保険会社へのメールでの問い合わせ

質問

保険会社へのメールでの問い合わせ

50歳の団体職員(男性)です。
現在、〇一生命の〇〇人生という生命保険に契約しています。
10年更新型タイプで来年がその年に当たります。
現在、営業のセールスレディから新たな商品を勧められて「保証設計書」を貰っています。

ここから質問ですが、仕事が忙しいので、担当の営業職員の方に、「保証設計書」に対する質問をメールでやりとりしたいとお願いしたのですが、〇一生命の方針で「お客からメールでの問い合わせについては、対応できません。」との返事でした。

保険業界は、ほんとにお客からのメールでの問い合わせに対して、顧客情報の流出を防ぐというような理由から、メール問い合わせの対応はしないものですか。
何だか、時代感覚に合わないような気がするのですが・・・。

回答No.1

rokutaro36 · ベストアンサー

これは、法律上の問題からです。
保険業法上、顧客に対しては、必要十分な説明をしなければならない
義務があります。
メールで返答をする場合、単純に問い合わせに応じるだけでなく、
法律違反にならないように、場合によっては、細かな説明文を
入れなければなりません。

例えば、この保険は、「掛け捨てですか？」と質問したら……
口頭で説明するなら、「そうです」と一言で終わります。
しかし、文書で説明するなら……

当社は、「掛け捨て」という保険を扱っておりません。
この保険の解約払戻金は、解約払戻金をゼロにする特約を付加しているので
払い込み期間中の解約払戻金はゼロということになります。

という返事をしなければならなくなります。
「掛け捨て」というのは、一般用語であり、保険では、
「解約払戻金がない」とか「解約払戻金がゼロ」というような書き方を
しなければなりません。

パンフレットに細かい字で色々と書いてあることはご存知だと思いますが、
多くは、あれは必要だから書いてあるのです。
メールで、パンフレットの内容を説明しようとすれば、同様に
細かいことをすべて書かなければならない場合が出てきます。
なので、ほとんどの保険会社では、メールでの問い合わせに応じていません。

ネット生保では、さすがに、メールでの問い合わせに応じていますが、
例えば……
https://frm.lifenet-seimei.co.jp/consultation/
個人情報保護宣言に同意が必要となり、そのためのフォームが
別途付いています。
つまり、とても、面倒なのです。

さらに言えば、生保業界はちょっと異常なところがあり、
他社との比較を禁じています。
例えば、他社の格付けを言ったり、格付けが乗っている記事を紹介しただけで、
誹謗・中傷に該当して、保険業法違反となる危険があるのです。
だから、けっして、文書では他社のことに触れません。
しかし、その一方では、平気で他社の誹謗・中傷をする担当者が堂々と
横行している業界でもあります。
例えば、「外資系は危ないですよ」「○○社は、不払いで摘発されましたよ」
というようなことを平気で言う業界でもあるのです。

しかし、顧客にとって見れば、Ａ社とＢ社の保険はどこが違うのか、
知りたいですよね。
Ａ社の担当者に、Ｂ社のことを聞いたら、それはＢ社に聞いて下さい……
では、商売になりません。
Ｂ社と比べて、優れている点を言わなければ、商売になりません。
だから、証拠の残らない言葉では言っても、
証拠に残るメールでの返答はしません。
尚、ときどき録音すれば……という話が出てきますが、
録音することを相手に告げていなければ、録音自体が違法になるので、
証拠能力はありません。
録音されていると知っていて、バカなことを言う担当者いません。

しかも、酷い話になると、Ａ社を陥れる為に、わざとＢ社の社員が、
Ａ社に保険業法違反となるような行為をさせて、金融庁に報告する
ということが行われていると噂される業界なのです。
だから、証拠が残るようなメールでのやり取りはしないのが原則なのです。

もちろん、個人情報保護の問題もあります。
大規模な個人情報漏洩を起こした某社では、１年以上たった今でも、
原因が特定できずに、ホームページ上にその事件のことを掲載し続けて
います。
リスクは犯さないのです。

お礼

懇切丁寧な説明で、事情が分かりました。
有り難うございました。
>口頭で説明するなら、「そうです」と一言で終わります。
口頭での説明ですと、その時は分かったような気になりますが、後で考えると、「何だったかなぁー？」と思うことが良くあります。
あの時に「言った」、「言わない」を防ぐためにも質問したことを文章でいただけると、顧客としては安心できるのですが・・・。
難しいですね、保険業界は・・・。

回答No.2

maki1115

対面での対応に疑問をお持ちならネットで申し込める保険会社に切り替えたらいかがでしょう？
所詮「堂々人生」は老後も保険が必要と考える方には最悪の保険です。
また新たな商品もほぼ９９％更新型保険への契約転換であると思われます。（違っていたら申し訳ありません）
今のまま更新するにしろ契約転換するにしろ、60歳以降保険料が上がり過ぎて継続不可能になる事は間違いないでしょう。
そうなる前に、外資系やカタカナ生保、損保系生保で必要最小限の終身保険（死後の整理資金）とご家族のための収入保障保険、それからご自身と奥様の終身医療保険や終身ガン保険などを健康なうちにご契約することをお勧めします。

お礼

>所詮「堂々人生」は老後も保険が必要と考える方には最悪の保険です。
>新たな商品もほぼ９９％更新型保険への契約転換であると思われます。
仰るとおりですね。勉強になりました。
有り難うございました。