ヘルプデスク2次対応について

質問

ヘルプデスク2次対応について
現在ヘルプデスクをしています。今している範囲は１次なのか2次なのか？解りません。2次対応とはどこからが範囲なのでしょうか。また2次対応の具体的な例を教えて頂きたいです。とても困っています。宜しくお願い致します。

回答No.2

imtk · ベストアンサー

ご質問の件、回答を致します。

以前の職場で社内ヘルプデスクを経験していました。

ヘルプデスクに問い合わせがある種類を簡単に分類すると【電話】、【メール】、【FAX】
などがあります。

上記の内訳は問い合わせの約7割が即時対応可能、残り3割が解決させるまでに時間がかかる対応となります。

ご質問内容は１次受けと２次受けの見分け方でよろしいでしょうか？

１次受けはコールセンターや問い合わせの窓口となる部分が挙げられます。
よって２次受けの業務内容及び範囲については、先ほど挙げた残り3割の部分の対応に伴い、１次受けからエスカレーションされた主なインシデント対応になります。

私が実際行っていたのはPCに関する問い合わせでしたので、
アプリチーム、サーバーチーム、インフラチームといった個々の専用のチームに分かれておりました。

質問者様ご自身が職場でエスカレーションをしている立場であれば、１次対応。
逆にエスカレーションをされている立場であれば２次対応。と解釈いただければと良いと思います。

当方の考えを簡単にまとめさせていただきました。

回答No.1

山田 太郎（@testman199）

世間一般として決まっている事ではありません
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