マクドナルドの接客は本当に客思いですか？

質問

いつもお世話になっております。
ふと気になることがあるので、質問させてください。

外出先でマクドナルドに時々立ち寄ります（多くて週4回くらい）。
いつも書類の束やPC等大荷物を抱えて、飲み物とちょっとした食べ物（パイとか）を
テイクアウトにします。
今のマクドナルドは、基本的に手提げ袋を渡しませんよね？
ですから、飲み物に一袋、パイ・バーガーに一袋で、二つの紙袋を渡されます。
とても荷物が多く、二つの紙袋を持って帰るのは大変なので、
注文するときに「袋はひとつにまとめてください」とお願いします。

でも、カウンターの女の子は「え！？あ、はい。」みたいな感じで、
後ろで準備している男の子やマネージャー等に連絡がいかなくて、
「I飲み物とパイを同じ袋でお願いします。」「え？どれ？」とゴタゴタします。
そして、「温かいものと冷たいものですが本当に同じ袋でいいですか？」と確認されます。
「大丈夫です」と答えても、結局忘れられて二つの紙袋を渡されることもしばしば。

こちらとしてはそのお店の店員さんは皆見覚えのあるレベルですし、
毎回同じ時間帯に同じようなものを頼んで、
「袋をひとつにまとめてください」とお願いしていて、
大荷物を抱えていることも明らかにわかるのに、
毎回毎回「温かいものと～」と確認され、後ろのスタッフとゴタゴタするんだろう…（++；）と
思ってしまいます。
大荷物を抱えて両手がふさがっている人に、紙袋を二つ渡して何にも思わないのかなと。。

私自身、昔マクドナルドでアルバイトをしていた経験があり（社内コンクールにも出ました）、
カウンタースタッフと後ろで準備しているスタッフは違うし、
袋を商品ごと別々に入れる方が早いということは分かっているのですが、
なんでいつもこうなんだろう…と思ってしまいます。

だったら行くなという声が聞こえてきそうですが、
ふと悶々としてしまって、どなたかのご意見を聞かせていただきたく投稿しました。

回答No.1

noname#142920 · ベストアンサー

こんにちは。３０代既婚女性です。

マニュアル接客だから、イレギュラーなことを依頼されると、ルーティンな動きが疎外されるのでわけ分からなくなっちゃうのでは？
マックのひとつの特徴である、速さは少し失われるかもしれませんね。

＞カウンタースタッフと後ろで準備しているスタッフは違うし、袋を商品ごと別々に入れる方が早いということは分かっている
大人数での流れ作業なんで、イレギュラーなことを依頼されると『伝達』と『実行』が大変そうですね。

でも、私（接客業に就くことが多かったです）なら多分、３回目くらいで『あ、あのお客様だ♪』って思って、「先日のようにお包みしますか？」とか、「袋におまとめしますね」とか言って、後ろの人にもそのようにオーダーを通すと思います。
で、そうなってるかを確認して渡しますね。
５回くらいそれが続けば、確認無しでそうすると思います。

サービス業に向いていない≒あなたのことも良く来るお客さんと認識していない
ってこともあるかもしれませんよ。

お礼

ご回答ありがとうございます。

そうですよね、私も接客業に就くことが多く、
いつものお客さんがいつも同じようにオーダーして、
しかも袋を二つ渡したら持てないことが明明白白であれば、
ご回答者様がおっしゃっているような対応をすると思うんです。

それを一人のみならず、他のスタッフも皆同じような感じだから、
ふと気になってしまい。。

私のことをよく来るお客と認識していない…、そうかもしれないですね。
1年以上、週2，3日で来て、毎回同じようにオーダーしているのに、
それでもやはり向こうからは認識されていないのかもしれませんね（＾＾；）

逆に面倒な客と思われていたらいやですが。。

回答No.4

potachie

マクドナルドって、サービスの後ろにいる企画担当者の思いが透けて見えるシーンが、他の小売店より多い気がするんですよね。
実際に普通のお店でお客さんと接している人より、組織の後ろで現場より分かってるつもりになっている人がいるのが透けてしまっている感じ。
現場が持ち場の縛られた範囲で精一杯の事しか出来ない、そんな視野を狭くするルールがあるのかな？と思える感じ。
特に最近は、新人らしい人が自分なりに考えて行った対応を客の目の前で、効率は上がるけどサービスダウンになるような指導を聞こえるようにしている場面にしょっちゅう出合います。
真摯さが組織からなくなってしまった印象が強いです。
0円サービスや20秒ルールをウリにした時代にはあった応対への余裕がなくなった感じがします。

あと後輩に教えているリーダーに見える人が、平気で会計をした手でそのまま奥に入ったりもする。

マクドナルドだけは無かった規律が歪んでしまったのかなというのが、客からみた私の印象です。

お礼

ご回答ありがとうございます。
そうなんですよね、私が働いていたときは、
「お客様にとって利用しやすいように」と心掛けて接客していましたし、
お店の指導もそういう感じでした。
自分なりの提案や接客方法も、積極的に歓迎される指導でした。

でも、最近では、
・温かいものと冷たいものは同じ袋に入れてはいけない。
理由：温かいものが冷めてしまうから。
→お客さんが同じ袋でいいと言っても、
別の袋に入れるor大きな手提げ袋に入れる（余計かさばるのがわからないのかな？？）
⇒本当にお客さん思いなの？

・荷物が多い人に、紙袋を複数渡しても何にも思わない。
理由：マニュアルで指示されているから。
⇒マニュアル通りであっても、目の前のお客さんが持ちづらそうだなと
気がつかないの？
マニュアルはそもそも効率化と同時にお客さんのためにもあるものでしょう？

と、思ってしまって。

でも、皆さんに話を聞いていただいて、気分が軽くなりました。
本当些細なことで、友人に話すまでもないのですが、
（いらいらすることでもない些細なことだと分かっているので）
聞いていただいてスッキリしました。
ありがとうございます（＾＾）

回答No.3

ice-moon

結局は「人による」のでしょうね。
バイトの入れ替わりが激しく、まだ慣れてない新人さんでマニュアル通りに動くのが精一杯なら仕方ないかもしれませんが、いつも同じ顔ぶれの店員さんなら、マニュアル以前にちょっと気が回らない人なんだろうなと思います＾＾；

私はスーパー併設のミニマックに買い物帰りによく寄りますが、買いもの袋を複数持っていると、店員さんのほうで袋が必要か訊いてくれますし、あきらかに大荷物のときはなにも訊かずに手提げ袋に入れてくれます。
あまり混んでいない時間帯というのもあるでしょうけど、店員さんは二十代から年配の方、店長らしき男の人まで様々ですが、もたつくことはほとんどありません。
スーパー併設という場所柄もあるのかもしれませんが。

案外、客の顔など憶えていないものなのかもしれませんが、週に何回も利用しているのにそういった対応だと、疲れているときには少し苛立ってしまうかもしれませんね。
気長に改善されるのを待ちましょう＾＾；

お礼

ご回答ありがとうございます。
やはり「人による」のでしょうね。
私が利用しているところは、都心の比較的大きな店舗で、
スタッフも若い方が多いから、マニュアル一辺倒なのかもしれませんね。

以前、紙袋を二つ渡されて、「荷物が多いので袋はひとつで結構です」と伝えたら、
大きな紙袋に入れられたこともあります。笑
職場まですぐ近くで、Sサイズの飲み物とパイだけなのに、
大きな紙袋に入れられて、どうして機転が利かないのかとがっくりしたことも。。

外出先から戻るときに一息入れようとブレイクタイムをとるはずが、
毎回同じような対応だとなんだかぐったりしてしまって。。。

でも、「気長に改善されるのを待ちましょう」という言葉になんだか気が楽になりました。

どうでもいいことなんですが、自分の中でもやもやしてしまっていて、
愚痴に付き合っていただいて、ありがとうございます（＾＾）

回答No.2

ID10T5

別にこちらが要求して、相手がその要求に応じてくれるならよろしいのでは？
何が問題なのかよく分かりません。言わなくてもそのくらいやれよってことですか？
でもマニュアルに違うことが書いてあったら無理ですよね。
そのくらい大人なんだから察しないと。

マクドナルドでアルバイト経験あるんでしょ？

お礼

ご回答ありがとうございます。

こちらがお願いして、毎回同じように確認されて、
確認したにもかかわらず3回に1回は忘れられる感じです。
「言わなくてもそれくらいやれよ」というわけではありません。

マニュアルに書いていないこととはいえ、

マニュアル：商品ごとに袋を別々に入れる。
客からのお願い：温かいものと冷たいものでも構わないから袋をまとめてほしい。

ということができないのかなと。
袋二つを渡して、注文されていたことをはっと思い出さないのかなと。

それが一人だけではなく、スタッフのほとんどが同じだから、ふと気になってしまい。

まあ、マクドナルドの店員さんにサービスを求めても仕方ありませんよね。