応の部署は別です １７日かかったとの書き込みがありますが、遅すぎ 客を馬鹿にしています メール内容を楽天お客様センターに送り、楽天に対応を依頼して下さい 楽天が審査して出店を許可しているのですから、クレーム対応も行ってくれますよ 一番肝心なのは、苦情を言う場合は絶対に感情的にならず、下手に出る事 相手も人間ですから苦情を言われればお客様相手でも怒ってしまいます 下手に出て、相手に申し訳ない事をしたと思わせる様にしましょう 下手で出るとスムーズに解決しますよ
お礼
結局、なんの連絡もなしに購入欄、請求の明細、から消えていました。 連絡もなしとはむかつきました。 ご回答ありがとうございました。
- oska
- ベストアンサー率48% (4105/8467)
＞しかしまた、24時間返信がありません。この店はなんなんでしょうか？ 他にも回答がありますが、質問者さまの先走りですね。 １．届いた時計（ベルト）に傷があった。交換を要望した。 ２．店側から、交換するので着払いで時計を返送する様に依頼があった。 ここまでは、一般的な通常の流れです。 ３．返送でなく、新品時計で（質問者さまの住所地で）交換したいと依頼。 ４．３のメールで２４時間、連絡が無かった。 ネット通販を行っている業者は、一日に多くのメールのやり取りをしています。 基本的には、メール受信の順番です。 一日１００件程のメールしか届かない人気が無い店でも、１件当たり３０分が必要だとします。 単純計算で、５０時間が必要になりますよ。 「メールを受信したら、直ぐに返信しろ！」は、物理的に不可能なのです。 また、サーバー通信経路などの影響で「メール到着が、半日以上遅れる場合」もありますからね。 私が使っているメールは、送信日と到着日が２４時間も遅くなっていた事があります。 フリーメールでなく、誰もが知っている国内では老舗の通信会社ですよ。 ５．業者との合意が無く、一方的に時計を返送した。 これが、一番の問題ですね。 他にも回答がありましたが、質問者さまの先走りです。 （お怒りを承知で書くと）質問者さま独りで、空回りしている様に見えますね。 ＞この店がキャンセルの手続きをしなかった場合、私はどこにクレームをいえば良いのでしょうか？ 都道府県にある、消費生活（消費者）センターです。 楽天ショップは、、あくまで「通信販売」です。 通信販売には、クーリングオフ制度の規定はありません。 また、一方的なキャンセルも認められない場合が多いのです。 今回の場合、届いた商品に瑕疵（傷）があったので返品・交換は可能です。 ですから、店側も「交換」を認めたのでしよう。
お礼
結局、なんの連絡もなしに購入欄、請求の明細、から消えていました。 連絡もなしとはむかつきました。 ご回答ありがとうございました。
- meg68k
- ベストアンサー率33% (1133/3386)
こんばんは。 まず返品と返金は別物だと理解しましょう。返品はしてくれても返 金はしてくれない場合が普通にあります。また先出し回収（youreさ んが言うところの、宅配業者にその場で交換する方法）も送料が高 くなるのでサービスが悪い所は受け付けて貰えない所もあります。 またメールに関しては遅れる要因があるので（システム的な話、そ れと運用的な話）、時間を気にするような内容なら、以後電話でお 願いする、と要求するようにしましょう（電話番号相手に伝わって ますよね？。もし伝えてある電話番号では都合が悪い場合は都合の 良い番号をメールに書きましょう）。メールだからこそ時間かかっ てもいいや、どうせインターネットメールだし、と扱われる事もあ ります。 推測。 お店のカスタマーサポートは先出し回収、ならびに返金処理の権限 が無かったんじゃないでしょうか。カスタマーサポートが外注だっ たり、バイトだったりしたら、権限が無く、そこでひっかかること が多々あります（権限ないから権限のある人に許可を貰う、しかも 権限のある人の時間を有効に使うために、すぐに聞くことは出来ず、 ある程度まとまった件数とか時間で聞くという形が普通だと思うの で、半日とか１日とか時間がかかることが普通に予想出来ます。２ 回要求してますから２日待たされるというのもアレですが、予想通 りならそれほど珍しい話ではないと思います）。 文句は消費者センターに相談しましょう。ただ対応していない訳で はないので、それはふまえておかないと話にならないと思います。
お礼
結局、なんの連絡もなしに購入欄、請求の明細、から消えていました。 連絡もなしとはむかつきました。 ご回答ありがとうございました。
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