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初期クレームの対応が悪かった為に、精神的にどん底人生になってしまいまし
初期クレームの対応が悪かった為に、精神的にどん底人生になってしまいました。 http://okwave.jp/qa/q5951847.html ←のような失敗しました。 7月に裁判まで起こされ、和解金まで支払ったのに、ストーカーのように私の行動を常に監視しています。 おかげで、ヤル気も失せてしまい、売り上げも1200万円から600万円に落ち込みました。 和解の条件は、私の所に来ない事としましたが、今でもHPに来るんです。 ID見ただけで、心臓や頭がおかしくなってきて・・・自分でもどうしたら良いかわかりません このような時どうすれば良いのでしょうか？
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#1補足 偶然ですが同業者のようです、部品の初期不良により不調をきたす事は、以前はまれな事でしたが、最近は部品精度が悪いのか、材質にコスト削減が行われて居る影響かしばしば遭遇するように成って来ています。 真面目に誠意を持って整備された相談者さまにとっては、自信を持ってお客様に納車されたお車が、不具合が生じたとの連絡にまずそんなはずは無いと考え、クレームの初期対応を適切に行う事が出来なかったものと思います。 しかし事実関係を確認後誠意を持って謝罪に当たった以上は、相談者様の責任は果たしています、その後の先方の行いは単なる腹いせで有って、相談者さまが気に病む必要は有りません。 過去の問題を引きずるよりも、未来のお客さまえのサービス提供の為に役立てる方が健全な考え方だと感じます。 おそらく修理を受ける際に見積もりと実際の作業指数が合わず、赤字でお仕事をされた用に感じましたが、見積もりはあくまでも見積もりで有って、請求金額は作業しだいで変動する事を、お客様にきちんとつたえ理解していただける人間関係をきずく事が大切では無いでしょうか。 ネットやHPで来客されるお客様の多くは、よそで付き合いを出来る工場を持たず、価格だけで飛び込んで来る方が多く、其処に店との信頼関係を築くつもりも無く安く出来れば又利用すると言うような方が多い為、クレームを付ければ値引きをしてもらえるぐらいに考える方が多く見られます。 その結果が相手の誠意や謝罪に対し受け入れ、今後の良いお付き合いに繋げて行く事の出来ない、今回の先方さんの様な行動に走らせ結果的に整備難民になり、ネットを頼りに主治医を持たず渡り歩く様な人が出来上がると私は感じています。 私は一代で会社を立ち上げた為に、当初は安く広く仕事を取って居ましたが、最近其れは大きな間違いである事に気が付きました、お客様が店を選択する様に、われわれ店側もお客様を選択して行かないと、価格だけを求める常連客が増え、その常連が又価格の安さだけを売りにしてお客を連れて来るために、仕事量の割りに指数単価を取れない客が増え、常連に店を潰される事態が起きかねません、ましてネットやHPのお客様はその傾向が強いようです。 きちんとした仕事をする代わりに、きちんと指数工賃を頂く、頂いて居るからサービスも出来るという状況にするまでに、３年と其れまでのお客様を半分以上切り捨てる結果になりましたが、今では以前に比べ売り上げも上がり労働時間も短縮出来る様に成りました。 そして不思議とクレームの件数も減り、クレームとして言われるよりも要望ととしてお客様がアドバイスしていただける関係が出来つつ有ります。 代行車検や格安整備で通り一変のお客の為に、適当な整備をしてクレームは受け付け無い様な会社が増えた事で、価格競争に乗ってしまうと、相談者様の様な真面目な方は今回の様なトラブルに対応出来なくなり、苦しい思いをされてしまいます。 今が良い機会ですから、業務形態の見直しを含め、前向きに頑張って下さい。 自信を持ってお客様に納車されたお車が、不具合が生じたとの連絡にそんなはずは無いと言える整備士が減っていく世の中です、今回のトラブルは部品の問題で整備の不備では無いのですから、自信を持ってあなたの整備を正当に評価してくれるお客様の為に頑張って下さい。 思わず同業者様としり、長々と書かせて頂いてしまいましたが、応援して居ますので、厳しい時代ですが共に安全安心な車を提供する者として、頑張りましょう。
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- nouka2010
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相談者さまは和解金を支払う条件に私の所に来ない事としている事をかんがみると、ストーカーのように私の行動を常に監視し、HPに存在をわかる形で接触してくる行為は、和解条件の責務を先方が果して居ないものと考えられます。 事案の具体的内容や相手の具体的行動内容が不明の為一概に言えませんが、相談者様が誠実に対応し困窮している事は文面で想像できます。 私も自営業をしていますが、世の中には８９３よりたちの悪い堅気が居るものです、余りたちが悪いようなら、警察の力を借りる事も大切な事です。 一人の人間の為に売り上げを落とすと言うことは、他の善良なお客様にサービスを提供出来て居ないと言う事ですから、善良なお客様に迷惑をかける事を考えれば、悪質な人間は強制排除すべきです。 自分の為では無く、善良なお客様の為に警察に相談する事をお勧めします。 まずは生業に励んでより多くの方により良いサービスを提供する事に努め、馬鹿な人間は証拠を固めて、はめてしまう事で、不当な行為をすれば痛い思いをする事を思い知らせておく事も時には必要です。
お礼
応援して下さる文章を読むとホッとします。 私の仕事は自動車整備業でして、クレームの発端は、部品交換したら初期不良品だったんです。 お客様が帰る途中に100キロ走行後、エンジン不調になったと言うトラブルです。 その他にも2－3件過去の気に食わない内容があったらしく、↑の作業は大赤字で行いました。 まさか、交換した部品が不良品だったとは想像出来ず、赤字で作業した事もあり初期の対応が悪かったんです。 合わない人とはトラブルが続き・・・最後は土下座までして謝ったのですが、許してもらえず 過去の修理代から修理しなおす代金、代車、洗車コーティング代等を「払え」と言う裁判になりました。 小額訴訟の裁判を行った頃、キッチリとした判決を貰おうとしましたが・・ 裁判官から、判決よりも和解すれば「接触及び、来ないようにする」条件が入れられると言う事で和解しました。 それまで、私のブログには毎日300以上のアクセスがあったのですが、この1件で閉じる事になりました。 仕事は減り、毎年この月は700万円以上の売り上げがあるのに、半分に満たない・・・ なのでブログを再開しようとした所、コメントがされていました。 コメントとIDを見た瞬間、心臓がバクバクして、頭に血が上り変になった自分が悲しいです。 即刻コメントを消してしまいました。 次回コメントして来た時は 証拠として取らせていただきます ありがとうございます。
- snufkin0611
- ベストアンサー率25% (1/4)
大変深刻な問題ですね。文章から推測できるのは、相手はクレーム事故の賠償に対する不平とかではなく、単純にあなたが困る姿を見たいという欲求だけの目的で行動してると思われます。 あなたが精神的に困っているのですからこれは立派な犯罪行為です。つまり、今はあなたが被害者だと思います。勇気を持って警察に相談されてはいかがでしょうか。
お礼
励ましの言葉ありがとうございます 一時は夜も眠れず、どうしたら許して貰えるのかばかり考えて、仕事が手に付かない日が続きました。 それまで不況知らずと言われた商売が・・・メチャクチャになってしまいました 子供の世界にいじめがあるのは知っていましたが、50歳近くなってお客様に虐められるとは思っていませんでした。 やはり・・・警察に相談するしかないのでしょうか・・・
補足
奈良の騒音おばさんの嫌がらせと比べたらまだ良いかな？ 同じかな？「ふとんを叩きながら引っ越し 引っ越し騒いでいる」第三者が見ると笑うかも知れませんね そう思うようになり少々落ち着きました。 ありがとうございます
お礼
再度のコメントありがとうございます・・・ ＞おそらく修理を受ける際に見積もりと実際の作業指数が合わず、赤字でお仕事をされた用に感じましたが、 ＞見積もりはあくまでも見積もりで有って、請求金額は作業しだいで変動する事を、お客様にきちんとつたえ理解していただける人間関係をきずく事が大切では無いでしょうか。 全くその通りです。 お世話になっている人だから特別価格の大赤字で作業したのです。 私の所まで3時間掛けて来てくれました・・ そのような考えで行った作業で決裂したのが2件目です。 12時間掛けて来てくれるお客さまもいます。 大赤字でも、感謝の気持ちで安くしていましたが・・・今後はキチンとした料金で良いサービスが提供出来るようにします。 本当にありがとうございます。