クレーマについて

質問

私はパソコン教室のインストラクター兼教室長をしているのですが、最近、同じ人が毎日、「無料体験をさせて下さい」と教室を訪れて言われます。教室としてもその人に「無料体験はお一人様、1回に限らせていただいています」と言っているのですが、「どこにも、お一人様、1回とは書いていない」と言って引き下がりません。挙句のはてには「このパソコン教室は、無料体験はお気軽にスタッフに申し付け下さいと書いてあるのに、断るのかと激しく騒ぎたてます」他のの受講生の迷惑にもなっています。本部に連絡しても本部からは「教室の問題は教室で解決して下さい」としか言われません。このよな場合はどのような対処をしたらいいのでしょうか？良い解決策があったら教えて下さい。

回答No.5

pokoaruki · ベストアンサー

このクレーマーは、とにかく得をしようと確信犯的に行動しているわけではない可能性があります。

先天性の障害または事故や脳内出血などの後遺症により、
物事の暗黙の了解などを認識できない人々がいます。
言葉をそのとおりにしか解釈できないので、
親しみの意味で「バカだなあ」と言っても本気でバカと言われたと受け止めたり、
相手にとって限度を超えるような要求を、際限なく求めてくるようなことも、ままあります。
知的な遅れは伴わないことも、珍しくありません。

こういった人に対して、暗黙の了解的なことを理解できているという前提で話をしてしまうと、
どこまで行っても話が噛み合いません。

「こんな常識的なことまで説明したら、失礼かも」と感じるような部分まで、噛み砕いて説明してください。

前の回答にある、貼り紙で明記するような視覚化する方法は、このタイプの人には有効です。
（それでも食い下がられる可能性はありますが…）

「何でもお気軽にお申し付けください」については、
「何でも」の程度や回数の限度を認識できない人であることを念頭に置いたうえで、
お引き取りを促してください。
ニュアンスの理解を要するような曖昧な表現は、
さらなる誤解に発展する恐れがあるので、避けなければなりません。
ルールを明確化して、示してください。

思い込みが激しく、考えの切り替えが困難である、
感情のコントロールが苦手で、パニックやヒステリー状態になりやすい
といった特徴もよく見られます。

質問者様の教室の方々も、今回本当に大変だろうなとお察しします。
と同時に、「何とか自分も社会参加なるものをしてみたい」と願って、
そのような行動を取っているのではないかと思われるそのクレーマーを、
哀れにも感じます。

お礼

参考させて頂きます。回答、有難うございます。

回答No.7

pokoaruki

No.５です。「『何でも』申し付けください」ではなく、無料体験についてでしたですね。失礼しました。

文などに書いて視覚化すること、回数や時間をはっきりすることなどが有効です。
以前別の質問で、エステサロンに対して異常なこだわりのある質問を際限なく重ねるクレーマーについての相談を見たことがあります。
割合としては少なくてもこういう人は絶対にいますので、客側の暗黙の了解をアテにできないことがあるということを、ある程度視野に入れておいても良いと思います。

お礼

再度の回答、有難うございます。

回答No.6

noname#124808

■サービスに対する説明自体が間違っています。

無料体験はお気軽にスタッフに申し付け下さいと書いてある
>>無料体験はお気軽に！詳細はこちらまで＞　TELｘｘｘｘｘｘ-ｘｘｘ

で、、TELで、無料体験は１回○時間　お一人様１度に限ります。　云々・・・
説明します。

こういうパターンでないとやってられませんよ。

お礼

参考になりました。回答、有難うございます。

回答No.4

hey_hey_11

無料が１回なら絶対に２回目も無料にしないでください。
もし、２回目も無料にすると味をしめてまた何度も来ますので、一生無料になります。
対処方法は、無表情で怒った言い方をしないで、
１．無料体験は１回のみとさせていただいております。お客様は既に受講されておりますので、申し訳ありませんが無料体験は受講できません。
１回限りと書いていない・・・・と言い返されたら。
２．申し分かりません。書いてございませんが規則ですので１回限りとさせていただいております。
気軽にスタッフに・・・
３．これも、初めて人が声を掛けやすいようにしておりますので、何卒ご理解をお願いいたします。
騒ぎ立てたら
４．申し訳ありません。他の生徒さんの迷惑になりますので、お引き取りをお願いいたします。
　　これ以上騒ぐようでしたら申し分かりませんが、警察に通報させていただきます。（携帯電話を持って）
やれるならやってみろと言われたら
５．本当に警察に連絡してください。
ここで、恐らく引き下がると思いますが必ず後日来ますので、５で連絡して警察が来たときに営業妨害の被害届を出しておいてください。
後はできれば早めに弁護士に相談して１から５を繰り返すか弁護士の指示に従ってください。

お礼

参考にさせて頂きます。回答、有難うございます。

回答No.3

noname#252929

無料体験でできるカリキュラムを決めてしまえばいかがですか？

「無料体験ですので、このカリキュラム以外の事以外は教えられません。」と

同じ内容だけであれば、数回くるかもしれませんがそれ以上は来ないでしょう。

今まで何も言わなかったじゃないか！と言われたら、何月何日より、決まりました。
と日にちを決めて実行してあればよいだけの話です。

または、張り紙で、「無料レッスンは、おひとり様１回限りといたします。」と張り紙をして、そばに何月何日よりと書いてあればよいだけの話になります。

お礼

参考にさせて頂きます。回答、有難うございます。

回答No.2

toshipee

事前に業務妨害として、警察と法に明るいヒトに相談して、法律的切り口で対応すべきです。来て暴れたら警察に連絡してもかまいません。その場で被害届が出せるか警察に聞くのも手です。何度も来て、新しい客を取りこぼすより、毅然とした対応が出来ない方が、悪い噂は広まります。そういう輩は、他でもしているので、近所はわかってくれます。正しいことは正しくすべきです。

お礼

参考にさせて頂きます。回答、有難うございます。

回答No.1

kiyoxxx

とりあえず、もう一度無料体験を実施し、おひとり様一回限りと張り紙をしておきましょう。
書いていないから何でもオッケーみたいな相手には書いておけば大丈夫です。
本人もそう言っている訳ですから。

また、書いていないから、パソコンを持って帰るなどの暴挙に出た場合は、速やかに警察に連絡しましよう。
クレーマーには己の脳内ルールしか適応しませんのでつけあがるとキリがありません。
毅然とした態度も時には必要ですね。

あなたには他の生徒さんを守る義務もありますので、そちらを最優先してください。

がんばってください。

お礼

参考にさせて頂きます。回答、有難うございます。